Субботнее утро началось в Москве с мороси и холодного ветра. Когда подходишь к небольшому двухэтажному зданию «Ночлежки» в Бумажном проезде, то кажется, что никого нет – на улице тихо, парковка почти пустая.
Но внутри картина совсем другая: просторное помещение, заставленное рядами белых стульев, почти все занято людьми. Кто-то из них смотрит кино, которое крутят на большом плоском телевизоре; кто-то копается в своих вещах; кто-то напевает себе под нос. Но почти у каждого в руках талончик – все эти люди пришли сюда за помощью.
В субботу в «Ночлежке» можно помыться, постирать вещи, привести себя в порядок. А еще – получить вещи и средства личной гигиены. Для этого несколько часов открыт пункт выдачи. Встречают в нем клиентов волонтеры Анна и Маша.
Первое – правила
Пункт выдачи – это небольшая вытянутая комната, заставленная стеллажами и вешалками. В проеме опускается небольшая полка, которая служит импровизированным столом. С одной стороны – стул для клиентов, с другой – склад и рабочее пространство. Здесь трудятся волонтеры – это помогает «Ночлежке» экономить сразу несколько ставок сотрудников.
Пункт выдачи начинает свою работу в десять часов утра. Волонтеры выносят зеркало, чтобы клиенты могли примерить куртки (их надевают на специальный дождевик) и посмотреть, как они на них сидят, включают на ноутбуке специальную программу и начинают прием.
Получить помощь можно по специальному талончику. Похоже на МФЦ – выбираешь услугу, встаешь в электронную очередь и ждешь, когда вызовут. Без талона не принимают. Также клиенты должны заполнить небольшой список, что именно они хотели бы получить из вещей сегодня.
Фото: Евгения Федорова / АСИ
«Раньше мы не просили заполнять такие списки, поэтому приемы иногда затягивались, хотя заложено 10 минут на каждого клиента. А потом решили их напечатать, чтобы быстрее выдавать нужные вещи: теперь каждый может взять список у дежурного и отметить, что ему нужно. А то иногда бывает, что человек садится и начинает думать: что же ему на самом деле нужно?», – рассказывает Маша.
В первый раз человек приходит в пункт выдачи только после визита к социальному работнику. А потом может сам регулярно приходить за нужными вещами – обращаться в пункт выдачи можно раз в неделю. Чтобы контролировать это правило, в системе под фотографией клиента видна дата последнего посещения.
Сделать выбор
Сейчас в Москве холодает, поэтому каждый второй запрос клиентов «Ночлежки» в пункте выдачи связан с теплыми вещами. Чаще всего спрашивают про демисезонные куртки и обувь. Для женщин еще находится одежда, но мужских вещей остается дефицит.
«Верхней одежды мужской очень мало… Разве что пальто осталось, – Маша встает на носочки и достает вешалку с длинным серым пальто, показывая клиенту. – А так пока зимних вещей не привезли».
«Ну, нет так нет», – спокойно отвечает мужчина средних лет, пожимая плечами.
Также есть дефицит в мужских джинсах небольших размеров и обуви от 42 до 45 размера. Почти каждый, кто в этот день пришел в пункт выдачи, спрашивал о теплой обуви.
Фото: Евгения Федорова / АСИ
Среди других популярных запросов – брюки и джинсы, нижнее белье, носки. Пока Анна сидит за компьютером и отмечает, что именно клиент берет, Маша достает и показывает вещи. На долгий выбор времени нет, но волонтеры стараются показать хотя бы несколько вариантов, чтобы человек сам мог выбрать, что ему носить.
«Ночлежка» принимает в дар джинсы, куртки и обувь – женскую и мужскую, которые потом передает бездомным. Приносить их можно каждый день с 10.00 до 20.00 по адресу: Бумажный проезд, д. 2/2, стр. 6.
Хотя бывает, что начинаются муки выбора. Один из следующих клиентов, пожилой мужчина, долго смотрит на две пары джинсов. Он берет их в руки, рассматривает, прикладывает к бедрам. А потом поднимает глаза на Машу и просит: «Девушка, а давайте на ваш выбор?».
Также волонтеры выдают средства личной гигиены – зубные щетки, шампуни, гели для душа, станки, дезодорант для ног. Есть даже выбор – хозяйственное мыло или душистое, дезодорант-спрей или шариковый. А один из клиентов пришел с запросом на конкретные бритвенные станки.
Широкие джинсы и лак для ногтей
Составить типичный портрет человека, который приходит в пункт выдачи, сложно. Сначала за курткой пришел молодой человек – не старше 30 лет, гладковыбритый, с тихим и спокойным голосом. Почти следом – пожилой мужчина с большим синяком на лице просил новые ботинки, поскольку у одного почти наполовину отошла подошва.
А потом в пункт выдачи заглянула женщина. Укутанная в несколько слоев одежды, на голове – солнцезащитные очки, а на лице – улыбка. Когда она обращается к Анне, то вместо привычного «Добрый день» слышится Hello.
Это одна из немногих иностранных клиенток «Ночлежки». Как позже расскажет Анна, женщина приехала из Америки и уже не первый раз приходит за помощью. Сегодня ей нужна одежда – желательно, широкая, чтобы была похожа на мужскую.
Фото: Евгения Федорова / АСИ
Маша достает с полки один из вариантов – темно-синие широкие джинсы.
«Oh, yeah, it’s awesome! — восторженно говорит женщина, принимая джинсы. И, поднимая глаза на Анну, добавляет уже на ломанном русском. — Большое спасибо!».
Она благодарит волонтеров за каждую вещь, даже если изначально не находится то, за чем она пришла. Собирают клиентке и пакет со средствами гигиены. Она особенно просит дать ей крем для рук – говорит, что использует его как крем для лица в предстоящие холода.
Почти следом за ней приходит еще одна женщина. Она уже говорит по-русски: много шутит, улыбается, часто использует слова в уменьшительно-ласкательной форме. Волонтеры предлагают ей куртку: женщина примеряет ее на дождевик, вертится у зеркала и вдруг говорит:
«Ах! Красотень! Я беру точно! Сейчас приоденусь у вас и не буду больше костер жечь. Будет мне тепло и так».
Маша садится за компьютер, а Анна начинает собирать пакет: предлагает женщине шапки на выбор, теплые колготки, нижнее белье. А еще клиентка очень просит подобрать ей вязаное платье или юбку – хочет устроиться на работу и нужно в чем-то туда ходить. Анна достает вязаное платье сливового цвета в пол, и женщина радуется еще больше. «Жалко только, у вас нет пилочки и лака для ногтей», – добавляет она. Волонтеры советуют спросить в «Неравнодуше», где есть целая коробка лаков.
Границы и безопасность
Бывают и непростые случаи. Одно из главных правил – заботиться о безопасности волонтеров. Если волонтеры понимают, что клиент не готов мирно решать возникающие сложности, то они могут вызвать дежурного при помощи специальной тревожной кнопки.
«С нами сегодня, например, был Миша – такой внушительный мужчина, который всегда готов прийти на помощь. И наши клиенты знают, что если сейчас будет какой-то серьезный конфликт, они могут потом сюда даже не вернуться – их занесут в черный список. И большинство, конечно, берегут возможность получат помощь», – говорит Анна.
Фото: Евгения Федорова / АСИ
В субботу в пункте выдачи была всего одна непростая ситуация. Один из клиентов рассчитывал получить теплую обувь и вещи, но его размеров не было. Анна отмечает: она не злится в таких случаях. Человека можно понять – он рассчитывал получить помощь, но не всегда эту помощь получается оказать.
Очень важно волонтеру при этом не брать лишнюю ответственность на себя. Анна вспоминает: в первое время, когда она пришла помогать в пункт выдачи, очень переживала. Сказать человеку: «Нет, у нас нет этого» – казалось очень страшным.
«Бывает, что клиенты сильно продавливают твои границы, и в какой-то момент у меня из-за этого даже случилось выгорание. Я перестала помогать в пункте выдачи, даже из чата вышла. Но потом вернулась с новыми силами, и мне легче теперь отказывать и ограничивать границы», – говорит Анна.
Но все же подавляющее большинство клиентов «Ночлежки» относятся к работе волонтеров с благодарностью. Чаще всего они отвечают: «Нет, значит нет» или «Мне только это, а остального не нужно».
Еще одна причина
Пункт выдачи работает около двух часов, за это время получить одежду и средства гигиены успевают более 20 человек. В большинстве своем это были мужчины. Женщины тоже приходят. Но для тех, кому некомфортно обращаться за помощью вместе с мужчинами, есть женский день – вторник.
«В женский день у нас даже бывает много задержек, потому что многие приходят просто поговорить. Например, к нам часто приходит женщина с чихуахуа. А на “Ночной автобус” приходит человек с котом», – рассказывает Анна.
Вообще необычные истории – не такая уж и редкость, когда помогаешь бездомным. Анна стала волонтером «Ночлежки» три года назад, когда пришла в здание в Бумажном проезде, чтобы написать «Тотальный диктант», и поняла, что хочет остаться и помогать другим.
Фото: Евгения Федорова / АСИ
Решение Анны стало для многих неожиданностью, близкие не отговаривали, но не понимали, почему она вдруг решила помогать бездомным. От знакомых она слышала: «Сами виноваты, алкоголики».
«Это самый раздражающий миф о бездомности, что они сами виноваты. Я тоже делаю какие-то вещи, ошибаюсь и виновата в этом. Но это не отменяет того, что мне люди помогают выбраться из сложной ситуации. А про бездомных говорят: “Сами виноваты, сами пусть выбираются. Спасение утопающих – дело рук самих утопающих”. Но мы живем в обществе, и помогать нужно всем», – говорит Анна.
Девушка отмечает: риски стать бездомными есть у всех. Но не все готовы их признавать.
Сейчас Анна волонтерит не только в пункте выдачи – еще помогает на выездах «Ночного автобуса», разбирает одежду, проводит обучающие встречи для волонтеров-новичков.
Иногда бывает не просто, но наш разговор она завершает фразой: «Знаете, мне “Ночлежка” дала больше, чем я ей. И это еще одна причина, почему стоит сюда приходить».
Материал подготовлен по проекту «Проводники социальных изменений», который реализуется Агентством социальной информации при поддержке Фонда президентских грантов.
