Ольга Лукинова, автор книги и Telegram-канала «Цифровой этикет», уверена: цифровая коммуникация напрямую влияет на отношения внутри коллектива и со сторонними партнерами.
С тех пор, как рабочую переписку начали переносить из электронной почты в мессенджеры, многие люди столкнулись с «цифровым выгоранием», говорит Лукинова: появилась усталость от постоянного общения. Это происходит по нескольким причинам.
Во-первых, в мессенджерах размыты границы: коллеги могут написать в выходной или в нерабочее время, а рабочая переписка соседствует с сообщениями от близких и друзей. Даже если не читать рабочие чаты в нерабочее время, они все равно постоянно попадаются на глаза – и человек начинает задумываться о работе во время отдыха.
Во-вторых, как правило, «техническая осведомленность» сотрудников может быть довольно низкой: например, коллеги могут не знать, как запланировать время отправки сообщения на будущее (например, на утро рабочего дня), отключить уведомления в отдельном чате и т.д.
Третья причина – отсутствие общей позиции коллектива по вопросу о том, какую рабочую коммуникацию использовать: асинхронную (каждый отвечает, когда ему удобно) или синхронную (когда все участники одновременно в обсуждении).
«Электронная почта – асинхронная коммуникация, адресат и отправитель пишут друг другу, когда им удобно. Телефонный звонок – синхронная коммуникация, оба человека одновременно на связи. Поэтому, например, электронные письма с пометкой «Срочно» все чаще считываются, как некорректные, потому что через асинхронный канал мы требуем от человека синхронной коммуникации», – отмечает Ольга Лукинова.
Мессенджеры – это нечто среднее: они могут быть инструментом как синхронной, так и асинхронной коммуникации.
Как наладить рабочее общение в мессенджерах?
Шаг 1. Забота об удобстве собеседников
В первую очередь Ольга Лукинова советует подумать: где, когда и в каком формате собеседнику будет удобно получить сообщение. Например, если есть рабочая задача, нужно сразу в одном сообщении написать: что сделать, когда дедлайн, в каком формате и т.д.
«Когда отправляете сообщения, подумайте: а что, если наша коммуникация полностью асинхронная и коллега увидит сообщение только через несколько часов? Представьте эту ситуацию и подготовьте такое сообщение, чтобы у человека не возникло вообще никаких дополнительных вопросов», – советует автор Telegram-канала «Цифровой этикет».
Фото: Kev Costello / Unsplash
В рабочей переписке считается плохим тоном «дробить» сообщение на несколько маленьких: «Привет!», «Есть задача», «Ты успеешь?» и т.д. Также не всегда будут удобны голосовые сообщения: особенно если много информации и деталей. Кидать скриншоты с адресом или реквизитами – тоже некорректно, собеседнику придется перепечатывать информацию.
Можно сократить количество участников в чате. Если добавлять всех коллег «на всякий случай», многие отключат уведомления и быстро достучаться до них не получится.
«Часто мне задают вопрос: «А почему я должен думать о чужом удобстве? Кто обо мне позаботится?» Ответ простой: в коммуникации между людьми всегда действует принцип взаимности. Если хочешь что-то получить, будь готов сначала что-то отдать», – говорит Ольга Лукинова.
Шаг 2. Демонстрировать позитивное отношение
В попытке сэкономить время рабочей коммуникации некоторые люди пытаются сокращать предложения. Часто это происходит за счет удаления «слов вежливости»: «Спасибо», «Пожалуйста» и т.д. Ольга Лукинова уверена: такой подход разрушает доверительную коммуникацию.
«Слова вежливости выполняют функцию сглаживания и смягчения общения, поэтому важно ими не пренебрегать», – говорит Лукинова.
Также не стоит сокращать такие выражения (например, «Добрый день» на «ДД» или «Пожалуйста» на «пож»). Но, если в коллективе приняты какие-то сокращения, их можно использовать: главное, чтобы все понимали и нормально относились к такой коммуникации.
Чтобы исключить неправильную интерпретацию сообщения, можно перечитать его с разными интонациями: это позволит понять, как собеседник может воспринять просьбу.
Еще в коммуникациях важно благодарить: «Спасибо за информацию/письмо/быстрый ответ/предложение» и т.д. Это «смягчает» коммуникацию, настраивает собеседника на развитие рабочих отношений.
Избегать стоит токсичной коммуникации. Например, токсичными могут посчитать следующие фразы: «Я вас услышал», «Заранее спасибо», «Тут дело на пять минут», «Как я уже вам писал». Всем этим предложениям можно найти замену: «Спасибо, понял», «Буду благодарен за ответ» и т.д. Игнорирование собеседника – тоже плохой тон.
Шаг 3. Соблюдать личные границы
Если рабочие чаты с коллегами находятся в обычном мессенджере, лучше не писать в нерабочее время. В том числе если у вас разные часовые пояса и вы понимаете, что у человека закончился рабочий день.
«Например, сообщения в ночное время лучше не отправлять. Даже если человек отдыхает и не будет отвечать, одного взгляда на экран может хватить, чтобы он «загрузился», начал думать, что ему завтра ответить и что ему предстоит сделать», – говорит автор Telegram-канала.
Можно написать сообщение и поставить «отложенную отправку»: так человек получит его в рабочее время.
Шаг 4. Помнить о своем цифровом образе
Оформление аккаунта в мессенджерах напрямую связано с тем, как его владельца воспринимают коллеги. Ольга Лукинова советует посмотреть, насколько профиль в мессенджерах соотносится с теми задачами, что человек выполняет на работе.
Многие оценивают человека по тому, насколько часто и уместно он использует эмодзи. Впечатление могут испортить орфографические и грамматические ошибки, частое употребление капслока и описки. Из-за этого может создаться впечатление, что человек недостаточно компетентен или пренебрегает правилами русского языка.
Фото: Szabo Viktor / Unsplash
«Грамотность – часть цифровой репутации. Ошибки – это как пятна на костюме: каким бы дорогим он ни был, все запомнят именно пятно», – говорит Лукинова.
Если все же допустили ошибку, сообщение можно отредактировать (эта функция доступна почти во всех мессенджерах).
Шаг 5. Общаться симметрично
Принцип симметричного общения строится на том, что собеседники общаются в похожей манере. Это значит, что, если коллега отправляет большое развернутое письмо, будет не очень корректно отвечать короткой отпиской. Или если человек пишет сообщение, а ему отвечают голосовыми.
Бывают случаи, что писать сообщение неудобно: в этом случае можно уточнить у коллеги, может ли он послушать голосовое сообщение. Либо воспользоваться функцией голосового ввода, когда телефон автоматически преобразует речь в текст.
Это же касается и стиля общения: обращение на «ты» или «вы», использование точек в конце сообщения или эмодзи, употребление сокращений – во всем этом можно ориентироваться на стиль собеседника, чтобы общение было симметричным.
Шаг 6. Нормы общения меняются
«Нам нужно учитывать изменчивость и локальность норм цифрового общения. Норма постоянно меняется: например, раньше считалось нормальным отправить электронное письмо и сразу позвонить, чтобы предупредить человека. Сегодня же это считается не очень вежливым, потому что это отвлекает», – рассказывает Ольга Лукинова.
Нормы цифрового общения могут отличаться на разных площадках и в разных командах. Например, в одной команде принято отвечать на электронные письма в течение 30 минут, в другой – в течение 24 часов. При общении с людьми из других организаций важно учитывать этот момент.
Шаг 7. Учиться договариваться
Обсуждение правил коммуникации позволяет избавиться от неопределенности. Некоторые компании разрабатывают свои правила рабочей коммуникации для всех сотрудников.
При личном общении с человеком можно уточнить, как к нему обращаться, где лучше писать, можно ли отправлять ему голосовые и т.д.
«В любой коммуникации должны быть договоренности: они могут быть конкретными или общими, но это помогает выстроить общение в коллективе и сделать его комфортнее для всех», – отмечает Лукинова.
Фото: Austin Distel / Unsplash
Что еще можно сделать, чтобы цифровое общение не приносило дискомфорта?
Важное правило, готовит Ольга Лукинова, – быть толерантными к другим. Не надо пытаться «построить» коллег и заставить их соблюдать цифровой этикет. Лучше всего – постепенно выстраивать коммуникацию и рабочие отношения, внедряя некоторые правила и приемы в общении.
Можно рассортировать свои чаты в мессенджерах: так не будет путаницы. Например, отдельно сделать папку с личными контактами, ботами, рабочими группами и так далее. В Telegram в отдельных чатах и каналах можно отключать уведомления, чтобы не видеть сообщения в нерабочее время.
Также Ольга Лукинова советует несколько книг, которые могут быть полезны для налаживания рабочих коммуникаций в Сети:
- Ф. Джейсон. «Не сходите с ума на работе, или Как создать спокойную компанию»;
- К. Ньюпорт. «Цифровой минимализм. Фокус и осознанность в шумном мире»;
- М. Ильяхов, Л. Сарычева. «Новые правила деловой переписки»;
- С. Карепина. «Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах»;
- И. Рызов, А. Пашин. «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях»;
- О. Лукинова. «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете».
Встречи медиаклуба «АСИ-Благосфера» — часть проекта «НКО-профи: информация, знания, практики», который реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.
Медиацентр «АСИ-Благосфера» организован Центром «Благосфера» и Агентством социальной информации. С помощью разных медиаформатов он продвигает в обществе идеи благотворительности, социальной ответственности, социальной активности граждан. Один из таких форматов – медиаклуб, в котором проводятся обучающие, дискуссионные и просветительские мероприятия для НКО, сообществ, граждан.
