На территории России проживают 12 млн людей с инвалидностью, около 11 млн из них являются клиентами Сбербанка. Для того чтобы все клиенты могли получать равный доступ к сервисам и услугам, сегодня 37% подразделений Сбербанка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями: более 16 тыс. банкоматов расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, из них почти 10 тыс. оборудованы надписями на шрифте Брайля. Слабовидящие клиенты могут оформить в Сбербанке операцию с использованием факсимиле. Но пока этого мало для того, чтобы Сбербанк стал полностью доступным для всех клиентов.
В мае 2016 года Сбербанк начал исследовательскую программу при партнерстве компании Mastercard в рамках проекта «Особенный банк», по результатам которой совместно с партнерами представит людям с инвалидностью специально разработанные для них решения.
«Миссия проекта «Особенный банк» — дать каждому человеку возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам Сбербанка. «Особенный банк» — это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям. Проектировать наши сервисы мы будем вместе с лучшими экспертами из НКО и нашими клиентами», — сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин.
«Особенная» экосистема будет ориентирована на шесть групп клиентов с разными видами инвалидности, каждую из которых возглавит эксперт в своей области. Экспертом и консультантом по разработке сервисов для клиентов с ограничениями по слуху будет начальник отдела социальных программ и проектов Всероссийского общества глухих Максим Ларионов, с ограничениями по зрению — специалист по accessibility компании «Яндекс» Алексей Любимов, с ограничениями по слуху и зрению — президент Фонда поддержки слепоглухих «Со-единение Дмитрий Поликанов. Экспертную помощь в разработке и оценке продуктов и услуг для людей с нарушениями опорно-двигательной системы Сбербанку окажет руководитель отдела по развитию лидерских качеств у детей с инвалидностью и универсальному дизайну РООИ » Перспектива» Мария Генделева, для клиентов ментальными особенностями — руководитель РООИ «Перспектива» Денис Роза. Экспертом в области технологий станет генеральный директор Центра развития социальных инноваций «Технологии возможностей» Иван Бирюков.
«Наша задача сделать проект максимально публичным, чтобы поднимать тему, которая нам кажется очень важной, чтобы включать в нее как можно больше людей и чтобы результатами этой деятельности и результатами экспертизы, которую мы проведем, пользовалось все сообщество. На самом деле задача и в том, чтобы переосмыслить само понятие «доступная среда», потому что сегодня, как мне кажется, многие думают, что если хочешь сделать среду доступной, просто поставь пандус. К сожалению, только такой контекст мы видим в выступлениях, например, чиновников. Мы можем сделать это понятие шире и сделать так, чтобы общество взглянуло на него по-новому», — подчеркивает Крейнин.
Эксперты некоммерческого сектора особенно подчеркивают важность того, что данный проект делает «гигант банковского сектора»: более 16 тыс. отделений Сбербанка расположены в 83 субъектах РФ, его услугами пользуется больше половины населения страны.
«То, что сейчас происходит — это очень большие, глубинные изменения. То, чем сейчас занимается Сбербанк очень здорово повлияет на общество. То, чем давно занимаются общественные организации, Сбербанк продвигает семимильными шагами, потому что в каждом городе в нашей стране есть несколько отделений Сбербанка. И если самый масштабный банк России будет продвигать внимание к проблемам людей с инвалидностью, то это получит распространение в обществе. Это то, чего мы так долго добивались и чего никак не могли сделать, чтобы это было понятно людям. Это то, что поможет добиться равного отношения к инвалидам в обществе», — считает директор фонда «Хрупкие люди» Елена Мещерякова.
Расширение доступной среды в отделениях Сбербанка планируется реализовывать с помощью создания специальных сервисных моделей и цифровых сервисов для людей с разными видами инвалидности и адаптации для них физического пространства. Таких клиентов банка также будут обслуживать на дому. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика — программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов.
Важным аспектом в сфере доступности является и человеческий фактор, отмечает эксперт Алексей Лебедев. Он уверен, что необходима разработка рекомендаций для сотрудников банка по взаимодействию с клиентами с разными видами инвалидности.
«Большое количество проблем решается с помощью простого взаимодействия человека человеком. Достаточно научить сотрудников банка правильно взаимодействовать с клиентом и не впадать в ступор при общении с инвалидом. Это не самый затратный путь, который при этом решает 60-70% проблем», — считает Лебедев.
Как подчеркивает слепоглухая актриса и писательница Ирина Поволоцкая, важно не только печатать методические пособия по взаимодействию, но и устраивать тренинги с возможностью личного общения.
«Первая реакция, с которой я сталкиваюсь при общении с незнакомыми людьми — это испуг, потому что люди не знают, как общаться. Если устраивать тренинги, на которых будут присутствовать люди с разными видами инвалидности, у сотрудников будет возможность лично пообщаться с инвалидом, что даст совершенно другой эффект», — уверена Поволоцкая.
Среди проблем, с которыми сталкиваются люди с инвалидностью при посещении отделений Сбербанка, как рассказала руководитель РООИ «Перспектива» Денис Роза, до сих пор много и того, что не связано с человеческим фактором. Среди проблем, которые назвали сотрудники с инвалидностью, работающие в «Перспективе», самыми частыми были пандусы, установленные не по стандартам, невозможность использования факсимиле, отсутствие надписей на шрифте Брайля.
Многие люди с инвалидностью сталкиваются и с отказами в кредитовании или оформлении ипотеки, как, например, модель проекта «Кутюр без границ» и координатор фонда «Мир искусства» Анастасия Виноградова. «Я являюсь клиентом Сбербанка уже около 18 лет, но до сих пор не смогла получить ни кредит, ни ипотеку. Наверное, на это есть какие-то обоснования, но я такой же пенсионер, который получает, например, пенсию по старости, у которого кредитные риски, наверное, даже выше, чем у меня. Здоровые люди тоже болеют, на них также может упасть кирпич, с ними тоже может что-то случиться. Так почему я не могу получить кредит?», — подчеркивает Виноградова.
Она также отмечает, что банкам необходимо помнить, что каждый клиент — это личность. «Знакомая многим проблема — это слишком высокие стойки для клиентов на инвалидных колясках. Я тоже с этим сталкиваюсь. Получается так, что сотрудник банка меня не видит и ему приходится общаться с моим мужем, что мне неприятно, потому что я личность. Я хочу донести свою проблему сама. Все для всех должно быть удобно и универсально. Это не должно быть особенно», — считает Виноградова.
Но создание доступной среды стоит достаточно существенных денег, которых может не быть даже у Сбербанка. В настоящий момент рынок ассистивных технологий представлен преимущественно зарубежными разработками, стоимость которых достаточно велика, но даже в такой ситуации можно найти выход, считает эксперт проекта «Особенный банк» в области технологий Иван Бирюков.
«Например, в банках есть большое количество материалов, которые необходимы людям с инвалидностью, но которые им не доступны. Можно, конечно, заказывать в типографии материалы, напечатанные рельефным шрифтом Брайля, но это очень дорого. Ведь можно устанавливать в отделении портативные принтеры, печатающие на Брайле и печатать продукцию для конкретного клиента», — отмечает Бирюков.
Эксперт также подчеркивает, что представителям банка и разработчикам ассистивных технологий важно наладить диалог, причем упор следует сделать на отечественных разработчиков, которые уже сейчас начинают проявлять себя на рынке технологий.
Но самое главное, уверен Владислав Крейнин, заключается даже не в банке, а вне его.
«Недостаточно сделать банк доступным, потому что для того, чтобы попасть в банк, человеку нужно соприкоснуться с городом, транспортом, обществом. А оно сегодня недоступно. Именно поэтому мы должны строить открытую систему, именно поэтому правильный, социально ориентированный бизнес должен стать ориентированным на общественные организации, государство и другие коммерческие банки», — считает Крейнин.
Фото: www.instagram.com/sberbank, Ирина Лактюшина
