Во время пандемии фандрайзинг, как и многие другие социальные активности, ушел в Zoom, и этот фактор повлиял на правила игры.
Новый формат фандрайзинга, по сути, полностью перевернул профессию специалиста по сбору пожертвований: до пандемии очные встречи считались золотым стандартом во взаимодействии с благотворителями, особенно когда речь шла о сборе крупных сумм. Взаимодействие в ситуации, когда собеседники находятся по разные стороны монитора, отличается от очного общения не только отсутствием живого контакта, но и рядом технических моментов.
Подвох в том, что зачастую именно это «дело техники» становится залогом успешности переговоров или их провала. Поэтому все нюансы, существенные для виртуального общения, важно отрефлексировать и заранее учесть при планировании онлайн-встреч.
Заместитель исполнительного директора по взаимодействию с благотворителями и попечителями Фонда целевого капитала «Истоки» Юлия Бочкова выделила 12 главных правил общения в Zoom с донорами.
1. Установите зрительный контакт
Казалось бы, это азы любой коммуникативной тактики? Да. Главное – не забывать, что во время зум-конференции взгляд «глаза в глаза» получается, только если смотреть в глазок камеры вашего устройства. В случае, если взгляд устремлен на экран, собеседник будет видеть вас с глазами, опущенными куда-то вниз.
2. Позаботьтесь о качестве звука
Проверьте микрофон и наушники заранее, попросите кого-нибудь из коллег или друзей помочь протестировать связь перед важной встречей. Убедитесь, что все работает как надо, и вы хорошо слышите человека «на другом конце провода». Попробуйте разную гарнитуру. В итоге может оказаться, что лучший вариант — использование встроенных микрофона и динамиков.
Эти простые меры помогут избежать утомляюще-раздражающих вопросов в духе «Что-что? Не могли бы вы повторить еще раз?», которые мешают плавному течению беседы.
3. Убедитесь, что вы хорошо выглядите в кадре
Так же, как и в случае со звуком, заранее настройте свое изображение в зум-кабинете. Ваше лицо должно занимать, как минимум, треть экрана и располагаться по центру монитора. Протестировать, как вы будете выглядеть, можно, к примеру, включив камеру компьютера в режиме селфи.
Настройте высоту и угол монитора так, чтобы его камера располагалась на уровне глаз. Возможно, для этого понадобится разместить компьютер на полке или стопке книг.
4. Позаботьтесь о «реквизите»
Убедитесь, что за вами на заднем плане нет ненужных предметов, а расположенные там вещи не отвлекают внимания. Лучшим задником станет гладкая стена в нейтральных тонах или фон, который позволяет предустановить сам зум (с этой опцией тоже стоит разобраться заранее).
Если у вас за спиной расположены полки или стеллаж, продумайте, какие фотографии, книги и памятные вещи вы хотите расположить в зоне, доступной взгляду собеседника. Сделайте выбор в пользу ограниченного числа вещей, которые будут нести особый смысл. Правильно подобранные акценты позволят усилить определенную позицию в разговоре, заострить внимание собеседника на важных для вас моментах.
5. Поменьше жестикулируйте
Мы часто используем руки, чтобы казаться более убедительными (в хорошем смысле), однако в зуме лучше в этом вопросе проявить сдержанность. Во-первых, активные движения руками будут отвлекать собеседника, которому и без того сложно концентрировать внимание в онлайн-режиме. Во-вторых, если вы решите использовать фоновую заставку, ваши жесты будут размывать, «блюрить» изображение, делая его менее четким.
6. Проверьте свет
Неважно, пользуетесь ли вы естественным или искусственным освещением, – оно должно быть хорошим. Чтобы вы смотрелись на экране наилучшим образом, лицо должно быть хорошо освещено.
7. Рассчитайте время
Виртуальные встречи утомляют сильнее очных. Планируя зум с потенциальным донором, заложите на него ⅔ времени от срока, который вы отвели бы для очной встречи.
8. Забудьте про пижаму
Если серьезно, то ко встрече в зуме желательно готовиться примерно так же, как если бы вы собирались увидеться в офисе. Да, от строгого костюма можно отказаться, но уделить внимание одежде определенно стоит. Негласное правило для подобных случаев гласит: внешний вид фандрайзера должен быть на один «уровень» более официальным, чем внешний вид благотворителя.
9. Постарайтесь не отвлекаться на записи
Бытует мнение, что во время встречи стоит вести точные записи того, что говорит благотворитель. Однако в зуме этот прием приведет к потере зрительного контакта: детальные записи лучше сделать сразу по окончании встречи. Однако, независимо от того, записываете ли вы видео или фиксируете разговор на бумаге, итогом встречи должно стать письмо на электронную почту донора, в котором будут изложены основные договоренности и план дальнейших действий.
10. Будьте креативны
Возможно, пожимание рук отошло в историю, но что если придумать другие варианты приветствия и жестов, чтобы символически обозначить момент договоренностей и принятие решений о будущих шагах?
11. Не торопитесь
Несмотря на все описанные приемы, виртуальное общение требует более длительного времени для установления контакта и доверительных отношений. Поэтому не форсируйте события: прежде чем говорить о крупных пожертвованиях и о деньгах в принципе, убедитесь, что ваше общение вышло на уровень, когда разговор идет плавно, без напряжения, и вы хорошо понимаете друг друга.
12. Дайте донору слово
По мнению эксперта и тренера по фандрайзингу, основателя компании Eskin Fundraising Training Джима Эскина, самый важный элемент в удачном фандрайзинге — отличные навыки… слушания. Эскин, практикующий уже четверть века, убежден: в ходе успешных переговоров о поддержке именно донор говорит 75% времени, а фандрайзер – только оставшиеся 25. Поэтому одна из важнейших задач фандрайзера — внимательно и вовлеченно выслушать благотворителя и во время ответной речи показать, что последний был услышан.
Донор должен видеть, что человек, который просит о пожертвовании, по-настоящему заинтересован в том, что он говорит, и стремится понять каждое произнесенное слово. Независимо от того, в каком формате проходят ваши встречи, неизменно одно: донор должен ощутить, что он действительно значимая персона для вашей некоммерческой организации.
