Более 88% сотрудников штата «Теплого контакта» — это люди с инвалидностью. Юрий Измайлов, его руководитель, рассказывает: история центра началась после того, как в Москве закрылась организация, где работали люди с инвалидностью по зрению. Чтобы не отправлять их на открытый рынок труда, правительство Москвы предложило нескольким организациям принять участие в их трудоустройстве.
В итоге на базе автономной некоммерческой организации «Технологии возможностей» и при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения в январе 2023 года был открыт инклюзивный контакт-центр «Теплый контакт».
Сейчас в штате подразделения 110 человек, из которых 97 — люди с ограничениями по здоровью. Для многих из них работа в центре — это реальная возможность трудоустройства и социализации.
Чтобы обеспечить комфортные условия, в центре продумана целая система поддержки. Например, существует договоренность со службой сопровождения метрополитена, которая помогает сотрудникам добраться и встречает их у дверей по пути домой. В самом офисе есть социальные работники, готовые помочь с бытовыми вопросами и передвижению по центру.
Технологии и рабочие процессы
Основной инструмент незрячего оператора — это компьютер с программой экранного доступа NVDA, которая озвучивает всю информацию на экране.
«Есть еще одна программа, Jaws, более функциональная, но потому и работает медленнее, а нам важна оперативность», — говорит Юрий Измайлов.
Операторы используют специальную гарнитуру: в одном ухе они слышат собеседника, а в другом — подсказки программы, которая зачитывает вводимый текст или данные из скрипта опроса.
Колл-центр ведет как социальные, так и коммерческие проекты. Сотрудники проводят опросы населения по разным темам, чтобы узнать их мнение, а также работают на горячих линиях по вопросам качества протезирования и технических средств реабилитации.
Фото: Дима Жаров / АСИ
«По линии протезирования мы собираем обратную связь от людей, получивших протезы, и передаем информацию в соответствующий центр», — говорит Юрий.
Рабочий процесс организован по принципу open space: залы разделены по проектам, чтобы минимизировать фоновый шум. Эффективность работы повышает предиктивная автоматическая система набора номера, которая прогнозирует, когда оператор освободится, и подает ему новый звонок.
Обучение и карьерный рост
В «Теплом контакте» действует программа обучения. Новых сотрудников, в том числе тех, кто никогда не работал с программами экранного доступа, обучают с нуля. За новичками закрепляются опытные наставники, которые помогают освоиться и отвечают на возникающие вопросы.
Помимо основной работы, сотрудники участвуют в юзабилити-тестировании оборудования и программ для реабилитационной индустрии, предоставляя обратную связь разработчикам.
Руководство поощряет лучших сотрудников: ежемесячно выбирают трех лучших операторов, их фотографии размещают на доске объявлений. Для тех, кто показывает стабильно высокие результаты, предусмотрена возможность удаленной работы.
Корпоративная культура и трудности
Но «Теплый контакт» — это не только работа. Сотрудники вместе ходят в музеи, на выставки и тематические форумы. Недавно для коллектива стали доступны походы на спектакли и фильмы с тифлокомментариями.
Особая гордость — собственная футбольная команда. Организация полностью обеспечивает игроков формой с логотипом «Теплого контакта» и, несмотря на неудобства для рабочего графика, отпускает на соревнования и тренировки.
Футбольная команда организовалась при поддержке Федерации слепых футболистов. Ее президент, Николай Береговой, — тренер футбольной команды «Теплого контакта».
Фото: Дима Жаров / АСИ
При этом Юрий Измайлов отмечает, что работа оператора психологически сложна и подходит не всем. Бывают случаи, когда респонденты грубят, и не каждый может с этим справиться.
«У нас несколько человек ушло, потому что не могли адаптироваться, а есть люди с операторским опытом более 10 лет, которые продолжают работу с высокой эффективностью и качеством. С другой стороны, проблема в том, что слабовидящему или полностью незрячему человеку очень сложно найти хорошую работу и приятный коллектив, поэтому многие держатся за это место», — делится руководитель центра.
Индивидуальный подход
Один из главных принципов «Теплого контакта» — ставка на внутренний кадровый резерв. В организации уверены, что важно не просто дать человеку с инвалидностью работу, но и возможность для профессионального развития, что в других местах встречается редко.
«Мы заинтересованы не в приобретении новых кадров на стороне, а в том, чтобы выращивать свои. Люди из операторов переходят в группу контроля качества, а из нее могут вырасти до супервайзера. Это очень важно, чтобы у человека был карьерный рост», — подчеркивает руководитель.
Иногда под талантливого сотрудника даже создают новую должность. Так в компании появился специалист, чьи способности писать тексты и выстраивать внешние коммуникации заметило руководство. К поиску кандидатов на стороне прибегают только в крайнем случае, если не удается найти нужного человека внутри коллектива.
Зачастую у сотрудников основное нарушение по зрению сопровождается другими заболеваниями, например, ДЦП или дислексией, что требует от наставников гибкости и нестандартных решений. Кому-то необходимо распечатать скрипт разговора на бумаге, чтобы он всегда был перед глазами, а для кого-то — подготовить универсальные ответы на каверзные вопросы респондентов, чтобы оператор не терялся.
Однако не все могут адаптироваться. Работа требует не только технических навыков, но и серьезной психологической устойчивости.
«Многие ”откалываются” именно на том, что, понимая свои собственные недостатки, не хотят или не могут с ними продолжать работать. Я понимаю, что это сложно. Психологически человек меняться не хочет, если его не заставят какие-то обстоятельства», — делится Юрий Измайлов.
Работа с молодежью и социальные проекты
Изначально костяк коллектива составляли опытные операторы старше 40 лет, перешедшие из другого колл-центра. Руководство, понимая, что нужно «растить» кадры, начало омолаживать команду.
Например, сотрудники ездят по школам-интернатам, где рассказывают детям с инвалидностью о своей жизни и отвечают на бытовые вопросы. Этот диалог на равных оказался востребованным: несколько подростков уже прошли в колл-центре летнюю стажировку, поработав на реальной линии.
Также в центре сотрудничают со средними профессиональными и высшими учебными заведениями, которые обучают людей с ОВЗ. Студенты могут получить как временную работу, например при прохождении практики, так и возможность постоянного трудоустройства.
Кроме того, «Теплый контакт» реализует собственный исследовательский проект. Операторы опрашивают жителей России об их отношении к людям с инвалидностью и доступной среде. Полученные данные используют для диалога с государственными структурами, а сложный и многоуровневый скрипт опроса служит отличным тренажером для обучения новых сотрудников.
«Теплый контакт» доказывает: инвалидность — не препятствие для профессионализма. По словам Юрия Измайлова, заказчики, прослушивая аудиофайлы разговоров для контроля качества, часто даже не догадываются, что оператор — незрячий человек, который работает так же, как и любой другой.
Инклюзивный контакт-центр проводит экскурсии и принимает на работу. Чтобы узнать больше, можно позвонить по телефону 8 (495) 258-58-55 или перейти на сайт, записаться на собеседование или экскурсию.
