Все или ничего?
Репутация – это закрепившееся мнение о работе той или иной организации, в том числе и НКО. Часто именно на ее основе доноры решают, поддержать работу НКО или нет, а партнеры – соглашаться на совместные проекты или отказаться от сотрудничества.
«Когда я пришла в НКО как руководитель, то быстро поняла, что репутация – это практически всё. В нашей деятельности многое основано на доверии, на твоем добром имени, на «честном купеческом слове». От этого зависит, сколько людей будет рядом и будет тебя поддерживать», – делится член совета ассоциации «Все вместе» Татьяна Константинова.
При этом, по ее мнению, важно поддерживать не только репутацию НКО, но и свою собственную: понимать, что и где уместно говорить, и главное – нести за это ответственность.
Татьяна Задирако, исполнительный директор фонда «Социальный навигатор», уверена: с одной стороны, репутация НКО – действительно всё. Но в то же время она ничтожна.
«Кроме репутации у нас есть многолетний опыт, наши проекты и партнеры, которые могут нас характеризовать, есть доноры, которые поддерживают, грантовые организации, экспертное сообщество и многое другое. Это никуда не денется», – уточняет эксперт.
Понять, когда сказать «нет»
Репутация вторична, считает Татьяна Задирако. Первое, что надо делать – понять миссию НКО и пути ее реализации. Еще «на берегу» надо определиться, с кем организация готова сотрудничать, какие у нее ценности и чего она хочет, причем для каждого это индивидуально. И заявлять об этом открыто.
«Надо понять, где та граница, когда пора сказать «нет»? Например, задача НКО – собрать на проект 10 миллионов рублей. И тут приходят люди из городской администрации и говорят: «Мы дадим вам 5 миллионов, вы поможете дому престарелых, но потом они все проголосуют за нашего кандидата». Принять или нет – будет в первую очередь бизнесовое решение, а не репутационное», – объясняет исполнительный директор фонда «Социальный навигатор».
Руководители организации тоже должны понимать, где для них проходит грань дозволенного, ведь они – лицо НКО и отвечают за ее репутацию. Татьяна Константинова советует: в состоянии сильных переживаний лучше дать себе время, чтобы успокоиться, и спросить себя: для чего я это делаю или говорю?
Фото: Jason Leung / Unsplash
Лучше не позволять себе эмоциональных всплесков, беспочвенной оценки или громких заявлений, поскольку в случае ошибки за них придется отвечать. При этом, как отмечает Константинова, можно оставаться искренними и честными с аудиторией.
Взять не у тех и потратить не на то
После того, как НКО определит свою грань дозволенного, можно принимать дальнейшие решения. Но даже осознавая свой порог, организация может совершить ошибку.
Потратить деньги не на то, на что обсуждалось с донором, и не признавать свою ошибку – серьезный репутационный риск: может пропасть доверие к НКО, и искать средства станет сложнее.
«Еще один риск – брать деньги и помогать не тем, кому положено по миссии. Условно говоря, НКО создана, чтобы решать какие-то социальные проблемы, а она получает деньги, чтобы помочь потом местной власти», – объясняет эксперт.
Другой репутационный риск – включаться в историю, не разобравшись в ней, говорит Константинова. Прежде чем начать обвинять кого-то или громко заявлять о проблеме, стоит идти в экспертное сообщество: изучать тему, смотреть, что уже сделано, какие есть причины или альтернативы решения. «Плохо» тем, кто обратился за помощью, должно быть на самом деле, а не только на словах.
Еще один риск — строить образ организации, принижая коллег по сектору: можно получить сиюминутную выгоду, но в долгосрочной перспективе это сыграет против самой НКО.
«Не стоит быть безапелляционным. Есть безапелляционные позиции – они содержатся в уголовном кодексе и заповедях Библии. Во всем остальном есть много разных точек зрения. Всегда задавайте себе вопрос: а что, если та точка зрения, которую я услышал и осудил, тоже правдивая и имеет право быть?», – говорит Константинова.
Доверяй, но проверяй
Некоторые бизнес-риски неуправляемы: например, НКО может дать комментарий непроверенному СМИ или начать проект с мало известной компанией и получить негативный результат. Такие бизнес-риски сложно предусмотреть, но можно постараться себя обезопасить.
Первое, что можно сделать, – составить список тех, с кем организация не сотрудничает. Это поможет не «наступить на грабли» еще раз после неудачного опыта.
«Лучше заранее описывать договорные обязательства. Но я не знаю НКО, которые бы делали это из формальных обязательств: хочется же все и сразу. Всем кажется, что известные СМИ или компании решат сразу все проблемы, но не задумываются над тем, что у них свои интересы», – говорит Татьяна Задирако.
Можно заранее проверять, как работает будущий партнер или СМИ, чьи интересы они продвигают, соответствует ли их работа ценностям и миссиям НКО, доверяют ли им в секторе. Все эти вопросы помогут заранее решить, стоит ли вообще начинать общение, и выбрать проверенного партнера.
Понять и извиниться
Татьяна Константинова и Татьяна Задирако уверены – у НКО есть право на ошибку.
Если провал все же случился, нужно в первую очередь признать вину. Затем – исправить сложившуюся ситуацию. А потом – пообещать (и сдержать это обещание), что НКО сделает все, чтобы такая ситуация больше не повторилась. И точно не стоит искать оправданий или перекладывать ответственность на других, если организация сама в чем-то ошиблась.
«Многим страшно признавать свою вину, потому что при этом на тебя ложится ощущение негативной работы. С психологической точки зрения это очень некомфортная ситуация. Поэтому часто люди перекладывают вину на других: обстоятельства, органы государственной власти, СМИ, неправильно понятную ситуацию», – рассуждает Задирако.
Фото: Christian Lue / Unsplash
Если конфликт еще не угас, стоит проработать внутри организации острые вопросы, которые наверняка возникнут при общении со СМИ и партнерами, советует Константинова. Такой метод она использовала, когда возглавила «Справедливую помощь Доктора Лизы» после скандала с бывшим руководством организации.
«Нужно правдиво себе ответить, что ты сам по этому поводу думаешь, после – понять, готов ли ты нести ответственность за свою позицию. Только после этого прописать, что думаешь, и с этой повесткой выходить к людям», – отмечает Татьяна Константинова.
Масштаб и последствия
А еще НКО стоит помнить, что скандалы, которые происходят в третьем секторе, как правило не сильно влияют на репутацию НКО, считает Татьяна Задирако. «Ночлежка», несмотря на протест жителей Бегового района, в итоге открыла консультационную службу и нашла сторонников. А «Дом с маяком» продолжает выигрывать грантовые конкурсы и поддерживать детей, несмотря на обвинения и споры в соцсетях в отношении Лиды Мониавы.
«У нас репутация решает не так много, в отличие от других стран, где организации, замешанные в скандалах, не получают вообще ничего. У нас бывает обратное: чем больше хайпа, тем больше денег», – рассуждает исполнительный директор «Социального навигатора».
Но также нельзя забывать про масштаб и проблематику, с которой столкнулась организация. Например, в 2021 году фонд «Верю в чудо» потерял шестерых благотворителей, после того СМИ сообщили, что их бывший волонтер признан виновным в совершении насильственных действий в отношении детей. В этом случае потеря репутации – последствие недочета менеджмента, уверена Татьяна.
«Безвыходных ситуаций не бывает, из любой есть минимум два выхода. Потому что мы все совершаем ошибки: иногда болезненные, иногда терпимые, а иногда трагические. Но жизнь продолжается. Можно опустить руки, но лучше признать ошибку, проработать ее и идти дальше. В «белых пальто» обычно те, кто ничего не делает», – заключает она.
Материал подготовлен по проекту «НКО-координаты». Проект реализуется Агентством социальной информации при поддержке Фонда президентских грантов.
