Проект «Не одни» рассчитан на людей, которые в одиночку воспитывают детей с инвалидностью или ухаживают за пожилыми родителями. В проекте хотят, чтобы в случае, если что-то произошло с опекуном, не пострадали их опекаемые.
Для этого сотрудники фонда разработали чат-бот, которого назвали Кузя. Кузя работает в Telegram, WhatsApp и Viber. В установленное время чат-бот отправляет приветственное сообщение (их у него более 150 разных), на которое абоненту нужно ответить. Если ответ не приходит в течение трех часов, Кузя пишет еще раз.
После этого к ситуации подключается оператор контакт-центра. Он сам пытается связаться с подопечным, а если это не получается, звонит доверенным людям — это знакомые и близкие, которые на месте могут убедиться, что все в порядке.
Если связаться с подопечным не получается и так, оператор вызывает экстренные службы.
Как проект работал этот год
Сначала нужно было выявить потребности благополучателей, рассказывает координатор проекта Алина Комиссарова. Из них разработать и протестировать самого Кузю: при этом он должен был быть доступным для использования людям с разным уровнем владения техникой. Иногда подопечных нужно было учить пользоваться мессенджерами.
На сегодняшний день в проекте участвуют почти 600 людей, живущих в разных городах. Чтобы охватить все часовые пояса, нужно было увеличивать количество операторов контакт-центра. Перед этим их нужно было подготовить — у операторов проекта «Не одни» есть прописанные алгоритмы и сценарии беседы.
Но по словам Комиссаровой, разнообразие запросов от благополучателей увеличивается. Поэтому дальнейшее развитие проекта связывают с обучением Кузи большему количеству команд.
Сейчас Кузя, кроме приветствий, умеет записывать на бесплатную консультацию психолога, консультировать по приобретению технических средств реабилитации и решать проблемы, связанные с COVID-19.
Фото: Brian Tromp / Unsplash
Например, при команде «Кузя, ковид» операторы проекта сразу связываются с участником и уточняют, что случилось: спрашивают, какое самочувствие, нужна ли телемедицинская консультация с московскими врачами, доставка продуктов или других товаров, вызов на дом няни.
В проекте очень трепетно относятся к каждому случаю, когда участник не выходит на связь: по механике человек сам выставляет время, в которое Кузя будет отправлять ему первое приветствие.
«Несколько дней назад не вышла в установленное время на связь женщина, которая воспитывает ребенка с аутизмом. Мы сразу связались с доверенными людьми, попросили их приехать посмотреть, что происходит. Через час и женщина, и ее доверенные позвонили и сообщили, что все хорошо. И такие ситуации возникают каждый день», — рассказывает Алина.
За год привлекать другие экстренные службы в проекте не пришлось.
Подключиться к проекту и «Кузе» можно тут.
Справка: благотворительный интернет-фонд «Помоги.Орг» более 15 лет адресно помогает детям и взрослым с инвалидностью и их опекунам.
