Тренды: обратная связь для НКО

Текст подготовлен совместно с Анастасией Ефимовой, директором по программной деятельности Благотворительного фонда «Культура благотворительности» и автором курса «Обратная связь: услышать тех, ради кого вы работаете».

Обратная связь (ОС) — это не отчетность «для галочки», а системный диалог с благополучателями, донорами, партнерами. Она помогает узнать, действительно ли оказываемая организацией поддержка улучшает жизнь населения, и обосновать необходимость изменения продуктов организации.

Обратная связь — это инструмент и для благополучателей. С ее помощью они могут влиять на содержание и форматы оказываемой им поддержки, а значит могут быть услышаны помогающей организацией.

Зачем НКО «слышать» своих благополучателей 

Ключевая миссия некоммерческого сектора — решать социальные проблемы, а не просто «раздавать помощь».

Если НКО не слушает тех, для кого работает, она рискует:

• помогать «мимо»;
• дублировать услуги. В одном регионе может быть пять организаций, оказывающих психологическую поддержку, но если они не спрашивают у людей, чего не хватает, все будут работать в одном и том же формате;
• терять доверие. Люди, которых не слышат, перестают участвовать в программах, даже самых полезных.

К тому же сегодня доноры и грантодатели требуют не только отчетов, но и доказательств реального воздействия. А если говорить на «стратегическом» уровне, то обратная связь — это инвестиция в эффективность. Без этого НКО рискует стать «благотворительным заводом», который производит услуги, но не решает проблемы.

Уже сейчас работа над созданием инструментов обратной связи считается трендом: некоммерческие организации начинают понимать, что они необходимы для укрепления устойчивости и совершенствования оказываемой помощи.

Как правильно сформулировать вопрос, чтобы получить релевантный ответ

Создавая инструменты сбора данных обратной связи, грамотная организация будет учитывать два фактора. Первый — этика в работе с респондентами, второй — ясность запроса.

Этические аспекты

1. Ваши респонденты должны иметь возможность высказывать критическое мнение, не опасаясь последствий, или не высказывать никакого мнения вовсе. Например, можно добавить в анкету пометку «Ваши критические ответы никак не скажутся на возможности в будущем пользоваться услугами нашего центра» или варианты ответов в анкете: «Не хочу отвечать» или «Затрудняюсь ответить».
2. Не заставляйте респондентов указывать персональные данные, позвольте им остаться анонимными.
3. Максимально четко поясните, зачем вы собираете информацию и как эти данные будут использованы в будущем.

Формулировки 

1. Не подсказывайте опрашиваемым ожидаемые ответы — предлагайте возможности выразить положительное, нейтральное и критическое мнение. Например, одна НКО годами спрашивала у подопечных «Довольны ли вы нашей работой?» и получала 90% «да». Когда переформулировали вопрос на «Что бы вы изменили в нашем центре?», выявили семь серьезных проблем — от графика работы до конфликтов между благополучателями.
2. Иногда стоит говорить на языке аудитории. Например, для подростков: «Что было самым отстойным в нашем тренинге?»
3. Дробите сложные темы. Вместо общего «Что вы думаете о нашем проекте?» — задайте серию конкретных вопросов: «Какие этапы программы были для вас наиболее полезными?», «Перечислите три темы, которые оказались самыми сложными для вас». 
4. Просите рекомендации и благодарите за критику. Например, «Ваша критика — это подарок, который сделает нашу помощь лучше» или «Представьте, что вы советуете наш проект другу — что бы вы выделили как минусы?».

Способы сбора обратной связи

Работа с обратной связью дает возможность адаптировать инструменты под любые задачи НКО и под потребности самых разных групп респондентов. Выстроенная система ОС должна отвечать принципу «Минимум ресурсов — максимум информации».

Тренды: нейросети в помощь НКО

Подробнее

Не всегда нужно ориентироваться только на классические анкеты, иногда полезную и уникальную информацию можно получить, анализируя отзывы в социальных сетях, предложив благополучателям визуальные или игровые методы выражения мнения, создав на территории организации пространство для диалога: повесить доску или ватман, где можно оставлять свои комментарии и пожелания. Подробно об игровых формах сбора обратной связи можно почитать здесь.

Также можно попробовать комбинировать два-три метода, например, анкеты + наблюдение + игровые форматы. Так данные дополняют друг друга, дают более полную картину, а организация тратит меньше времени и усилий на их сбор и обработку.

Безусловно, все классические методы тут тоже работают, только диалог нужно вести на языке тех, с кем вы разговариваете: выстраивать беседу, опираясь на перечисленные выше принципы безопасности, анонимности и нейтральности, обязательно замыкать петлю обратной связи, анализируя данные, внедряя возможные изменения и рассказывая благополучателям о том, как их мнение повлияло на работу НКО.

Максимально автоматизируйте свою работу, используя AI-помощников. Они могут помочь разработать инструменты сбора данных, придумать идеи для игровых методов и тестировать анкеты с позиции респондента (например, проверять понятность формулировок).

Что делать с полученной информацией

Обратная связь — это цикл: спросили → поняли, что изменить → сделали → рассказали об изменениях. Поэтому самое обидное и бессмысленное, что может случиться в работе НКО, — это данные, собранные в стол.

Первый совет — анализируйте собранную обратную связь (и вообще собирайте ее) только в том случае, если готовы что-то менять в своей работе.

Второй совет — используйте возможности платформ, на которых собираете данные («Яндекс.Формы», «Тестограф», «Гугл.Формы» и пр.), используйте нейросети для тестирования инструментов и уточнения формулировок. Первичную аналитику платформы сделают за вас, а нейросети помогут проанализировать ответы из открытых вопросов, выявить основные настроения и рекомендации.

Третий совет — благополучатели должны видеть, что их мнение учли, но обычно это один из самых «западающих» этапов в работе НКО с обратной связью. НКО, которая не замыкает петлю обратной связи, теряет доверие. Люди перестают верить, что их голос что-то решает. А значит, в следующий раз НКО не получит достаточно информации — искренних ответов и мнений.

Что обратная связь дает организации в будущем

Обратная связь — это «компас», который помогает понять, насколько деятельность НКО соответствует реальным потребностям благополучателей, доноров и партнеров.

Она позволяет:

• фокусироваться на благополучателях, выявлять слабые места — находить пробелы в программах, недочеты в коммуникации или логистике;
• адаптироваться под изменения — оперативно реагировать на новые запросы аудитории или кризисные ситуации;
• не «застревать» в шаблонах — видеть, что работает, а что требует пересмотра, и гибко менять стратегию;
• укреплять доверие — демонстрировать открытость к диалогу, что критически важно для НКО;
• привлекать ресурсы — доноры и грантодатели часто ориентируются при выделении поддержки на информацию о том, как НКО оценивает эффективность своей поддержки и учитывает мнение благополучателей.

Несколько технологий, которые помогают упростить процесс сбора обратной связи 

1. Чат-боты и мессенджеры (Telegram-боты, опросы в WhatsApp/ВКонтакте/ Telegram-опросы) обеспечивают более высокий отклик (люди охотнее отвечают в привычных мессенджерах), позволяют настроить автоматические напоминания.
2. Анализ соцсетей и отзывов через Brand Analytics (мониторинг упоминаний НКО), «Яндекс.Формы» для анализа тональности комментариев позволяют отслеживать критику, которую люди не выказывают напрямую, реагировать на негатив в реальном времени.
3. Инструменты геймификации сбора данных обратной связи (QR-коды на мероприятиях, интерактивные голосования во время встреч) повышают вовлеченность аудитории, делают процесс сбора данных неформальным и интересным.
4. ИИ-аналитика — анализ больших массивов неструктурированной информации из открытых ответов, интервью, выявление трендов в настроении респондентов. 

8 советов для НКО

1. Начните работать с темой обратной связи — это интересно, важно и нужно.
2. Начните с простого, но делайте это системно.
3. Выбирайте инструменты под аудиторию, говорите на языке тех, кому адресованы ваши вопросы.
4. Собирайте обратную связь на всех этапах работы.
5. Анализируйте не только цифры, но и эмоции. Фиксируйте «боли», создайте таблицу для фиксации критики и рекомендаций.
6. Закрывайте «петлю обратной связи»: публикуйте благодарность за отзывы, рассказывайте, как обратная связь повлияла на изменения.
7. Не перегружайте: раз в год — глубокий опрос, раз в месяц — один-два вопроса.
8. Будьте готовы к критике.

Материал подготовлен по проекту «Проводники социальных изменений», который реализуется Агентством социальной информации при поддержке Фонда президентских грантов.