Негатив – это данность. Любая некоммерческая организация рано или поздно столкнется с обесцениванием, непрошенными советами или агрессивными комментариями. Поэтому важно научиться правильно справляться с хейтом.
Что можно сделать?
Единого алгоритма работы с негативом в Сети нет. Организация сама принимает решение, как реагировать на негатив.
Можно отвечать со смыслом: объяснять, почему человек не прав. Можно игнорировать или отвечать нейтрально: «Спасибо за мнение!» Если у организации есть активные сторонники, можно дождаться их. Тех, кто лояльно относится к работе организации и готов защищать ее, называют «адвокатами бренда».
«Это работает, если аккаунт большой и в комментариях постоянно есть живое общение. Тогда сторонники могут успеть ответить на негатив даже раньше организации», – говорит SMM-специалист Анастасия Раца.
Можно удалять комментарии или блокировать пользователей. Раца подчеркивает: это не личное оскорбление комментатора и не уход от разговора — нормально блокировать тех, кто нарушает правила.
Стоит ли банить пользователей?
Нужно заранее решить с командой, что может стать причиной блокировки. Некоторые предпочитают блокировать за любой негатив, другие – за оскорбления и мат.
Полезно указать в правилах для пользователей, за что их могут заблокировать, будет ли сначала предупреждение или сразу блокировка, можно ли спорить под постами, какие комментарии недопустимы.
Виды негатива
Конструктивный. Автор комментария поднимает реальную проблему, связанную с работой НКО, и хочет, чтобы она была решена. В таком комментарии может быть эмоционально-оценочная лексика, но главное, какой посыл хочет донести пользователь.
Что делать? Ответить комментатору: представиться, выяснить подробности, передать информацию руководству и сообщить пользователю, что проблема уже решается.
Эмоциональный. Такой комментарий – всплеск эмоций. В нем нет конкретики, и автор часто не готов решать проблему.
Что делать? Представиться и попытаться разобраться, что случилось. Но часто на встречный вопрос комментатор не отвечает. Также можно попросить пользователя не допускать оскорбительную лексику, если это нарушает правила сообщества.
Фото: Charl Folscher / Unsplash
Черный пиар. Это заказные негативные посты и комментарии, написанные по шаблону. В таких сообщениях много воды и негатива, но мало конкретики.
Что делать? Можно проигнорировать, если пост мало кто видел. Если публикация уже набрала много просмотров и к НКО стали приходить с вопросами, стоит написать аргументированный пост-опровержение. При этом надо объяснять аудитории, а не отвечать лично оппоненту. Либо можно попросить у автора поста или комментария конкретики и действовать, как при конструктивном негативе. Но, скорее всего, ответа не последует.
Троллинг. Это попытка спровоцировать конфликт, в таком комментарии отсутствует конкретика, но зато много агрессии.
Что делать? В первый раз можно ответить вежливо: вдруг человек просто не умеет корректно выражать свои мысли. Если троллинг продолжается, то лучше игнорировать попытки втянуть организацию в дискуссию. Если после этого пользователь продолжает писать комментарии, заблокировать его.
Тех, кто оскорбляет подопечных организации, нужно блокировать сразу: аудитория НКО должна ощущать себя в безопасности.
Завуалированный негатив. «Диванные эксперты» – люди, которые ведут себя так, будто разбираются в работе организации лучше специалистов, но при этом ничего не делают. Они дают много непрошеных советов и выдают свое мнение за единственно верное.
Что делать? Кратко ответить, опровергнуть недостоверную информацию. Если комментатор не реагирует на ответы и продолжает настаивать на своей позиции, его можно игнорировать или банить.
Негатив на грани преступления
В некоторых случаях негатив невозможно игнорировать: он может существенно повлиять на работу организации и даже перейти из соцсетей в реальную жизнь.
Клевета. Комментаторы специально распространяют лживые сообщения о работе организации. Главная цель таких постов – разрушить образ НКО, нанести ее сотрудникам моральный вред.
Киберпреследования, грифинг (вредительство в онлайн-играх), секстинг (обнародование интимной переписки или фото). Это негатив в сторону конкретной личности, а не организации в целом. Хейтеры следят за человеком во всех соцсетях, звонят, пытаются заблокировать его аккаунт.
Мария Зеленова, клинический психолог и эксперт программы «Травли.Net», считает, что в этих случаях блокировать пользователей бесполезно: они создают новые аккаунты и продолжают атаку. Но можно обратиться в полицию, чтобы обезопасить себя. Только в 2020 году суд вынес 171 обвинительный приговор по статье «Нарушение неприкосновенности частной жизни».
Обычно у киберагрессоров есть уверенность, что они правы и делают мир лучше. Бесполезно включаться в ссору: доказать свою позицию невозможно.
Позаботиться о себе
Успех и профессионализм не защитит от кибербуллинга и его последствий – плохого настроения, депрессии и даже суицидальных мыслей. Важно уметь правильно позаботиться о себе.
Можно временно делегировать вести соцсети другому человеку, обсудить случившееся с коллегами и близкими. Можно обратиться в другие организации: они расскажут о своем опыте переживания травли.
«Хорошим выходом будет обратиться к тем, кто разбирается в вашем проекте или теме, они смогут дать адекватную оценку. Мнение экспертов и профессионалов поможет уравновесить критику диванных экспертов, и психике будет легче справиться с хейтом», – объясняет Зеленова.
А вот покидать на время соцсети психолог не советует – это не даст чувства безопасности.
Что можно еще сделать?
Реагировать на негатив нужно быстро: люди привыкли к мгновенным ответам. Но если комментарий пришел ночью или в выходной, можно ответить в рабочее время: если человек пришел не скандалить, а решать проблему – он это поймет.
Точно не надо «кормить тролля», устраивать публичный суд, переходить на личности, хамить или намеренно отвечать слишком «холодно» или официально. Если со стороны НКО действительно допущена ошибка, извиниться за нее — нормально.
Анастасия Раца советует больше работать со сторонниками и «выращивать» адвокатов бренда. НКО должна быть заинтересована в решении проблемы, а открытость и публичность помогут избежать лишних вопросов.
Медиацентр «АСИ – Благосфера» – совместный проект Центра «Благосфера» и Агентства социальной информации. Его цель – продвижение в обществе идей благотворительности и социальной ответственности, социальной активности граждан с использованием различных медиаформатов. Один из таких форматов – медиаклуб для проведения обучающих, дискуссионных и просветительских мероприятий.
