Меня зовут Татьяна Голубаева, я директор пермского благотворительного фонда «Берегиня». Пришла в фонд на должность администратора, а через пять лет начала руководить командой, вместе с которой создала эффективную технологию сопровождения.
Почти 10 лет я делюсь опытом с другими фондами. А сегодня расскажу о самых частых вопросах, которые обычно приводят к хаосу в процессах и негативу со стороны подопечных.
Грабли № 1. Слышим от родителей: «К нам пришел фонд, значит, положение плохое». Как начать работать с семьей?
Главный принцип — мы не навязываем помощь. Бывает по-разному: к нам обращаются врачи и говорят, что понадобится то или иное оборудование в будущем, семья может обратиться сразу после постановки диагноза, или спустя некоторое время, когда ребенок уже находится в состоянии инвалидности. Но мы никогда не выходим с прямой инициативой, а скорее стараемся познакомиться с семьей и выбираем максимально мягкий тон в общении.
Фонд помогает всем, независимо от статуса семьи. Когда-то нам предложили выбирать семьи по социальному аспекту, то есть помогать только малоимущим. Мы обсудили это внутри команды и поняли, что никогда не станем так делать. Людям, как правило, очень тяжело просить о помощи, тем более когда они находятся в уязвимом положении. И если мы попросим еще одну справку, то раздавим родителей окончательно.
Подопечные фонда — семьи с детьми, которые столкнулись с онкологическими и другими тяжелыми заболеваниями. Чтобы помочь эффективно и качественно, мы всегда связываемся с врачами и проводим экспертизу: что нужно этому ребенку? Если не находим специалиста в регионе, выходим на федеральный уровень. Например, если лечение было в другом городе, то звоним туда и выясняем, как нужно выстроить помощь.
Мы подписываем с родителями целый пакет документов: договор и пять согласий, среди которых согласия на обработку данных и на публикацию истории ребенка в СМИ. Все это лежит в специальной папке, которую дарим родителям при знакомстве. Она упрощает семье жизнь: мы заметили, что во время лечения родители проходят множество обследований, ходят по кабинетам, между корпусами больниц или вообще уезжают в другой город. Поэтому удобно хранить все бумаги о лечении в одном месте — папке родителя.
Грабли № 2. Семья хочет помощи, но не готова к публичности. Как помогать в такой ситуации?
В нашей практике такие сложные случаи бывают примерно раз в квартал. Семья может отказываться от публичности по разным причинам, но мы всегда найдем способ помочь «по-тихому». Например, можем подключить отдел по привлечению средств и поискать помощи у бизнеса: тех, кто готов оплатить конкретно эту потребность.
Бывает наоборот, когда семья сама подхватывала объявленный сбор и миллионный запрос мы закрывали за вечер буквально «всем городом». Но мы придерживаемся главного принципа: если родители или дети не хотят публичности, мы будем соблюдать это желание и помогать так же эффективно.
Грабли № 3. Родители не понимают кому и по каким вопросам звонить. Как построить путь семьи в фонде?
Семья не должна переживать из-за постоянной смены сопровождающего. В идеале у родителей должен быть один телефон, по которому они могут позвонить и обсудить свои вопросы. Мы сравниваем это с турецкой системой «все включено»: когда у туриста есть контакт гида и он может спросить его о чем угодно.
Если семья зашла в фонд с фразой: «Кто-то мне звонил, не помню кто», для меня это значит, что система сломалась.
Мы до сих пор совершенствуем эту технологию и теперь понимаем, что она работает только на масштабе. Когда у фонда 50 семей в год — эффективнее решать вопросы вручную, а когда 500 — можно пользоваться нашим опытом.
Да, мы признаем, что нам тоже есть куда расти — сейчас мы еще не турецкий курорт. Но в «Берегине» сильно ограничен круг людей, которые общаются с семьями напрямую.
Фото: Лилия Гатауллина / фонд «Берегиня»
Внешне у подопечных есть пара контактов фонда, но внутри мы видим, как семья взаимодействует с несколькими отделами. Это возможно благодаря CRM-системе — в ней по каждому подопечному есть история, запросы, статус этих запросов и ответственные со стороны фонда. Да, здесь тоже можно совершенствовать процессы, но мы уже так работаем и видим, насколько это удобно и эффективно.
С точки зрения семьи фонд сужается до нескольких человек. С точки зрения фонда виден весь путь клиента: здесь оплатили лекарство, здесь свозили на реабилитацию, здесь — выехали вместе на мероприятие, а вот тут — семья сама помогла фонду, став волонтером.
Грабли № 4. Мы так много всего делаем. Как понять, что мы работаем эффективно?
Мы оцениваем обратную связь несколькими способами: периодически собираем мнения подопечных и врачей, статистику по маркетингу и социальным сетям. Каждый квартал сотрудники фонда резюмируют итоги своей работы, выделяют главный вывод и заносят данные в единый документ. Именно на основании этого документа мы пишем отчет о работе за год.
К заполнению этой таблицы можно относиться по-разному. С одной стороны, бесит, по-русски говоря, еще один отчетный документ. С другой — для фонда отчетность необходима. Мы работаем на деньги благотворителей, и от того, насколько наши отчеты будут понятными и прозрачными, зависит доверие к нам.
Постоянное отслеживание эффективности полезно и для нашей внутренней работы. Сотрудники заполняют итоги квартала и понимают, как много они сделали и насколько важна их работа. Присваивание себе своих же успехов — важная мотивационная часть, которая позволяет не выгорать и двигаться вперед.
Грабли № 5. Подопечные решили свою проблему с помощью фонда. Нужно ли дальше с ними работать и как это сделать?
Да, продолжать работу нужно. Мы наблюдаем за опытом коллег со всего мира: крупнейшие фонды сопровождают семьи несколько лет после выздоровления, и это положительно влияет на качество жизни подопечных.
Главная задача фонда после болезни — помочь адаптироваться к обычной жизни. Мы называем это постбольничной реабилитацией: предлагаем подопечным и их родителям занятия с психологом, спортивные мероприятия, творческие мастер-классы, тематические смены в лагере. Еще большой пласт работы — обеспечение медицинской реабилитации, то есть оплата проезда до реабилитационного центра, оплата проживания рядом с центром. Казалось бы, бытовые вопросы, но такая поддержка делает саму реабилитацию возможной.
Мы ставим себе амбициозную цель: мы хотим, чтобы наши семьи после восстановления приходили к нам волонтерами и помогали другим. Уже сейчас в фонде есть такие люди. Для меня и моих коллег это знак, что фонд все сделал правильно: мы помогли семье пережить шок, пройти лечение, восстановиться и вдохновиться на помощь другим.
Грабли № 6. У нас все занимаются всем. Как ввести специализацию и как определить оптимальный объем штата?
Действительно, в благотворительности часто встречаются мультидисциплинарные команды и сотрудники, которые могут все. Это происходит потому, что фонду дорого содержать большой штат и нанимать людей, функции которых могут дублироваться.
В 2023 году, уже сотрудничая с Фондом Потанина и участвуя в их проектах, мы стали работать над оргструктурой. Именно тогда мы первый раз эту структуру нарисовали, распределили обязанности, написали детальные должностные инструкции. Тогда фонду было уже 14 лет, на сопровождении было около трехсот семей, и мы стали позволять себе узконаправленных специалистов: юриста с социально-правовой направленностью, координаторов мероприятий, пиарщиков.
В «Берегине» я выстраиваю комбинированную команду. С одной стороны, у нас есть иерархия, с другой — большинство сотрудников могут заменить друг друга. Это позволяет поддерживать необходимую гибкость в процессах.
Размер штата зависит от количества семей на сопровождении, но точной формулы нет. Нельзя сказать, что если на сопровождении 20 семей, то в команде должно быть два человека. Нужно изучать процессы, смотреть, какие задачи решает конкретный сотрудник, и, уже основываясь на этих данных, находить узкие места и дублирование функционала.
Грабли № 8. Как не стесняться платить сотрудникам зарплату? Мы платим ее с пожертвований, а они должны уходить на помощь подопечным.
Этот вопрос задают все реже, и это очень приятно осознавать. Есть стереотипное представление о работе фондов: все собранные деньги идут на помощь конкретному ребеночку, бабушке, кошечке и кому-нибудь еще. Этот стереотип особенно остро проявляется в переговорах с благотворителями.
Представьте, вы директор коммерческой фирмы, у вас на столе лежат сметы двух фондов, которые просят поддержки. В первой смете написано, что все средства переведут подопечным, во второй есть строчки с арендой склада, зарплатой сотрудникам и еще какой-нибудь арендой «газели». Какой фонд кажется «благороднее»? А какой — прозрачнее и устойчивее?
Есть фонды, которые могут себе позволить не думать о содержании сотрудников или административных расходах. Как правило, это корпоративные фонды или частные фонды, спонсируемые из целевого капитала основателя. Но я буду говорить об обычном фонде, который существует на массовые пожертвования.
В 2016 году мы наступили на эти грабли. В самом начале работы фонда на счету не было средств. Мы работали так: все сборы отчисляли на помощь подопечным, а зарплаты и «административку» оплачивали лично основатели фонда. Когда я стала руководить фондом, поставила себе цель: снижать нагрузку на основателей и привлекать больше средств, чтобы обеспечивать работу самостоятельно. В какой-то момент мы перечислили деньги подопечным, и я поняла, что денег на зарплату у нас не осталось. Точнее, не осталось денег на зарплату мне.
Два или три месяца я работала без зарплаты. Это стало переломным моментом: я поняла, что нужно перестать стесняться показывать расходы на работу самого фонда.
Сегодня нам покажется странным, если в отчетности фонда не будут указаны зарплаты, затраты на аренду или электричество. Невозможно построить работу стабильной и надежной организации, не тратя ни копейки на процессы. Когда фонд показывает все свои расходы, он работает в первую очередь с доверием, дает понять, что серьезно занимается благотворительностью и на него можно положиться.
Все «грабли» в этом материале — реальные. Это вопросы, с которыми сталкиваются фонды по всей стране. Знаем об этом не понаслышке, потому что несколько раз в год проводим стажировки для других НКО и делимся своим опытом. Эти встречи проходят при поддержке Фонда Потанина. Для нас стажировки — это возможность делиться своими знаниями и через обучение выстраивать процессы в других фондах, чтобы качественно и эффективно помочь еще большему количеству детей.
