Какие бы полезные и добрые инициативы ни придумывали некоммерческие организации, всегда найдутся люди, которые воспримут их негативно, и вы окажетесь в ситуации конфликта, говорит Светлана Колосова, президент консалтинговой группы «Старая площадь». Но кризисных ситуаций не нужно бояться, с ними сталкиваются все. Нужно принять, что такие ситуации неизбежны, и научиться их преодолевать, отмечает эксперт.
Не всякая проблема автоматически превращается в кризис. Конфликт разрастается, если организация невнимательно отнеслась к проблеме, не разработала план кризисного реагирования или действовала неумело. А катализатором чаще всего становятся соцсети и СМИ.
Слишком новое — опасно
По словам Светланы Колосовой, больше половины людей не готовы меняться и с опаской относятся ко всему новому. Поэтому слишком инновационные проекты чаще подвергаются критике. Новизна информации, которую НКО доносит до публики, не должна быть больше 15%.
«Общество нужно приучать к новому постепенно, — объясняет эксперт. — В качестве помощников можно взять экспертов, чтобы адаптация к этим идеям была мягче».
Управляйте репутацией
Хорошая репутация помогает выйти из кризисной ситуации с меньшими потерями. Если ценность организации определяется ее репутацией и известностью, материальные потери не окажут на нее существенного влияния.
Все хорошее, что о вас говорят, сыграет вам на руку в момент кризиса. Например, вы можете ссылаться на свой большой опыт и лучших экспертов. Но для того чтобы репутация соответствовала желаемому образу, ей нужно управлять. Она не должна формироваться стихийно, уточняет Светлана Колосова.
Цена молчания
Рано или поздно все ошибаются, и эта ошибка может стоить дорого: от потери репутации, денег — до жизней людей. Но последствий можно избежать, если люди, которые заметили ошибку, сообщат об этом. Поощряйте своих сотрудников не бояться высказать свое мнение.
«В наших компаниях мы поддерживаем принцип — цена молчания выше, чем цена ошибки. Если вы чувствуете, что у нас могут возникнуть проблемы с проектом, говорите об этом. Элемент благодарности за правду, которая предотвращает ошибки, — это крайне важный показатель в кризисном менеджменте. Ошибку лучше не допустить», — добавила Колосова.
Не поддаваться эмоциям
В кризисной ситуации людям свойственно чересчур эмоционально реагировать на произошедшее, искать виноватых, ретушировать подаваемую информацию так, что она начинает действовать против вашей организации.
«Чаще всего о проблеме говорят с негативным отношением, с точки зрения пострадавшего. И в этом случае люди всегда склонны поддерживать слабого — того, кто борется с властью, с начальником… То есть на нас сваливается информация, которая уже повернута не в нашу пользу. Кто-то ей уже управляет, мы опоздали. И идеального решения в этой ситуации нет. Это черный ящик. Нужно экспериментировать», — объяснила Светлана Колосова.
Эксперт рекомендует вместо эмоций переходить к информативности и сделать все причинно-следственные связи понятными и открытыми. Отмалчиваться в данном случае не стоит — информационный вакуум быстро наполняется негативными домыслами.
Без хаоса и негатива
Все коммуникации вашей организации в кризисной ситуации должны быть упорядочены. Желательно выбрать одного человека, который будет общаться со СМИ, чтобы в публичное пространство не поступали разрозненные сведения.
Информация при этом должна быть однозначной. «В пресс-релизах я часто сталкиваюсь со «слабыми» глаголами. «Мы постарались осветить ряд моментов, договорились о дальнейшем сотрудничестве…». Вроде как осторожничаем, чтобы не навредить, но из-за этого информация становится неоднозначной, и наша деятельность нивелируется», — рассказала Светлана Колосова.
Несмотря на то, что конфликт — негативное явление, не стоит акцентировать внимание на плохих сторонах ситуации, в которой вы оказались. Вашей организации такая известность не нужна. Для описания проблемы используйте позитивные идеологемы, связанные с успехом, благом, радостью, счастьем. Положительными сторонами конфликта могут быть приобретение опыта или малые потери.
Как подготовиться к выступлению на публике
Во время кризисной ситуации нередко приходится выступать публично. Выберите несколько основных вопросов, на которые необходимо обратить внимание и остановитесь на них. Позиционируйте себя как открытую организацию, которая готова отвечать на вопросы.
Желательно использовать яркие примеры и знать, какие фрагменты вашей речи могут быть использованы в качестве цитаты.
В кризисной коммуникации важно:
- Не оправдываться и не спорить: не реагируйте на каверзные вопросы буквально или вовсе оставьте их без ответа. В кризисе один из основных законов — на вопросы можно не отвечать. Апеллируйте к своему профессиональному опыту.
- Услышать другого человека: спросите, почему человек настроен агрессивно.
- Предложить пути решения: вне зависимости от того, совершили вы ошибку или нет и по вашей ли вине возникла проблема.
- Сосредоточиться на процессе: не зацикливайтесь на том, что вы должны победить и всех убедить в своей правоте.
- Выдвинуть оригинальное суждение: не занимайте позицию за или против, посмотрите на ситуацию с разных сторон и найдите другую точку зрения.
- Предоставить максимум информации: при ответе на вопросы вы сможете ссылаться на информацию, которую уже давали.
По словам Светланы Колосовой, также стоит помнить, что в кризисной ситуации важно сотрудничество.
«Нетворкинг — это часть антикризисной стратегии. Важно объединить вокруг себя людей, которые вас поддерживают, вам доверяют и выступают вместе с вами», — подытожила эксперт.
Презентация Светланы Колосовой доступна здесь.
Смотреть видеозапись
Мастер-класс проводится в рамках медиаклуба «АСИ — Благосфера» с использованием гранта Президента РФ на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.
Медиацентр «АСИ – Благосфера» — это совместный проект центра «Благосфера» и Агентства социальной информации. Его цель – продвижение в обществе идей благотворительности и социальной ответственности, социальной активности граждан с использованием различных медиаформатов. Один из таких форматов – медиаклуб для проведения обучающих, дискуссионных и просветительских мероприятий в сфере коммуникаций с участием профессионалов для НКО, сообществ, граждан.
Подписывайтесь на канал АСИ в Яндекс.Дзен.
