Время, силы и деньги: что нужно НКО, чтобы автоматизировать свою работу

Благодаря грантам организации внедряют CRM-системы, начинают работать с программным обеспечением и использовать новые цифровые решения. Все это помогает автоматизировать процессы и освободить время сотрудников для других задач.

«Поддержка будет» — грантовый конкурс, который ежегодно организует Т-Банк для некоммерческих организаций. Получить средства можно на развитие IT-инфраструктуры, обучение команды или совершенствование бизнес-процессов организации. Также победители получают доступ к ресурсам Т‑Банка для развития своего бренда и фандрайзинга.

Для тех НКО, которые только планируют встать на путь автоматизации, победители конкурса «Поддержка будет» — фонды «Даунсайд Ап», «РЭЙ» и «Волонтеры в помощь детям-сиротам» — дали несколько советов.

Лайфхак 1. Понять, нужна ли НКО автоматизация

Первое, что НКО советуют сделать коллегам по сектору, — ответить на вопрос: «А нужна ли команде автоматизация работы?».

В некоммерческом секторе остается много небольших организаций, которые занимаются локальной помощью: проводят экологические акции в небольших городах, реализуют спортивные проекты на малых территориях и так далее. Когда сотрудники понимают, что со всем справляются самостоятельно, то начинать автоматизацию для галочки не нужно.

«Если у команды нет мотивации автоматизировать процессы, тащить ее руками и ногами в светлое будущее не стоит. Если автоматизация нужна только одному руководителю, это плохая история. Важно, чтобы команда действительно увидела, какие проблемы будут решаться за счет IT-решений», — говорит координатор программы «Профилактика социального сиротства» в фонде «Волонтеры в помощь детям-сиротам» Олеся Деснянская.

Если процессы действительно нуждаются в улучшениях, можно объяснить коллегам, в чем есть проблемы и как новые IT-решения могут с ними справиться. Например, фонд «РЭЙ» сразу определил несколько болевых точек: высокую загрузку директора и ключевых сотрудников, непрозрачность некоторых процессов и периодическое зависание несрочных задач. Тогда решили внедрять CRM-систему.

Одна из сложностей, которая мотивировала фонд начать этап автоматизации, — отсутствие единой системы, в которой были бы собраны контакты клиник. Волонтеры обращаются в «РЭЙ» за помощью в лечении животных, их стерилизации, закупке кормов и с другими вопросами. Задача сотрудников — маршрутизировать волонтеров в нужную клинику, но из-за неупорядоченности информации это занимало много времени.

«Система позволила нам создать единую базу данных, доступную для всех сотрудников. В нее вошли ветеринарные клиники, волонтеры, кураторы животных, приюты, партнеры. По каждому контакту есть базовая информация, история общения, важные комментарии и инструкции. Поиск информации стал быстрее и проще», — делятся в фонде.

Раньше, если сотрудника, который курирует направление стерилизации, не было на месте, то коллегам требовалось больше времени и сил на поиски нужных контактов. Сейчас же команда может не отвлекаться от своих задач, а быстро связать волонтера с клиникой.

Уже сейчас, хотя процесс автоматизации еще идет, у фонда начала работать общая система, в которой собраны контакты более 60 приютов и порядка 20 ветклиник.

Лайфхак 2. Навести порядок во внутренних процессах организации

Следующий шаг, который НКО советуют сделать, — разобраться с проблемами, которые есть во внутренней работе организации. Внедрение любого IT-продукта в неупорядоченные процессы может затянуться, а иногда и вовсе не принести нужных результатов.

«До любых попыток автоматизации — будь то внедрение CRM-системы или другое IT-решение — нужно навести порядок. Если в работе царит хаос, то попытка автоматизировать этот хаос не наладит работу и не исправит ситуацию», — говорит менеджер проектов фонда помощи бездомным животным «РЭЙ» Анастасия Попова.

Чтобы навести порядок, можно составить функциональную карту процессов. Так поступили и в фонде «РЭЙ». Команда выписала направления своей работы и оценила их по системе светофора, где красный — это «плохо», желтый — «приемлемо», зеленый — «хорошо». Это помогло понять, где у организации есть сложности.

После этого фонд проанализировал бизнес-процессы на базовом уровне. Все эти шаги помогли навести порядок и понять, в каком состоянии «РЭЙ» подходит к этапу автоматизации.

Лайфхак 3. Выбрать человека, который будет отвечать за автоматизацию

Когда НКО разобралась с внутренними пробелами и начала этап автоматизации, важно найти того, кто будет вести это направление. В бизнесе таких специалистов называют product owner (владелец продукта) — это человек, который обеспечивает развитие продукта и знает проблемы, которые этот продукт может решить.

Задача такого человека — находить общий язык с сотрудниками, которые будут использовать IT-решение, и программистами, которые отвечают за его разработку.

«Человеку со стороны будет сложно работать ”переводчиком”. Поэтому здорово, если это будет сотрудник организации, который знает потребности команды», — отмечают в фонде «Волонтеры в помощь детям-сиротам».

Плюсом будет, если сотрудник пройдет специализированное обучение: изучит, какие инструменты есть, как их настроить, по каким правилам работают алгоритмы и так далее. Это сэкономит время в будущем, при настройке IT-решения под потребности команды.

Если в команде нет сотрудника, который готов заниматься автоматизацией, можно прибегнуть к помощи специалиста на аутсорсе — обратиться к частному специалисту или в IT-компанию. В этом случае НКО советуют внимательно читать отзывы и проверять тех, к кому решили обратиться за помощью. Можно узнать у коллег по сектору, с кем они уже работали.

«Можно собрать отзывы коллег из других фондов. Важно, чтобы было хорошее общее впечатление от человека. Если специалист действительно хочет сделать хорошо, то и работа с ним будет идти проще. Так что не нужно бояться спросить рекомендацию или совет у других организаций», — говорит Анастасия Попова.

Лайфхак 4. Выделить время на работу с данными прошлых лет

Если НКО планирует внедрять CRM-систему или другую программу, в которой подразумевается большой объем информации, важно обеспечить преемственность данных.

Это особенно актуально для тех НКО, которые ведут свою работу больше десяти лет. Виды услуг меняются, данные могут храниться в разных местах, а часть вообще может остаться в бумажном виде.

«Потребуется время, чтобы собрать и верифицировать все старые данные для новой системы. Если говорить про справочники (а в любой CRM-системе они содержатся), то преемственность обеспечивается именно архивацией старых данных и введением новых. На входе может показаться: неужели за три месяца данные не внесем? Но на деле любой цифровой переезд подразумевает постоянную человеческую верификацию и поддержку на всех этапах», — говорит руководитель отдела информации фонда «Даунсайд Ап» Ирина Михарева.

В идеале нужно заняться сбором и верификацией данных заранее. Хотя это и займет время, зато впоследствии принесет свои плюсы. Например, уже сейчас данные об оказанных благополучателям «Даунсайд Ап» услугах стали доступны сотрудникам фонда в единой омниканальной системе. Там можно просмотреть информацию о каждой семье и событии, уровне поддержки и характеристиках подопечных в целом.

Благодаря этому сотрудники тратят меньше времени на сбор и ввод информации по каждому мероприятию для различных целей фонда, хотя процесс автоматизации еще не завершен.

В планах фонда довести этап автоматизации до того момента, когда время на создание отчетов взаимодействия с благополучателями сократится с двух дней до одного часа.

Лайфхак 5. Определить новые алгоритмы работы

Также важно выработать общие подходы к процессам, продолжают в фонде «Даунсайд Ап». Например, договориться с командой, что для каждого благополучателя создается карточка пользователя сразу после первого обращения. Это позволит избежать путаницы в будущем.

«В идеальной картине мира, обращаясь к нам, человек сразу проходит регистрацию в нашей системе, мы получаем его данные и вносим в нашу CRM-систему. А дальше на основе полученной информации предлагаем услуги и маршрутизируем», — говорит руководитель отдела информации фонда «Даунсайд Ап».

Сначала команде может быть непривычно, что нужно работать с информацией по новым правилам. В этом случае нужно вернуться к первому пункту и еще раз объяснить, для чего все это делается.

Например, внедрение новых IT-решений позволило фонду «Волонтеры в помощь детям-сиротам» создать возможность для волонтеров легко фиксировать свои активности, а также получать отчеты и аналитику по имеющейся базе данных.

«Например, у нас есть статистика по таким параметрам, как пол, возраст, регион проживания и так далее. Мы видим в этом перспективы для исследовательской работы», — говорит вице-президент фонда Анна Виноградова.

Лайфхак 6. Идти от простого к сложному

Еще один важный совет — не стараться охватить все и сразу.

«Мы советуем НКО, которые собираются вступить на путь автоматизации, определиться с минимальным набором функций, которые хочется видеть в программе. Лучше идти от простого к сложному», — рекомендует менеджер интернет-проектов фонда «Даунсайд Ап».

Чем меньше функций будет в IT-решении на старте, тем проще команде будет с ним разобраться. При автоматизации важно, чтобы команда не теряла в функционале. Постепенное внедрение позволит увидеть, каких функций не хватает, и добавить их, ориентируясь на потребности конкретной команды.

А еще постепенное внедрение позволит команде понять логику цифровой системы. И это не вызовет такого шока, как резкое погружение.

«Помните: внешний подрядчик не может заглянуть вам в голову и увидеть вашу идеальную картинку. Так что нужно постепенно описывать каждое поле, где оно должно находиться, как называться и так далее», — говорят в фонде.

Уйдет достаточно много времени, чтобы прописать все процессы и сделать их понятными для системы управления. Например, фонду «Волонтеры в помощь детям-сиротам» потребовалось около пяти месяцев на автоматизацию работы.

Лайфхак 7. Договориться с командой о поддержке и помогать в ответ

Автоматизация — это процесс, который направлен на улучшение условий работы всех сотрудников. Поэтому нужно выбрать команду, которая сможет подключиться к внедрению IT-решений и оценивать их на этапе тестирования.

«В эту команду должны войти как административные сотрудники, так и линейные специалисты. В разных проектах у нас была команда от четырех до шести человек. И команда тратила минимум четыре часа в неделю на эту работу», — делятся опытом специалисты фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам».

Поддержка коллег важна и на этапе внедрения автоматизации. Если коллеги понимают, что и зачем меняется в их работе, то и принять нововведения смогут быстрее.

Как отмечают в фонде «РЭЙ», в их случае к автоматизации шли вместе. Благодаря этому уже сейчас появились изменения, которые облегчают работу всей команды. Появилась единая база данных, стала проще работа над задачами, которые требуют вовлечения нескольких сотрудников, сохраняется информация и повысилось внимание к срокам исполнения, упростилось распределение задач и срочного замещения сотрудника при работе с некоторыми процессами.

Все обсуждение, уточнения, правки, обмен файлами происходят в системе. Участники видят, на каком этапе сейчас находится задача, и вместе доводят ее до выполнения, не отрывая коллег и руководство вопросами в личных сообщениях. Итоги обсуждения не теряются, а сроки исполнения выставляются сразу. Как итог — повышается общее качество работы фонда и каждого сотрудника.

«Система может быть идеально хороша, но если люди не понимают, зачем им туда заходить, или если им неудобно в ней работать, то и результаты будут посредственные», — говорят в фонде «РЭЙ».

Но один из главных плюсов автоматизации, который замечают все победители конкурса, — разгрузка сотрудников. IT-решения позволяют снять рутинные задачи, избежать путаницы и непрозрачности в процессах. А значит, эффективнее работать и помогать своим подопечным, к чему стремятся все НКО.