Рекомендации разрабатывали в течение полутора лет при партнерской поддержке ассоциации «Финансовые инновации» компании «Билайн». Один из ключевых этапов проекта — комплексное исследование доступности услуг DisQuestion.
Разработанные рекомендации содержат принципы универсального дизайна и алгоритмы обслуживания клиентов с разными видами инвалидности в офисах и торговых точках, через сайты и мобильные приложения, колл-центр. К разработке рекомендаций привлекли экспертов с проблемами слуха, речи, зрения, передвигающихся на коляске. В онлайн- и офлайн-фокус-группах по разработке участвовали и представители бизнеса: банка «Открытие», «Росинтер», «ВкусВилл» и других компаний.
Услуги для всех
Многие компании присматриваются к людям с инвалидностью как к клиентской аудитории, хотят работать с ними, но часто не понимают, как это сделать, уверен руководитель «Пространства равных возможностей» и один из основателей Everland Игорь Новиков.
«Мы хотели сделать инструкции и рекомендации максимально полезными и универсальными, позволяющими как отстроить бизнес-процессы и работу с этим клиентским сегментом в целом, так и помочь компаниям точечно провести оценку инфраструктур, обучить сотрудников, протестировать свои сервисы. Скрипты доступны для бизнеса бесплатно на сайте www.disquestion.ru», — сказал Новиков.
По мнению модератора стратегической сессии по обсуждению проблемы доступности услуг Кристины Покрытан, «вопрос не в том, что нужно постоянно думать, что еще такого сделать, чтобы быть привлекательным для клиента из какой-то узкой ниши». Можно создавать услуги, которые будут востребованы любым человеком, и работать с пониманием, что клиент может быть самым разным.
Не только пандус
«Когда сотрудники бизнес-подразделений банка подключились к фокус-группе и стали изучать скрипты, выяснилось, что для многих из них адаптация услуг — это пандус и больше ничего. Но нужны не только и не столько дорогостоящие архитектурные изменения. Для людей более важен курс на человечность», — рассказал сотрудник Управления заботы о клиентах банка «Открытие» Андрей Гавриленко.
В компании «Билайн» несколько лет используют инклюзивный подход: на специальном курсе сотрудников учат обслуживать клиентов с разными видами инвалидности. В колл-центре компании созданы подходящие условия для сотрудника с инвалидностью, и, по словам директора по клиентскому сервису «ВымпелКом» Олега Стучковского, «человек довольно легко встраивается в производственный процесс».
Рекомендации должны помочь бизнесу оставаться прибыльным и вместе с тем стать более клиентоориентированным.
Everland – социальный предпринимательский проект. Оказывает услуги бизнесу и НКО по направлениям дизайн, контент, digital, юридическое сопровождение. Все сотрудники проекта – специалисты с инвалидностью. АНО «Пространство равных возможностей» — некоммерческая организация, которая создана учредителями Everland для систематизации, развития и реализации социальных программ проекта.
Подписывайтесь на канал АСИ в Яндекс.Дзен.
