Телефон доверия «Равный — равному», на который люди с ВИЧ и их близкие могут обратиться по вопросам принятия диагноза, предоставления социальных и психологических услуг, уточнения режима работы профильных медицинских организаций, запущен в Воронежской области с сентября прошлого года. О своей работе оператором на телефоне доверия АСИ рассказал студент Воронежского государственного медицинского университета имени Н.Н. Бурденко Дмитрий Радецкий.
«Я должен понять, какая помощь нужна абоненту»
В обязанности оператора телефона доверия входит предоставление абонентам достоверной информации о ВИЧ-инфекции, консультирование по рискам и путям передачи инфекции, ответы на общие вопросы, связанные с заболеванием. При необходимости — запись на прием к профильным специалистам организации. В проекте заняты юрист, психолог, доверенный доктор, равный консультант, социальный работник.
Доверенный доктор — врач, обладающий знаниями в области ВИЧ-инфекции, а также пользующийся доверием со стороны людей с ВИЧ и групп риска.
Равный консультант по ВИЧ — человек, живущий с ВИЧ, успешно принявший свой диагноз и готовый делиться опытом преодоления с другими.
«Главная моя задача — внимательно слушать и понимать проблему человека. Далеко не все, кто звонит, звонят с конкретным вопросом. Оператор помогает установить, раскопать в глубине истинный запрос, — поясняет Дмитрий Радецкий. — Я должен понять, какая помощь нужна абоненту».
Будущий врач добавляет, что такие разговоры по телефону могут затянуться, но эти диалоги позволяют людям с ВИЧ осознавать: рядом есть поддержка, их готовы выслушать, к их проблеме проявляют интерес. В то же время благодаря работе Дмитрия Радецкого и его напарницы Инны Кондусовой к специалистам сервиса попадают профильные обращения, что облегчает им работу и позволяет оказать помощь большему числу нуждающихся.
За время работы через Дмитрия прошло более 150 звонков. Обращались как с бытовыми, так и с очень трудными ситуациями. На последние будущему медику отвечать интереснее.
«Когда звонят с вопросом, как оформить доставку терапии по адресу, ты просто рассказываешь этот порядок. А бывает, человек звонит и говорит, и говорит, и говорит… В этом потоке уже ни начала, ни конца не видно, зато между строк ощущается, что скорее всего человека притесняют в семье или на работе, он столкнулся с порицанием. А теперь думает, что ходит с меткой на лбу.
Задаешь вопросы, чтобы конкретизировать ситуацию, понимаешь, что надо работать на принятие диагноза. И уже моя задача — подвести абонента к намерению записаться на прием к равному или к психологу», — объясняет оператор телефона доверия.
Тренировка ситуативными задачками
Как рассказывает Дмитрий Радецкий, с Центром содействия профилактике социально значимых заболеваний «Ты не один», который развивает проект телефона доверия, его познакомила медсестра из инфекционной больницы, куда он, студент третьего года обучения, пришел с вопросом о трудоустройстве. Вакансий в больнице не было — предложили поволонтерить в «Ты не один».
«”Огонь” к инфекциям во мне зажег мой вузовский преподаватель по микробиологии. Мне очень интересно изучать инфекционные болезни человека. Когда меня направили в “Ты не один”, пошел из любопытства. Несколько раз позвали ассистентом при выездных акциях по тестированию. А потом пригласили в офис, и Наталья Вячеславовна — та, кто эту НКО вообще придумала (Наталья Коржова, учредитель АНО «Ты не один». — Прим. АСИ), — стала давать ситуативные задачки в группе. Думал, что мы просто тренируемся», — вспоминает свое знакомство с «Ты не один» студент-медик.
Однако это был отбор. Как пояснила АСИ Наталья Коржова, накануне этого группового теста единый грантооператор Воронежа АНО «Образ будущего» объявил результаты очередного конкурса, и АНО «Ты не один» тогда победила.
«На тот момент у нас уже были два проекта в реализации, нагрузка у сотрудников и так была велика. Мы осознавали, что сил не хватит, что нужны еще специалисты, — поясняет Наталья Коржова. — Но тема, с которой мы работаем, не позволяет брать посторонних людей, что сильно ограничивает в подборе персонала».
Фото предоставлено центром «Ты не один»
Ранее организация проводила обучающие тренинги для потенциальных равных консультантов, искать решили среди них. В последний момент позвали и волонтера Дмитрия.
Наталья Коржова стала задавать группе разные вопросы. Например, что делать, если человек, узнавший о диагнозе, шокирован и обращается за помощью? Или как быть, если диагноз человека с ВИЧ разгласили, и теперь о нем знают соседи? Можно ли помочь партнерам с разным статусом сохранить отношения? Потенциальные операторы телефона доверия должны были решить эти задачи. Позже на их основе составили скрипты (описание последовательности действий для определенных ситуаций), по которым сейчас работают операторы.
«Мы не говорим, что надо догнать и причинить добро. Любую ситуацию мы рассматриваем с позиции поддержки.
Мы не беремся исправлять, а только предлагаем варианты помощи, — поясняет Наталья Коржова. — Другими словами, если тайна диагноза была нарушена, нам важно понять, какое сейчас психологическое состояние у человека, оказать кризисную поддержку и потом проинформировать обратившегося о том, что его права были нарушены. Решение о том, принимать меры или нет, остается за ним. На той встрече меня интересовал ход мысли специалистов, какие шаги поэтапно они будут предпринимать, чтобы человек успокоился и получил ответ на свой вопрос».
«Страдают не из-за диагноза, а из-за реакции окружения»
Генеральный директор Центра содействия профилактике социально значимых заболеваний «Ты не один» Владимир Коржов отзывается о Дмитрии Радецком как о старательном и исполнительном сотруднике. В перерывах между учебой и работой на телефоне доверия — а смена у молодого человека вечерняя — он продолжает ассистировать медикам на выездных акциях, а также помогает организации с раздачей информационных материалов и продуктовых наборов для многодетных, маломобильных и лежачих клиентов с ВИЧ.
«На этом месте я очень много общаюсь с людьми. Это важно в моей будущей профессии. Невозможно помочь человеку, не выслушав его. Я обучаюсь грамотному и терпимому общению с людьми. Иногда люди переходят границы, могут грубить или нести бред. Хороший специалист не может позволить себе зеркальную реакцию. Мы должны оставаться спокойными и рассудительными, осознавать, что человек нуждается в помощи. Это отличная практика в организации, которая делает полезное дело», — рассуждает Дмитрий Радецкий.
Будущий врач убежден: в современном обществе людей с ВИЧ-инфекцией очень сильно дискриминируют, все еще считая заболевание маргинальным. Работа на телефоне доверия еще больше убедила в этом студента. Как рассуждает специалист, ВИЧ — это не просто вирус из учебника, это серьезное заболевание, которое важно постоянно контролировать. Диагностируют его сейчас не только у людей с наркотической зависимостью, но и у вполне благополучных мужчин и женщин, практикующих незащищенные половые контакты.
«Но пациенты чаще страдают не из-за диагноза, а из-за реакции окружения на этот диагноз. Это страх осуждения и порицания. И эта стигма со стороны общества почему-то не пропадает. Из интереса спрашивал у людей, что станут делать, если встретят человека с ВИЧ. Оскорблять его, конечно, не будут, но многие говорят, что никогда бы не стали общаться с ним», — резюмирует Дмитрий Радецкий.
Обратиться на телефон доверия «Равный — равному» могут люди с ВИЧ и их родственники со всей России по телефону 8 (473) 26-28-112. Вся помощь анонимная. Проект «Телефон доверия по вопросам ВИЧ-инфекции “Равный — равному”» реализуется на средства гранта АНО «Образ будущего». Конкурс проводится по инициативе вице-спикера Госдумы Алексея Гордеева и при непосредственной поддержке губернатора Воронежской области Александра Гусева.
