В рубрике «Вопрос-ответ» АСИ освещает проблемные и важные вопросы, которые могут возникать в работе НКО. В этот раз Карина Кононова, руководитель отдела коммуникаций фонда «Ника», рассказывает о том, как справляться с негативными комментариями в сети.
Работа с бездомными животными – одна из самых эмоциональных тем в благотворительности. Здесь почти не бывает равнодушных: одни искренне поддерживают, другие считают, что помогать нужно людям, третьи убеждены, что «естественный отбор никто не отменял», а четвертые уверены, что фонд всегда делает что-то неправильно. За годы работы мы поняли: сам по себе негатив – это не проблема. Вопрос в том, какой он.
Первое, чему мы научились, – разделять критику. Есть люди, которые действительно хотят разобраться. Они задают неудобные вопросы, сомневаются, могут быть резкими в формулировках. Но если за комментарием стоит желание понять, мы всегда стараемся ответить. Иногда именно такие люди позже становятся нашими волонтерами, жертвователями или даже хозяевами животных.
Совсем другое дело комментарии, цель которых не получить ответ, а вызвать конфликт. Если человек пишет, что «всех собак нужно уничтожить» или «вы просто зарабатываете на животных», никакие аргументы, как правило, не работают. В таких случаях важно вовремя остановиться и не превращать комментарии в бесконечный спор.
Какие ошибки можно совершить?
Самая распространенная ошибка – воспринимать каждый комментарий как личный разговор.
На самом деле любой ответ НКО читают десятки, сотни, а иногда тысячи людей. Поэтому отвечать стоит не столько автору сообщения, сколько тем, кто молча наблюдает за дискуссией.
Фото: Thomas Lefebvre / Unsplash
Если появляется недостоверная информация, важно спокойно привести факты. Не чтобы переубедить автора комментария, а чтобы остальные читатели увидели позицию организации.
НКО часто кажется, что нужно выглядеть идеальными. На практике доверие рождается совсем из другого. Мы честно говорим, что не можем спасти всех животных. Иногда не хватает мест, иногда средств, иногда решение зависит не только от фонда. И это не означает, что организация работает плохо. Это означает, что проблема гораздо больше возможностей одной команды.
Люди гораздо лучше воспринимают честность, чем попытки выглядеть безупречно. Если организация ошиблась – лучше признать это сразу Ошибаются все. Бывает, что в публикации указали неверную информацию, не ответили человеку вовремя или приняли решение, которое вызвало вопросы.
В таких ситуациях лучшее решение – признать ошибку, объяснить, что произошло, и рассказать, что будет сделано дальше. Попытки делать вид, что ничего не случилось, почти всегда приводят к еще большему кризису.
Главное правило
Наверное, самое сложное правило: нельзя отвечать, пока кипят эмоции. Когда читаешь несправедливые обвинения в адрес людей, которые каждый день спасают животных, хочется ответить сразу. Но почти всегда лучший ответ тот, который написан спустя несколько часов, когда эмоции уже улеглись. Мы стараемся сначала обсудить ситуацию внутри команды и только потом выходить с публичной позицией.
Не каждый комментарий требует реакции. Если это очевидный троллинг, попытка спровоцировать скандал или поток оскорблений, мы не считаем необходимым вступать в дискуссию. Важно сохранять ресурс команды для тех людей, которым действительно нужна информация или помощь.
За любым негативом легко забыть, ради чего вообще существует организация. Каждый день мы вспоминаем, что наша задача – не выиграть спор в комментариях, а помочь животным. Если ответ помогает сохранить доверие, объяснить ситуацию или поддержать диалог, значит, его стоит написать. Если ответ нужен только для того, чтобы доказать свою правоту, лучше потратить это время на тех, кто сейчас действительно нуждается в помощи.
Материал подготовлен по проекту «НКО-профи: поддержка, преемственность, развитие», который реализуется Агентством социальной информации при поддержке Фонда президентских грантов.
