Жертвами «троллей» — людей, которые публикуют в интернете заведомо провокативные сообщения и ждут негативной реакции, — становятся те, кто неспособен распознать их намерения и готов вестись на провокации, отметил специалист по цифровой агрессии Максим Корнев. Поэтому некоммерческим организациям важно вовремя вычислить «тролля» и иметь необходимый набор инструментов для работы с ним.
Под маской «тролля» скрываются реальные люди, которые могут получать за провокацию деньги или делать это из собственных побуждений. Самыми опасными являются так называемые «тонкие» и «толстые тролли», воплощающие тонкую и грубую провокацию. Они знают слабые места оппонента и давят на болезненные точки.
Провокация может коснуться любой части информационной инфраструктуры, которую выстроила некоммерческая организация — как официальных сайтов и аккаунтов, так и личных аккаунтов сотрудников в социальных сетях. В этой ситуации НКО необходимо понять, искренне ли человек, задающий вопрос, хочет разобраться в деятельности организации, или его сообщения срежиссированы, и он не может реагировать адекватно, добавил эксперт. В первом случае следует ответить на все вопросы, объяснить все, что кажется неясным, или поблагодарить за вопрос, пообещав ответить на него позже.
Встретив «троллинговый» текст, фото, пранк (голосовой звонок), НКО не должна позволить втянуть себя в дискуссию с провокатором. Максим Корнев советует не реагировать на такие сообщения. «Не нужно разговаривать с виртуальными сущностями. Даже если вы знаете, кто это делает, не ваша задача — тратить свое время и силы на обоснование какого-то факта, объяснять, зачем это делать и зачем это существует», — говорит Корнев.
Сотрудники организации могут попробовать ответный «троллинг» или «эльфинг» — намеренное вежливые ответы на любые негативные комментарии и сообщения. НКО также может удалить комментарии тролля или отправить его в «черный список».
В запасе у некоммерческой организации должна лежать «красная папка» со сценарием действий в кризисной ситуации, считает эксперт.
«В любом пиаре — антикризисном и обычном, — если у вас есть слабое место, рано или поздно туда ударят или оно само даст о себе знать. Знать свои слабые места — вот с чего надо начинать», — рассказал Корнев.
Для таких ситуаций необходимо заранее предусмотреть возможные сценарии развития ситуации, распределить обязанности среди сотрудников в случае «кризиса», составить список лояльных специалистов, СМИ, активистов, блогеров, которые смогут дать консультацию или помочь и заготовить шаблоны заявлений и комментариев. В некоторых случаях НКО необходимо подробно разъяснять своей аудитории ситуацию провокации и предоставить полную информацию о работе организации.
По словам Максима Корнева, наиболее эффективным инструментом для выстраивания коммуникации является система Г. Лассуэлла. Некоммерческой организации для успешной коммуникации нужно понять, зачем и для какой аудитории она работает, создать правила для своих каналов распространения информации и формат этой информации (выдает ли она комментарии, или делает посты в социальных сетях), подумать об обратной связи и эффекте, который может произвести эта информация. Эта схема поможет выстроить отношения со всей аудиторией, включая «троллей».
В медиаклубе «АСИ — Благосфера» некоммерческие организации могут узнать об эффективных коммуникациях в разных сферах. Ранее на этой площадке выступала директор Агентства социальной информации Елена Тополева-Солдунова с мастер-классом о поиске общего языка с властью и бизнесом, а также профессиональные журналисты, которые поделились с НКО тем, как взаимодействовать со СМИ. Следующая встреча состоится 26 июля.
Презентация доступна по ссылке.
Фото: Ольга Воробьева
