Онлайн-волонтерство стало развиваться во время пандемии, а сегодня это уже обычная практика. Добровольцы, не выходя из дома, могут встречаться с жильцами социальных учреждений, находящихся даже за сотни и тысячи километров от них, тем самым расширяя представления людей в интернатах о мире и о самих себе и снижая уровень их социальной изоляции.
«Помните момент из мультфильма, когда Карлсон впервые видит телевизор? Когда мы только начинали, нас воспринимали как вот такие же говорящие головы, – отмечают волонтеры. – Сейчас это не так».
Главное отличие и ценность этих встреч – в общении, в диалоге, в личном взаимодействии. Инструментами и лайфхаками, как не оставаться «человеком в телевизоре», делятся кураторы и онлайн-волонтеры.
Как это устроено в проекте Фонда Андрея Первозванного «Особые встречи»: За организацию регулярных встреч, участие в ней волонтеров и модерацию отвечает куратор. Для него это работа, и даже если волонтеры растеряются «в эфире» или по какой-то причине никто из них не присоединится, встреча все равно состоится. Встреча длится 30-60 минут. Волонтеры могут подключаться из любого места, надо только, чтобы был интернет и желание уделить немного времени и внимания людям, которым это нужно. Участники, проживающие в социальном учреждении, обычно собираются вместе, а с подключением им помогает персонал.
Обращаться по имени
Первое, что помогает даже на расстоянии налаживать контакт и выстраивать индивидуальное общение с каждым из группы подопечных, – обращение к участнику по имени.
«Люди, живущие в учреждениях, привыкли быть коллективом, иногда за весь день их никто даже по имени не назовет, в лучшем случае по фамилии. Они не слышат в свой адрес Марья Ивановна или Сашенька. А здесь, когда их называют по имени, они проявляются как личности, и это ценно», – говорит куратор онлайн-встреч Юлия Зенина.
Чтобы запомнить и не путаться, а также настроить на дальнейшее общение участников (для людей с ментальными особенностями это важно), можно использовать повторяющийся каждый раз в начале ритуал, когда с каждым здороваются по имени. Также это помогает сориентироваться новым волонтерам. Кроме того, онлайн-формат позволяет иметь под рукой (например, в волонтерском чате) памятку с фотографиями, именами и другой информацией о подопечных, и при необходимости обращаться к ней.
Замечать детали и проявлять интерес
Внимание к подопечным и деталям их жизни, делам, настроению, интересам и предпочтениям – второе важное условие.
«Волонтерство – это не только давать что-то свое, делиться своими навыками или талантами, это еще и слышать подопечного, получать обратную связь от него, – говорит Елена Блинова, волонтер онлайн-встреч. – Потому что всем хочется быть услышанными, значимыми – это дает силы жить».
«Можно сделать комплимент: “Какая заколка, тебе очень идет”, подчеркнуть: “Какое у тебя красивое красное платье”. Если у кого-то есть увлечение, можно попросить показать поделку и при следующей встрече обязательно напомнить: если человек не подготовился, он поймет, что о нем не забывают, если покажет – надо внимательно отнестись и похвалить», – делится опытом Елена Блинова. Она стала пробовать онлайн-формат еще в 2019 году и за пять лет не раз видела, как изначально замкнутые подопечные становились более раскрепощенными и общительными, начинали готовиться к встречам, проявлять больше внимания к своей внешности.
«Интересоваться их поделками, спортивными успехами, выступлениями на конкурсах надо искренне, потому что это настоящие достижения, – говорит Андрей Маламан, музыкальный волонтер. – И надо радоваться вместе с ними!»
Дружить с персоналом
Выстраивание отношений с сотрудниками учреждения, третьей стороной проекта, – еще один немаловажный аспект.
«Если люди из персонала, которые находятся с той стороны экрана во время встречи, заряжены на успех, вовлечены в процесс, то они тоже что-то привносят в эти встречи», – говорит Лада Мануйлова, координатор волонтеров проекта «Даниловцы-онлайн».
Иногда сотрудничество складывается сразу, иногда на построение коммуникации нужно время. «В одном учреждении сотрудники сначала просто включали Zoom и уходили, мы их не видели и не слышали. Но я регулярно писала им, благодарила за организацию, и они начали больше помогать, – рассказывает Лада. – Как-то встреча проходила в новом, не знакомом нам помещении, и там почему-то была просто серая стена. Я между делом это отметила без какой-то претензии. И вдруг медсестра, которая там незримо присутствовала, начала откуда-то приносить цветы в горшках и украшать эту голую стену. Было очень неожиданно и приятно».
С любым человеком находится общий язык, появляется понимание и строится взаимопомощь, если этого хотеть, а сотрудники – такие же обычные люди, с которыми можно дружить, уверены волонтеры. Нечасто, но по возможности все же бывают очные встречи, которые способствуют созданию доверительных отношений между волонтерами и подопечными. Куратор проекта «Особые встречи» Оксана Артеменко рассказывает, как во время такой поездки в один из интернатов останавливалась не в гостинице, а у социального работника учреждения.
Удерживать внимание и давать свободу самовыражения
О чем пойдет речь на встрече, обговаривается заранее и зависит от интересов подопечных: в одной группе могут обсуждаться простые бытовые вещи (любимые блюда, одежда, здоровье), в другой – аспекты взаимоотношений людей, в третьей – религиоведческие вопросы, история и архитектура.
Кураторы и волонтеры обычно готовят информацию и иллюстративный материал (презентации, картинки и фото, а также предметы, которые можно показать, держа в руках), но действуют по ситуации. Если подопечные не хотят смотреть презентацию, всегда можно отойти от намеченного плана. Листая слайды, лучше свой рассказ дополнять вопросами к слушателям. А если вдруг какая-то мелочь отвлекла их внимание от основной темы, но вызывает живой отклик – почему бы не остановиться на этом?
Не надо забывать, что люди в социальных домах имеют свои особенности, которые могут быть связаны как с физическими или ментальными нарушениями, так и с образом жизни большого коллектива в закрытом учреждении. «Если есть, например, участники трудноговорящие или плохослышащие, их не надо терять из виду во время встречи, нужно следить за их реакциями и их тоже стараться привлечь к разговору», – говорит Оксана Артеменко.
«Важно принять как факт, что люди на экране – такие же, как и волонтеры, только что-то им сделать сложнее, – говорит Лариса Кендегелян, волонтер проекта “Особые встречи”. – Вот я же тоже чего-то не умею, например, кататься на велосипеде. Но найду, о чем поговорить с велосипедистом – хотя бы о цвете велосипеда или могу поделиться историей, как падала. В чем-то они испытывают трудности, а в чем-то – мы, они что-то любят, мы что-то любим. Это понимание дает возможность настроиться на диалог».
При этом надо быть готовыми к нетривиальным вопросам. «На первой встрече в этом году в одном учреждении ребята спросили волонтеров: “А у вас тоже наступил 2025-й?” – рассказывает Оксана Артеменко. – И мы все дружно ответили да, а после этого тема переключилась на часы и календари, и было очень интересно».
Если внимание участников встречи рассеивается, вернуть его можно простыми, но неожиданными вещами – фразой («Внимание! Внимание!», «Помогите! Где все? Я соскучилась!»), громким звуком (например, гитарным аккордом), показом домашнего питомца, использованием спецэффектов платформы общения, пальчиковой гимнастикой или даже включением на пару минут волонтера, который не смог присутствовать, но заглянул на минутку поздороваться прямо из автобуса. Также очень помогают музыка и песни, и организаторы стараются, чтобы на каждой встрече был волонтер, который может спеть что-то по теме, но таких волонтеров обычно не хватает.
Фото: Freepik.com
Быть в контакте с волонтерами
Иногда на встречу приходит всего одни-два волонтера, а иногда – с десяток. Сохранить их мотивацию помогает несколько факторов.
Волонтер должен точно знать, когда будет встреча. «Люди загружены, и если они вырвались из своей суеты, пришли, а встречи нет, то останутся только обида и расстройство. Поэтому регулярность – это один из ключевых моментов не только для подопечных, но и для волонтеров», – говорит Оксана Артеменко.
Волонтер должен иметь возможность быть активным, если он этого хочет, а встреча не должна превращаться в «театр одного актера». «Я стараюсь на первое место ставить волонтеров, – продолжает куратор. – Даже если у меня что-то заготовлено, есть какой-то план, я всегда сперва даю возможность говорить им. Потому что если будешь идти чисто по своему сценарию, другие будут чувствовать себя не очень».
При этом волонтерам, если они готовы что-то показать или рассказать, со своей стороны стоит предупреждать об этом координатора. «Хочу сказать волонтерам, чтобы они не боялись общаться с организаторами, предлагать свои темы, идеи, инициативы, – говорит Юлия Зенина. – Тем более куратору, который работает давно, бывает трудно придумать что-то новое, а волонтер часто видит ситуацию свежим взглядом и у него в запасе может быть много еще всего интересного. Не стесняйтесь делиться этим».
Ведь успех встречи – неважно, офлайн это или онлайн — в первую очередь зависит от волонтерской команды, в которой люди объединены общей идеей, увлечены и заинтересованы.
«Если говорить о том, что изменилось за пять лет, то раньше в учреждениях не совсем понимали, для чего нужны эти онлайн-встречи, а теперь их ждут, они ценятся и сотрудники организуют их, видя, насколько они значимы для подопечных, – говорит Елена Блинова. – А вот что не изменилось, так это то, что на них приходят все такие же единомышленники, которые хотят дарить добро и любовь».
Текст подготовлен по материалам встречи Клуба друзей волонтерского проекта «Особые встречи». Онлайн-встречи по обмену опытом и идеями для организаторов, волонтеров и всех заинтересованных проходят два раза в месяц. Также активисты проекта подготовили пособие «Искусство особых встреч» для начинающих волонтеров, которое рассказывает о возможностях дистанционной помощи взрослым людям с особенностями развития, проживающим в социальных учреждениях.
Этот материал — часть проекта «Волонтерский вопрос: информация, опыт и практики НКО», который АСИ реализует при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Другие новости и статьи о московских социальных волонтерах — по ссылке.
