АСИ узнало у нескольких некоммерческих организаций, как они поступают, если получают непомерно много заявок на помощь.
Оптимизация процессов
Как рассказывает Мария Дименштейн, старший педагог, координатор первичного и консультативного приема Центра лечебной педагогики «Особое детство», в 2021 году в ЦЛП «худо-бедно» справлялись с первичным приемом: семьи, которым нужна помощь, удавалось позвать на консультацию в течение месяца с момента обращения.
Теперь, после периода изоляции, запросов от семей стало больше, и ждать приходится три-четыре месяца. И это, подчеркивает Дименштейн, при том, что специалисты ЦЛП работают на пределе возможностей: ежемесячно они проводят от 60 до 110 приемов.
В таком формате работы нужно оптимизировать процессы. Так, некоторые обратившиеся нуждаются в особенно быстрой консультации — это семьи с детьми до года, приемные семьи, семьи с детьми, у которых есть свой специалист, готовый использовать рекомендации и советы от ЦЛП.
«Если по каким-то причинам такую семью быстро пригласить не получается, мы стараемся, по крайней мере, поговорить по телефону и сориентировать, сколько ждать и куда можно обратиться.
На странице записи на первичный прием висит ссылка на составленные нами справочники московских и подмосковных организаций. Там информация структурирована по округам, чтобы семья могла найти помощь по месту жительства», — объясняет Мария.
По ее словам, в ЦЛП часто отменяют приемы из-за болезни или непредсказуемых обстоятельств, и такие отмены используются как ресурс — освободившиеся места оперативно заполняются заявками тех, кто стоит в очереди. Так что сотрудники регистратуры ЦЛП работают без выходных и четкого графика.
«Ведь от того, насколько быстро удается найти тех, кто готов прийти, сильно зависит скорость прохождения очереди», — подчеркивает Мария.
Помогает в оптимизации процессов и разделение очередей: одна формируется на первичный прием, другая — непосредственно на занятия. Ведь многие семьи в первую очередь хотят понять, что им делать в их конкретной ситуации, и получить рекомендации, как они сами могут заниматься с ребенком или найти место вне центра для занятий.
По статистике ЦЛП, после первичного приема на занятия записываются от трети до четверти семей. Остальные после консультации находят помощь в другом месте.
«Тем, кому нужны наши занятия, мы предлагаем встать в очередь, а в процессе ожидания — искать подходящие организации в вышеупомянутом справочнике, в котором мы стараемся регулярно обновлять информацию. Кроме того, есть дети, которых имеет смысл вести консультативно: семьи приезжают раз в один-два месяца и получают дальнейшие рекомендации для занятий дома или с другими специалистами», — говорит педагог ЦЛП.
Фото: Behnam Norouzi / Unsplash
По ее словам, в ЦЛП нет в обычном смысле курса занятий: специалисты готовят ребенка к адаптации в образовательном пространстве — детском саду или школе. Занятия продолжаются, пока у семьи есть конкретные задачи по подготовке. Когда ребенок поступает в детский сад или школу, его семья и специалисты ЦЛП решают, нужна ли поддержка и дальше. Если нужна, они организуют коммуникативные группы, разные мастерские и тому подобное.
Тем не менее, несмотря на все усилия, сейчас в очереди в ЦЛП около 250 детей. Одни из них попадут на консультации лишь в следующем учебном году, другим придется ждать еще дольше.
«Поддерживает нас то, что в Москве сейчас появилось много тематических организаций, и у семей возможности получения помощи увеличились, во всяком случае, по сравнению с тем временем, когда мы начинали работать. И еще утешает мысль, что мы не всесильны», — заключает Дименштейн.
Окошки и переадресация
Как рассказывает София Сидорова, руководитель проектного отдела центра «Насилию.нет» (внесен Минюстом в реестр НКО, выполняющих функции иностранного агента), в центре не раз бывали ситуации, когда нуждающихся в помощи становилось слишком много и количество помощи приходилось увеличивать.
«Если мы видели, что к нашим специалистам на консультации уже большая очередь, 10-14 дней ожидания, каким-то образом мы пробовали расширять помощь: вводить дополнительные часы или дополнительные дни и окошки для консультаций», — вспоминает Сидорова.
То же самое и с SOS-размещением — программой центра, в которой женщинам, пострадавшим от насилия в семье, помогают укрыться в безопасном месте. Если места заканчивались, в центре докупали дополнительные номера в гостиницы и хостелы.
«Мы принимаем всех, кому нужна помощь, следуя нашим условиям. Например, если человек подвергается физическому насилию или есть прямая угроза физического насилия и нет альтернативных мест размещения или денег на их оплату. Пока в SOS-размещении мы никому не отказывали из-за недостатка мест», — рассказывает она.
Фото: Benjamin Bousquet / Unsplash
На консультации бывают разные очереди. Сейчас, по словам Сидоровой, обратившимся нужно ждать неделю. Но и предполагается, что приходить на консультации нужно не чаще, чем раз в неделю.
Для записи на консультации «Насилию.нет» есть одно правило: она не предварительная, на следующую встречу люди записываются в конце консультации.
«Мы не можем переносить записи других людей, исключений и приоритетов нет. Потому что если человек обратился за помощью, она ему нужна, и мы не можем отодвигать его время и наносить ущерб его проблеме», — объясняет София.
Если в центре будут понимать, что у них нет никакой финансовой возможности для новых номеров и окошек, они будут просить помощи у доноров и сторонников, привлекать новых сторонников через все каналы СМИ и инфлюенсеров.
«К тому же у нас есть коллеги, которые занимаются той же темой, и мы можем переадресовать человека, маршрутизировать его в другую организацию. Мы бы старались не отказывать в помощи», — говорит она.
А для экстренной помощи Сидорова предлагает телефоны доверия, например, телефоны центра «Анна» для переживших насилие (внесен в реестр НКО, выполняющих функции иностранного агента), московской службы психологической помощи 051, всероссийский телефон доверия, телефон доверия МЧС.
Отсрочка и остановка
У фонда «Живой» есть программа адресных сборов на лечение взрослых людей. Сейчас на сайте размещены девять сборов, но, по словам менеджера по связям с общественностью Анастасии Антоновой, на фоне падения сборов новые все копятся и копятся. Так возникает очередь, в которой фонд отдает приоритет нуждающимся в срочной помощи.
«Мы стараемся продвигать сборы всеми доступными способами. Кроме того, в самых срочных случаях удается договориться с лечебными учреждениями об отсрочке оплаты. К сожалению, иногда приходится приостанавливать прием заявок, чтобы выиграть время», — рассказывает Анастасия.
Расширенная информация
У информационного центра «Дети в семье» фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам» заявок на консультации всегда больше, чем специалисты могут обработать, рассказывает координатор центра Анна Васильева.
Специалисты проекта оказывают юридическую, психологическую, логопедическую, дефектологическую и информационную помощь, а также помощь в выстраивании образовательного маршрута как семьям, которые только готовятся к воспитанию ребенка-сироты, так и состоявшимся приемным родителям.
Сейчас в центр очень большая очередь из порядка 60-70 приемных семей. Сложно спрогнозировать, как быстро она будет двигаться — в фонде не ограничивают количество консультаций, которая может получить одна семья.
«Часто семье длительное время нужна наша поддержка и помощь или она находится в долгосрочной терапии, когда у ребенка или взрослого была, например, сильная травма — насилие, потеря близкого и т.д., которую надо прорабатывать, возможно, не один год», — уточняет Анна.
В информационном центре помогают не только семьям, обратившимся в фонд за индивидуальной консультацией по своему запросу, но и тем, кто находится на постоянном комплексном сопровождении, то есть у семьи есть психолог-куратор, который оказывает ей социально-психологическую поддержку и маршрутизирует семью в другие проекты фонда или к внешним специалистам в зависимости от потребностей семьи (так называемая технология «работа со случаем»).
Такие семьи, по словам Васильевой, в приоритете, поскольку фонд уже с ними плотно работает, и важно поддерживать межпроектное взаимодействие. Если освобождается место у специалиста, то прежде всего выясняют, подойдет ли время семьям сопровождения.
«Семьи, которые обратились в фонд за индивидуальной консультацией по своему запросу, могут стоять в очереди и по полгода. Но мы понимаем, что являемся не единственным фондом, который оказывает такую помощь. Я всегда стараюсь дать расширенную информацию подопечным о наших дружественных фондах, которые работают по той же тематике, что и мы», — говорит Васильева.
К тому же семьи могут спросить, как движется очередь, им отвечают честно и без иллюзий. Если семья живет там, где фонд не может помочь, ей советуют специалистов на местах.
В экстренных ситуациях специалисты фонда включаются в ситуацию немедленно, например, если ребенок столкнулся с насилием, у семьи есть риск отобрания детей в ближайшее время.
У каждого специалиста информационного центра свои особенности работы. Некоторым детским психологам, например, нужно для первичной диагностики два часа занятий с ребенком и консультация с родителем. В среднем, чтобы новая семья попала в работу к психологам, нужно два-три свободных часа в расписании специалистов.
Фото: Moritz Kindler / Unsplash
Расширение штата специалистов в таких случаях зависит от финансов, грантов, перспектив и многих других параметров. По словам Анны, в фонде были случаи, когда штат расширяли, но зависело это не от количества заявок, а от имевшихся возможностей.
«В целом, если семьи не на сопровождении или это не совершенно жуткий случай, когда нужно реагировать здесь и сейчас, им приходится ждать. Мы лояльные и гибкие, стараемся помочь всем, но наши возможности ограничены. Если бы я могла клонировать всех специалистов, я бы с удовольствием это сделала», — заключает Анна.
Часто НКО не удается избежать очередей на свои услуги. Чтобы работа шла слаженнее, нужно проявлять гибкость: держать связь с благополучателями, чтобы оперативно закрывать освободившиеся места, расширять объем поддержки, когда случается особый наплыв, дружить с коллегами по сектору, чтобы перенаправлять к ним людей, которым сами не в силах помочь.
Материал подготовлен по проекту «НКО-координаты». Проект реализуется Агентством социальной информации при поддержке Фонда президентских грантов.
