Около 70% врачебных ошибок происходит из-за проблем в общении врача и пациента, отмечают исследователи. Часто пациент и врач не могут полноценно обсудить ни диагноз, ни методы лечения, ни прогнозы на восстановление.
Сейчас врачи нередко единолично принимают решение о назначаемом лечении. При этом мнение пациента, его желание или возможность следовать таким рекомендациям не учитываются. Как итог — человек начинает отказываться от предписаний, его мотивация лечиться падает, он прибегает к альтернативной медицине.
Изменить эту ситуацию может метод проведения клиент-центрированных интервью. Эксперты фонда «Игра», который обучает специалистов помогающих профессий международным методам терапии, рассказали АСИ, как правильно выстроенная коммуникация может изменить процесс лечения.
Что же такое клиент-центрированный подход?
Клиент-центрированный подход предлагает делать акцент на потребностях самого пациента. Такой подход дает человеку возможность описать свое видение состояния здоровья и ожидания от лечения и быть услышанным. А врачу помогает поставить важные для пациента цели терапии, подобрать подходящие методы лечения. Все это значительно повышает мотивацию человека соблюдать рекомендации.
Такому подходу и обучает фонд «Игра». Сейчас первые более 150 специалистов из 35 регионов России узнали, как применять методику проведения интервью с пациентом COPM (Canadian Occupational Performance Measure).
Интервью по COPM — один из инструментов клиент-центрированного подхода. Он ставит именно клиента в позицию эксперта по собственному здоровью, а специалист может начать строить стратегию лечения, исходя из потребности пациента.
«Я бы сказала, что клиент-центрированный подход — это целая философия работы. Но ее центральный кирпичик — именно правильно выстроенная коммуникация между специалистом и пациентом. Доверительный контакт влияет на мотивацию лечиться. А уже от этого зависит и процесс, и результат», — рассказывает Ольга Блохина, руководитель образовательного центра фонда «Игра».
Клиент-центрированный подход, его инструменты, технологии постановки целей и оценки помощи смотрят на человека и его жизнь в целостности, а не только на симптомы и диагнозы.
Фото предоставлено фондом «Игра»
Если сейчас у человека иногда нет возможности не согласиться с врачом, клиент-центрированный подход предлагает это изменить. Это не значит, что пациент будет учить, как его лечить. Но его пожелания, приоритеты и слова помогут врачу подобрать наиболее подходящую тактику лечения, учитывающую потребности человека.
«Мы через доступность клиент-центрированного подхода хотим не починить медицину или сделать ее более дружелюбной, не сервис улучшаем. Наша задача, чтобы медицина стала другом, партнером человеку в его заботе о своем здоровье и своих близких.
Это требует пересмотра фундаментальных представлений об отношениях между медициной и человеком, между врачом и пациентом. Но еще это набор очень конкретных инструментов работы. Нам важно не морализаторствовать, не учить, как быть добрым и человеколюбивым, а внедрить технологии, которые гарантированно делают лечение честным, персонализированным и эффективным», — подчеркивает Мария Климашкина, директор фонда «Игра».
Если сейчас ответственность в большей степени ложится на врача (ведь именно он выбирает схему лечения), то при клиент-центрированном подходе пациент тоже становится вовлечен в процесс постановки целей, темп программы терапии и реабилитации, оценку результатов. И на него в том числе ложится ответственность за выбор и усилия для изменения качества своей жизни.
Получается, пациент еще должен нести ответственность за свое лечение?
И да и нет. Клиент-центрированный подход не ставит перед собой задачу нагрузить человека, которому нужна медицинская помощь. Но он показывает, какие задачи повышения качества жизни может решить медицинская помощь, а где начинается ответственность реабилитации, педагогов, тренеров, общества. Человеку предлагается не расщепленно лечить симптомы, а заняться жизнью самому. То есть гармонично, осознанно и добровольно встроить медицину в процесс улучшения состояния своего здоровья.
«Здесь важно понимать, что специалист не теряет своей экспертности. Мы не лишаем его ни статуса, ни опыта, ни квалификации. Его экспертность проявляется в предоставлении выбора», – объясняет Ольга Блохина.
Ольга Блохина. Фото предоставлено фондом «Игра»
В фонде уверены: в случае клиент-центрированного подхода экспертность врача играет даже большую роль, чем при директивном выборе лечения. В этом случае специалист, сначала выяснив истинные запросы клиента, предлагает подходящие и, что важно, научно доказанные способы лечения.
Кроме того, доктор должен уметь разговорить человека напротив. Сейчас, пока еще не сформирована практика доверительного общения с врачами, это дается непросто. Специалист должен уметь профессионально слушать, задавать правильные вопросы и при этом быть тактичным.
А дальше — уже ответственность пациента: найти силы честно поговорить с врачом и выбрать наиболее подходящий вариант лечения, ориентируясь на свои потребности и особенности своей повседневной жизни.
«Конечно, при переходе в этот подход возникает тревога. Но спустя время пациент отмечает: после того как его впервые выслушали, соединили в лечении все рекомендации от разных врачей в единую картину, удается выстроить общую картину лечения и понять, как будет дальше», — говорит Мария Климашкина.
А как на практике?
В каких же случаях клиент-центрированный подход может значительно изменить жизнь и самочувствие пациента? Эксперты приводят несколько типовых примеров.
Первый из них связан с приемами у реабилитологов. Как правило, приходя на прием к такому врачу, пациент знает, чего хочет. Людям нужны конкретные и понятные вещи от процесса лечения, чаще всего это связано с восстановлением функций самообслуживания.
«При этом, приходя к реабилитологам, пациенты часто получают рекомендации по тренировке отдельных функций организма, которые влияют на движение, на силу мышц, помогают вертикализироваться. Но все это не влияет на те навыки, которые нам нужны в рутинной жизни. В итоге получается реабилитация отдельно, а решение реальных проблем с организацией гигиены, питания или одевания — отдельно», — делится руководитель образовательного центра фонда «Игра».
В этом случае клиент-центрированный подход помогает подсветить врачу слепую зону и выстроить рекомендации с учетом потребностей пациента. Врач действительно может не понимать, что ребенку, который потерял подвижность после нейроинфекции, важно принимать душ и есть, а не только растягивать спазмированные мышцы. Клиент-центрированный подход эту потребность специалисту показывает.
Другой пример можно привести из сферы помощи людям с онкозаболеваниями. Как отмечают эксперты, там такого подхода особенно не хватает. Онкологическое заболевание влияет на всю жизнь пациента и его близких. При этом врач дает только конкретные рекомендации и строгие протоколы, которые помогут победить болезнь.
«Если мы поговорим с врачами-онкологами и сотрудниками профильных НКО, они нам скажут: одна из главных проблем — несоблюдение семьей или пациентом рекомендаций. Семья приходит за помощью, ей оплачивают лечение, но в итоге его не проходят.
Мария Климашкина. Фото предоставлено фондом «Игра»
И люди это делают не потому, что они плохие, а потому что их не спросили, какие у них возможности, приоритеты, острые вопросы. Клиент-центрированный подход дает нам инструменты, которые позволяют построить план помощи, ориентированный на реальные обстоятельства жизни и потребности конкретных людей, повысить приверженность к лечению», — рассказывает Мария Климашкина.
Курсы химиотерапии, лекарств и гормонов никуда не исчезнут. Но клиент-центрированный подход позволит это органично встроить в жизнь семьи, чтобы у пациента были возможности и желание следовать рекомендациям.
Не слишком ли много нагрузки на врачей?
У специалистов из сферы заботы может возникнуть вопрос: а не слишком ли грузить врача еще и клиент-центрированным подходом? Особенно в условиях, когда на прием отведено четкое время, а начальство требует статистику по количеству пациентов с той или иной нозологией.
Нагрузка на врачей — вопрос глобальный и требует масштабных изменений. Но в фонде уверены: клиент-центрированный подход не станет обузой. Наоборот, он позволит специалистам работать качественнее и даже снизить профессиональный стресс.
«Одна из главных болей врачей, о которых мы слышим на конференциях, — это маршрутизация пациента. Каждый врач, как на конвейере, выполняет свою часть работы. А междисциплинарного взаимодействия не хватает. Клиент-центрированный подход — это же как раз про комплексное сопровождение, где врач не работает вхолостую и изолированно», — продолжает объяснять Ольга.
Кроме того, исследования показали: клиент-центрированный подход не только ускоряет выздоровление. Он также снижает количество повторных госпитализаций. Все это снимает лишнюю нагрузку с врачей. Профилактика выгорания, повышение ощущения успешности работы, сокращение ротации кадров — все эти эффекты тоже со временем проявятся.
Другой вопрос — насколько реалистично говорить о применении этого подхода в текущих реалиях. Опыт выпускников, которые окончили программу фонда, показывает: при желании это возможно.
«Мы можем это говорить по опыту наших выпускников. Это люди из разных сфер и с разной степенью нагрузки. Например, у нас учились врачи из больниц, которые работают в поточной системе. И несмотря на это, они отмечают, что им удается внедрить клиент-центрированный подход. Не всегда это происходит на первой встрече. Бывает, это происходит, когда человек ложится в стационар и есть возможность общаться более содержательно.
То есть когда мы говорим про клиент-центрированный подход, это не железно выбитая на скрижалях технология. Это как раз про диалог по некоторым рекомендациям. Мы даем технологию, но она гибкая, и врачи сами учатся ее встраивать в свою практику», — отмечают в фонде «Игра».
Чего уже удалось добиться в этом направлении?
Сейчас фонд «Игра» стремится к системному распространению клиент-центрированного подхода. В частности, методики COPM. А для этого — обучает врачей, реабилитологов и специалистов ранней помощи.
Сначала фонд собрал лучших практиков, которые используют канадский подход интервьюирования пациента. Эти специалисты и стали первыми амбассадорами, которые помогли начать фонду обучать коллег.
«Сначала нас было всего трое. Но постепенно мы выросли: сейчас у нас 20 представителей тьюторской команды, которая помогает внедрять этот подход в работу. Нам помогают и специалисты ранней помощи, и коллеги из паллиатива, и руководители реабилитационных центров.
Благодаря этому мы можем говорить на языке, понятном всем врачам», — рассказывает Ольга Блохина.
Фото предоставлено фондом «Игра»
За год профильное обучение прошли более 150 специалистов. В группе вместе учатся и врачи разных специальностей, и специалисты немедицинских профессий — это позволяет примерять клиент-центрированный метод на разную практику. А еще они видят, как это работает в междисциплинарной команде, и могут примерить этот опыт на свою больницу, поликлинику, мобильную службу или программу реабилитации.
Обучение прошли врачи из федеральных медицинских университетов, госслужб, НКО, ведущих коммерческих клиник и других медучреждений. Иногда на обучение приходят даже целыми командами — врач, физический и эрготерапевт, психолог и логопед. И не только из Москвы или Санкт-Петербурга — курс проходят специалисты со всей России.
А почему этим занимается фонд, который обычно помогает детям?
Фонд «Игра» специализируется на помощи детям с двигательными нарушениями. Организация поддерживает семьи и обучает врачей, чтобы доказательная терапия была доступной в каждом городе страны. Зачем обучать не только специалистов клиник и служб, с которыми работает фонд, но и вообще всех, кто работает с людьми?
«За 10 лет работы мы сотни тысяч раз сталкивались с тем, что возможности семьи, в которой рождается ребенок с двигательным нарушением или инвалидностью, не стыкуются с предлагаемой системой помощи. Это критический вопрос, который стоит перед всеми, кто хочет сделать так, чтобы вся система увидела прежде всего самого ребенка с его потребностями и его семью, а не получателя набора услуг», — объясняет Мария Климашкина.
Чуткой и точной помощи от фонда недостаточно. Ребенок растет: регулярно ходит в больницы, посещает новых врачей, проходит обследования. И каждый раз попадает в ситуацию, когда потребности семьи уходят на задний план. Остаются только обезличенные назначения и положенные процедуры. Иногда семья и вовсе не имеет возможности выполнить протокол. Все это ведет к ухудшению состояния детей.
«Мы не можем работать дальше без клиент-центрированного подхода, повсеместно внедренного в работу с пациентами. Просто больше не хотим видеть, как дети и родители выходят за порог круга наших дружественных организаций и попадают в жернова обезличенных процедур и услуг, часто бесполезных, а иной раз опасных. Хотим больших хороших изменений для любого человека в стране, кто столкнулся с тяжелой или хронической болезнью, инвалидностью или теряет свою функциональность по возрасту», — рассказывает директор фонда.
Поэтому внедрение клиент-центрированного подхода – необходимый этап, чтобы фонд «Игра» и дальше мог помогать системно. Фонд рассчитывает в ближайшие годы обучить не менее тысячи человек и работает над IT-решением, которое позволит еще автоматизировать помощь, ориентированную на человека.
Ведь от этого зависит будущее не только подопечных фонда, но и всех людей, которые обращаются за медицинской помощью.
