Стратегия поведения
В любом конфликте необходимо выбрать стратегию поведения. Можно использовать методику Томаса-Килмана. Для этого надо представить две оси, в которой одна – это вы и ваши интересы, другая – позиция вашего собеседника.
Если ни один из собеседников не затрагивает тему конфликта – это игнорирование. Оно не помогает разрешить конфликт, недовольство сторон растет.
Крайняя точка, когда один из собеседников активно продвигает свою позицию, а другой молча ее принимает, – принуждение. В какой-то момент оно может достигнуть критической отметки и отношения будут разорваны.
Один из возможных вариантов – компромисс. Каждая сторона делает уступки, чтобы прийти к общему решению. Однако эта стратегия может работать не всегда. Например, если одна из сторон не захочет больше ограничивать свои интересы.
Самый лучший вариант – консенсус, полное удовлетворение интересов обеих сторон. Чтобы прийти к нему, необходимо четко понимать требования и желания своего собеседника.
Позиция в конфликте
Позиция – это требование, которое выдвигает каждая из сторон. Как правило, это ситуация острого конфликта, когда стороны еще не коммуницируют. В позициях преобладают эмоции, а не логическое мышление.
Единственный способ разрешения конфликта – поиск основного интереса. Такая точка пересечения есть всегда. Лучший способ быстро разобраться, что именно вызывает недовольство, – поговорить и несколько раз уточнить у сторон их мнения. Для этого и существует медиатор.
Медиатор – человек, который помогает двум сторонам лучше понять друг друга. Он поочередно общается с каждым участником конфликта, уточняет их позиции и в конце проводит общую встречу. Без медиатора общение часто «ломается».
«Испорченный телефон»
Почему при коммуникации люди часто не могут понять друг друга? Как правило, одна и та же информация может восприниматься по-разному из-за настроения, опыта, межличностных отношений и других факторов. Мысль, которую хотел донести говорящий, меняется в процессе общения. В итоге до собеседника она доходит уже в другом виде, а говорящий может этого даже не замечать.
«Испорченный телефон» – это не детская игра, это наша обычная жизнь с утра до вечера. Невозможно, чтобы каждый чисто и правильно воспринимал любую информацию.
Лучший способ избежать конфликта – переспросить человека, если его просьба показалась обидной или раздражающей. Например, если руководитель просит подчиненного выполнить какое-то задание, а он это воспринимает как дополнительную нагрузку для себя. «Вы хотите, чтобы именно я сделал это?» – может уточнить работник. Такие вопросы помогают избежать недопонимания и разрешить конфликт в самом начале. «Потратьте десять секунд времени, чтобы избежать неприятного развития истории», – советует Екатерина Складчикова.
«Я – сообщение»
Еще один из способов решения конфликтов – техника «я – сообщение». Этим приемом человек акцентирует внимание не на действиях другого, а на своих собственных чувствах в этот момент. Получается, что вместо обвинения человек делится своими переживаниями.
Для этой техники Екатерина Складчикова предлагает использовать следующую схему: «Когда я вижу, что *происходит, какое-то событие*, то чувствую *эмоцию*, потому что мне важно, чтобы *потребность*. Поэтому, пожалуйста, *просьба об определенном действии*».
Например, если руководитель недоволен тем, что работник постоянно опаздывает, вместо обвинительного «Ты никогда не приходишь вовремя!» можно использовать эту схему. Выглядеть это будет примерно так.
«Когда я вижу твои опоздания, то очень злюсь. Для меня важно, чтобы мы вовремя начинали работать и успевали выполнить план. Пожалуйста, приходи на работу раньше».
Руководитель – медиатор
Также руководитель организации может выступать медиатором, если конфликт разгорелся между подчиненными. Однако при этом необходимо понимать, что медиатор – непредвзятый человек. Он должен уметь выслушать обе стороны и не принимать одну из позиций. Для руководителей, которые готовы взять на себя такую ответственность, Екатерина предлагает такой алгоритм:
- Приглашение сторон для обсуждения. Медиатор объясняет основные правила, устанавливает программу встреч. Подписывается соглашение о медиации.
- Предварительные встречи с каждым участником, на которых снимаются эмоциональные всплески. Уточняются позиции и интересы, чтобы понимать, что именно вызывает конфликт.
- Общая встреча, во время которой стороны уже должны доверять медиатору. Используется вся та информация, которая обсуждалась ранее. Медиатор в доступной форме объясняет позицию каждого из участников, однако к соглашению им лучше прийти самостоятельно, без вмешательства третьей стороны.
Медиацентр «АСИ – Благосфера» – совместный проект центра «Благосфера» и Агентства социальной информации. Его цель – продвижение в обществе идей благотворительности и социальной ответственности, социальной активности граждан с использованием различных медиаформатов. Один из таких форматов – медиаклуб для проведения обучающих, дискуссионных и просветительских мероприятий.
