История и современность
История телефона доверия началась еще на заре XX века. Тогда американский пастор Уоррен предлагал такую помощь для предотвращения самоубийств. Позже священник англиканской церкви Чад Вара создал службу телефонов доверия, которая стала прототипом сегодняшних кризисных линий.
В Барнауле сегодня по разным направлениям работают 10 телефонов доверия. Это телефоны доверия ГУВД, телефон помощи ВИЧ-инфицированным, телефон кризисных состояний при психиатрической больнице им. Эрдмана, телефон доверия кризисных состояний, телефон доверия Совета по обслуживанию анонимных алкоголиков Алтайского края и др.
Появившаяся в 2001 году кризисная линия Краевого кризисного центра для мужчин создавалась в первую очередь для мужской аудитории. С прошлого года телефон доверия кризисного центра вступил в Ассоциацию детских телефонов доверия, и теперь звонки в большом количестве поступают от женщин и детей. «С детьми в таком масштабе, как сейчас, мы начали работать с 2008 года, когда стали сотрудничать с Национальным фондом защиты детей от жестокого обращения. Этот фонд помогает нам в обучении консультантов, что значительно повышает качество консультирования», – говорит руководитель отделения экстренной психологической помощи населению по телефону Краевого кризисного центра для мужчин гештальт-терапевт и арт-терапевт Ирина Агальцова. Консультанты работают с любыми проблемами и переживаниями, о которых заявляет абонент. Многие звонки связаны со сложными взаимоотношениями в семье, звонят одинокие люди, старики, подростки и дети, а также страдающие алкогольной и наркотической зависимостью и члены их семей. Если есть необходимость, то консультанты телефона доверия могут перенаправить абонента в другую службу, например в МЧС, на телефонную линию «Здоровье».
Волонтером быть хочу, пусть меня научат!
На кризисной линии профессиональным психологам помогают волонтеры. Чтобы стать волонтером и впоследствии – консультантом телефона доверия, необходимо пройти обучение в практическом семинаре-тренинге «Основы экстренной психологической помощи по телефону». Обучение длится около недели, а после следует волонтерская практика в течение двух месяцев.
«Недостаточно только желания для работы дистантным консультантом. Многое зависит от личностных и деловых качеств. Не так уж много людей, которые способны установить контакт, не видя человека, а только слушая его дыхание и голос. Большое значение имеет способность консультанта к безоценочному принятию любых человеческих качеств и поступков. Мы понимаем, что человек бывает не готов говорить о своей проблеме. Не всегда удается укрепить человека в мысли, что он сам ответственен за решение собственных проблем. Но консультант должен быть готов слушать и общаться согласно принципам телефона доверия, а это гуманизм, конфиденциальность, доступность 24 часа в сутки. Конечно, мы многому учим консультантов и используем различные психологические техники», – отметила Ирина.
Когда человек находится в напряженном или кризисном состоянии, интонация, голос, некорректное высказывание могут причинить вред. Консультант должен очень ответственно подходить к личности клиента. Это сложно – на время стать только слухом. Но иногда молчать – это лучшее, что можно сделать. Принцип «не навреди» становится таким же важным, как и для врачей. Хотя стоит понимать, что консультанты тоже люди, и у них не стальные нервы. Их работа требует максимальной самоотдачи и глубокого погружения в проблемы и переживания звонящего.
Молчуны, любопытные и все, все, все
Специалисты делят звонки на несколько групп: проблемные, информационные, звонки-розыгрыши и молчаливые. Проблемные – это те, где абонент рассказывает о своей трудной жизненной ситуации и чувствах, может раскрывать свою душу перед консультантом, просить о помощи. Это основное направление деятельности телефона доверия Мужского кризисного центра, и если ваш звонок попадет в другие категории, то консультант все равно предложит вам услугу психолога. Информационным (или справочным) назовут звонок в том случае, если вы позвоните в три часа ночи и спросите адрес Центральной библиотеки. Консультант не растеряется, откроет бесплатный электронный справочник и все вам расскажет. Вам нужна была информация, вы ее получили. Звонки-розыгрыши – это когда звонящий рассказывает какую-нибудь ерунду или задает дурацкие вопросы. Если позвонивший просто молчит в трубку, это молчаливый звонок. Нередко человек, который позвонил в службу телефона доверия, не может начать рассказывать о своей проблеме и слушает голос консультанта. Последние же готовы работать с любыми переживаниями и категориями клиентов.
Консультирование по телефону доверия предполагает лишь частичную психотерапию. Очень важен сам момент обращения. Возможно, позвонивший переживает очень страшную и тяжелую минуту, ему не к кому обратиться или человек на другом конце телефонной линии – единственный, кому можно доверять. Для многих людей звонок на телефон доверия – это шаг, на который надо отважиться.
«Сейчас я не консультирую, поскольку у меня уже другие обязанности. А когда я была консультантом, то произошел один случай. Ночью позвонил пьяный мужчина. Он потерял работу, жена ушла. Всю свою злость и агрессию абонент стал выливать на меня, оскорблять. Я с ним корректно общаюсь, пытаюсь вывести разговор на более приемлемый для беседы уровень. И вот абонент заявляет: «Я сейчас стреляться буду, а вы слушайте». И звуки из трубки доносятся похожие на лязг металлических предметов, можно подумать, что он пистолет заряжает. Думаю, если он сейчас выстрелит, я этого не переживу. И положила трубку, хотя делать это не рекомендуется. Но в то же время услышать выстрел из телефонной трубки для меня значило бы навсегда прекратить работу на телефоне доверия. Я очень переживала. А наутро он позвонил снова и извинился. Подобные случаи позволяют анализировать себя, свое поведение в построении контакта с клиентом. Вот такие бывают звонки», – говорит И. Агальцова.
Проверено на себе
Чтобы получить более полное представление о предлагаемой услуге, я инкогнито позвонила в службу экстренной психологической помощи по телефону Кризисного центра для мужчин. Мне ответил приятный и спокойный женский голос. «Вы можете сейчас говорить?» – спросили меня. Говорить я начала не сразу. После некоторой паузы стала рассказывать историю, почти целиком выдуманную. Попыталась сделать ее максимально насыщенной жизненными трудностями. Консультант очень внимательно слушала. Я одолевала ее вопросами: «Что же мне делать?», «Вы мне поможете?», и мне показалось, что она немного волнуется. Возможно, что Кристина (именно так представилась консультант) новичок и работает недавно. По ходу нашей беседы она тоже задавала мне вопросы: «Можно ли разрешить конфликт?», «Каким образом, по вашему мнению, можно наладить отношения с вашими родителями?», «Что вы предпринимали?» и т.д. Я даже подумала, что консультант действует по четкой схеме и стандартно подходит к моей ситуации. И слишком уж явно она подталкивала меня к тому, чтобы я попробовала решить свою проблему самостоятельно. Но, может, я слишком многого ожидала? В сущности, работа телефонного консультанта сводится к тому, чтобы показать позвонившему его же ситуацию с другой стороны, научить его не судить однобоко, искать пути решения самостоятельно. Ее вопросы не были пространными и наводящими, но требовали конкретного ответа. Профессиональная помощь консультанта заключается в сопровождении клиента на пути к его собственному решению проблем. Звонок по телефону доверия – это помощь самому себе.
Куда обратиться?
В 2007 году у Мужского кризисного центра появился свой сайт. Это та же кризисная линия, только в Интернете. Сайт – это зона доверия для молодежи, где можно задать любые вопросы профессиональным психологам. Телефон доверия КГУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» (8 800 350 0123) работает круглосуточно.
