Ловушка таблиц и вызовы масштабирования
История благотворительного фонда «Найди семью» началась в 2013 году. Первые несколько лет организация работала в небольшом формате, и для учета данных о подопечных, пожертвований и аналитики ей хватало Google-таблиц. Однако по мере роста фонда прежнего подхода стало недостаточно. Переломным стал 2019 год: к семи очным региональным центрам добавился онлайн-центр, который работает с приемными семьями по всей России.
С этого момента число благополучателей стало быстро расти. Семьи часто одновременно получали помощь в своем регионе и от федеральных специалистов онлайн. В старой системе учета данные дублировались, а собрать полную историю работы с семьей было сложно.
Ситуацию осложняло и расширение штата — психологи и коррекционные специалисты могли работать одновременно в нескольких подразделениях, и свести отчетность в единый файл становилось практически невозможно.
«Обрабатывать такие объемы данных в таблицах было уже нереально. Отдельной «головной болью» стала финансовая часть: ручной перенос информации о платежах и их обработка занимали у нас шесть полных рабочих дней ежемесячно. Это колоссальное количество времени, которое тратилось на механическую работу, где к тому же всегда оставался риск человеческой ошибки», — рассказывает Елена Цеплик, президент благотворительного фонда содействия семейному устройству «Найди семью».
Почему готовые решения не подошли
Ощутив потребность в автоматизации, руководство фонда начало изучать рынок. Требовалось решение, которое интегрирует работу с подопечными, фандрайзинг, кадровый учет и управленческую отчетность. Тестирование популярных систем, включая «Битрикс», показало, что коммерческий софт рассчитан на другие задачи.
Готовые CRM для некоммерческого сектора тоже не подошли: они ориентированы на адресную помощь, например сбор средств на операцию конкретному ребенку. Фонд «Найди семью» работает иначе. Его задача — системно поддерживать семьи: сопровождать их в течение длительного времени, помогать с реабилитацией, проводить консультации и обучать в Школе приемных родителей. Такая работа включает множество этапов и требует сохранять историю взаимодействия с семьей на протяжении нескольких лет.
Поэтому в октябре 2021 года фонд решил: нужна собственная CRM-система.
Партнерство с бизнесом и командная разработка
Разработчиком выступила частная ИТ-команда, имевшая опыт реализации крупных проектов в бизнес-секторе. Подрядчики учли социальную значимость проекта и существенно снизили стоимость работ. При этом разработка и внедрение системы в общей сложности заняли несколько лет.
Это не было классическим заказом «клиент — исполнитель», отмечают в фонде. Коммуникация строилась по принципу полноценного партнерства. Перед написанием кода разработчики провели серию встреч с руководителями подразделений. Фандрайзеры, специалисты по мониторингу и кураторы семей рассказывали о своих процессах «на пальцах», описывали ежедневные задачи и боли.
«Команда разработчиков участвовала в поиске оптимальных решений даже тогда, когда стояло четкое ТЗ. Они регулярно предлагали варианты оптимизации, заранее понимая, что точечные доработки в будущем должны вписаться в единую систему. Это была настоящая совместная выработка стратегии», — говорит Цеплик.
Преодоление сопротивления
Путь к цифровизации не обошелся без внутренних сложностей. Внедрение CRM-системы началось в декабре 2022 года с пилотных площадок в Москве и Санкт-Петербурге. Позже подтянулись остальные регионы, а в 2025 году к системе подключили финансовый блок и администрацию.
Для многих сотрудников переход на новый интерфейс стал настоящим стрессом. CRM-система требовала не просто нажимать кнопки, а разобраться в новой логике ввода данных. Ситуация усугублялась тем, что в целях экономии фонд отказался от услуг профессиональных тестировщиков. Систему проверяли сами сотрудники непосредственно в процессе работы.
Чтобы помочь сотрудникам освоить новую систему, руководитель ИТ-проекта фонда много времени проводила на видеосвязи с коллегами и по несколько раз объясняла принципы работы с модулями. В организации выстроена четкая система управления. Благодаря этому переход на новую программу прошел без серьезных конфликтов. Хотя сотрудники осваивали ее с разной скоростью. К 2026 году система заработала в полном объеме во всех подразделениях фонда.
Результаты для команды: от рутины к автоматизации
Главное изменение для сотрудников фонда — они стали тратить на рутинные задачи гораздо меньше времени. То, что раньше требовало нескольких недель кропотливой работы, теперь занимает считанные минуты. Формирование полугодового отчета для попечителей сократилось с нескольких дней до часа. Появилась возможность в режиме реального времени следить за исполнением бюджета.
Например, фандрайзеры тратят освободившееся время на поиск новых каналов привлечения средств вместо сверки платежек. Региональная сеть сфокусировалась на анализе процессов и поддержке специалистов в полях, а руководители подразделений — на привлечении новых благополучателей и расширении охвата помощи.
При этом для внешних контрагентов и доноров форма отчетности осталась прежней, но ее качество и прозрачность выросли. В фонде отмечают, что представители бизнеса стали выше оценивать профессионализм команды, видя, как организована работа с данными. Хотя все же CRM-система не является решающим фактором при принятии решения о грантовой поддержке.
«Для нас CRM-система стала не просто базой данных, а своего рода «вторым пилотом», который берет на себя всю техническую и отчетную нагрузку. В нашей сфере очень высокий риск выгорания, и часто оно наступает именно от бумажной волокиты и ощущения хаоса в делах. Теперь наши специалисты могут не тратить силы на функции роботов, сохраняя фокус на самом главном — на ребенке и его родителях», — подчеркнула Цеплик.
Почему это важно для приемных семей
Главная цель работы фонда — помочь детям-сиротам и приемным родителям. Для них внедрение CRM означает, прежде всего, непрерывность получаемой помощи и качество поддержки. Теперь, когда семья обращается к любому специалисту фонда, ей не нужно заново пересказывать свою историю.
«Теперь мы можем мгновенно увидеть всю многолетнюю историю помощи конкретной семье. Это позволяет видеть динамику и не терять важные детали при передаче дела от одного специалиста к другому. При этом важно понимать: CRM-система — это инструмент учета, а не диагностики. Наша система выявления кризисных ситуаций в семьях была внедрена гораздо раньше, и мы бы просто не смогли работать на высоком профессиональном уровне без нее еще до всякой автоматизации», — объясняет Елена.
Цифровизация позволила фонду «Найди семью» сохранить качество помощи при резком увеличении масштабов деятельности. Сейчас организация продолжает расти, и созданная ИТ-система гибко дорабатывается под новые задачи. Но о планах по масштабировании этого решения другим организациям в фонде пока говорят осторожно — монетизация ИТ-продукта требует отдельных ресурсов и маркетинговой упаковки.
Главная цель команды на сегодняшний день — создание полноценной цифровой среды, которая позволит помогать детям-сиротам находить путь в любящие семьи еще эффективнее.
Материал подготовлен по проекту «НКО-профи: поддержка, преемственность, развитие», который реализуется Агентством социальной информации при поддержке Фонда президентских грантов.
