Путеводитель для НКО: взаимодействие с благополучателями

Фрагмент главы XIII «Взаимодействие с благополучателями». Автор: Владимир Берхин, президент фонда «Предание».

Смысл существования некоммерческой организации – решение некоторой проблемы. Будь это отношение общества к какой-то группе людей, нехватка денег у конкретного человека на срочное лечение, избыток фенола в реликтовом озере или пробелы образования детей-сирот – в любом случае все начинается именно с проблемы. А когда проблема решается, кому-то от этого становится лучше.

Этот кто-то называется «благополучателем». Деятельность НКО делает его жизнь лучше. Важно, что речь идет именно об уставной деятельности, а не о побочных ее эффектах в виде зарплат сотрудников, репутации жертвователей, морального вознаграждения волонтеров или иных участников процесса.

Кто может быть благополучателем?

Самый простой способ классифицировать благополучателей – количественный. По нему можно с известными оговорками разделить благополучателей на отдельных физических лиц, группы людей, общество в целом и отдельно – благополучателей – юридических лиц. К помощи обществу в целом относится работа с экологической проблематикой, а также в значительной степени правозащитная, научная и просветительская деятельность, защита животных.

Работа с каждой из групп благополучателей имеет свою специфику, требует отдельной экспертизы и методов защиты НКО от ошибок, неэффективности и злоупотреблений.

Каковы общие принципы работы с благополучателями?

Принцип целенаправленности

Этот принцип универсален для любой работы НКО, а не только для работы с благополучателем. Не исключено, что его необходимо соблюдать в любом труде, имеющем какой-то еще смысл, кроме усталости.

Если вы решаете какую-то проблему, то прежде всего вы должны представлять, в чем она заключается и что должно получиться в результате ее решения. Решение может быть неидеальным, может казаться неисполнимым, оно может быть частичным – но оно должно существовать хотя бы в виде мечты.

Не может быть у НКО такого благополучателя, как «больные дети». Необходимо четко сформулировать, каким именно больным детям вы намерены помогать и в чем, собственно, будет заключаться ваша помощь.

Пятилетний ребенок в полной благополучной семье, но с кариесом или ОРВИ точно так же подпадает под определение больного ребенка, как тринадцатилетний подросток-сирота, умирающий от саркомы. Купить ребенку лекарство, пролоббировать помощь от государства, помочь сделать домашнее задание или устроить веселый праздник – все это помощь, и вся она хороша, но вам надо понять, что же хотите сделать именно вы.

Попросту говоря, вы должны четко понимать, кто именно ваш благополучатель и каких перемен для него вы добиваетесь. В противном случае вы будете пытаться идти во все стороны сразу и в итоге не придете никуда.

Принцип партнерства

Этот принцип крайне важен во всех случаях, когда благополучатель обладает субъектностью, то есть способен организованно и целенаправленно взаимодействовать с НКО. Также этот принцип напрямую связан с принципом целенаправленности и из него следует.

Принцип партнерства подразумевает, что благополучатель и НКО работают над решением проблемы совместно.

Прежде чем начать действовать, необходимо удостовериться (а во многих случаях – письменно и юридически валидно зафиксировать), кто именно является благополучателем, в чем именно заключается проблема, как именно ее предполагается решать, каковы взаимные обязательства НКО и благополучателя. Обе стороны должны хорошо представлять, что именно делается, в какие сроки и как распределены задачи.

Если НКО оплачивает лечение больного ребенка, его родным важно понимать, что НКО не будет решать другие проблемы семьи. Что помощь закончится после того, как будет оплачено лечение, она не будет длиться вечно. Что помощь начнется вот здесь, условия ее предоставления такие-то (нужно предоставлять документы, не вести параллельные сборы в социальных сетях, информация о благополучателе становится публичной, НКО не будет оплачивать зарубежное лечение просто потому, что так хочется больному и т. д.), ее объем будет заранее известен и в заранее известный момент она прекратится.

Без соблюдения принципа партнерства НКО и благополучатель обречены на конфликты, ибо их представление о том, в чем должна заключаться помощь, каковы ее сроки, объем и формы, может критически не совпадать.

Этот принцип верен и для работы с сообществами, когда благополучатели обладают групповой идентичностью. Именно этот принцип выражен (со стороны благополучателей) известным афоризмом людей с инвалидностью «Ничего для нас без нас».

Как работать с благополучателями – физическими лицами?

В большинстве случаев люди, которые приходят (или их приводят) за помощью в НКО, находятся в состоянии тяжелого стресса, горя. У них есть серьезные проблемы, грозящие в будущем смертью, инвалидностью, потерями либо иным печальным исходом. Зачастую у них снижена способность к критическому мышлению, они могут не принимать печальную правду, впадать в депрессивные либо агрессивные состояния, искать выход в абсурде, употреблении химических препаратов, искать не помощь, а утешение и т. д.

Люди в тяжелом стрессе часто не видят вокруг ничего, кроме своего стресса. Им кажется, что у всех окружающих и у вас как сотрудника благотворительного фонда в принципе нет и не может быть других задач, кроме помощи именно им. Они могут не понимать, что такое рабочее время или выходные (на фоне возможной смерти ребенка это может казаться несущественным), что помощь не может быть оказана немедленно, что у фонда может быть неподходящая специализация…

Следует учитывать низкую в целом культуру благотворительности в России. Огромная часть благополучателей уверены, что фонды обязаны помогать всем нуждающимся, и воспринимают отказ как повод для проклятий и жалоб в контролирующие органы.

Среди благополучателей, особенно тех, кому помощь требуется на протяжении многих лет, встречаются люди, которые привыкли полностью перекладывать решение своих проблем на чужие плечи, своего рода профессиональные попрошайки, кочующие из фонда в фонд и от одной благотворительной группы в интернете в другую, и те, кто от многолетней нужды несколько повредился рассудком и в принципе не способен на адекватное взаимодействие.

Одна женщина, которой фонд «Предание» отказал в помощи, поскольку ее случай не подходил под наши программы и принципы оказания помощи (мы не переводим деньги на личные счета), рассыпала у меня под дверью иголки, что-то набормотала и замела мне их под дверь, после чего объявила, что теперь все мои дети умрут, потому что мы отнеслись к ней жестоко.

С другой стороны, многие благополучатели, особенно из тех, кто получает помощь не впервые или занимается сбором средств в интернете самостоятельно, отлично освоили методы психологической манипуляции и обмана. Они могут проливать горькие слезы, навязывать чувство вины или стыда, пытаться напугать, обещать золотые горы, давить на религиозные ценности.

Полностью адекватный, конструктивный, деловой диалог с благополучателем, когда он точно выполняет инструкции, задает вопросы только по делу, не нарушает границ, не обижается и вообще действует организованно и четко – скорее редкость, чем обыденность.

И потому крайне важно, чтобы те сотрудники, которые работают с благополучателями, имели соответствующую психологическую подготовку. Как на занятиях боевыми искусствами прежде всего адептов учат правильно падать, так и сотрудники НКО должны научиться прежде всего правильно говорить благополучателям «нет».

Полное содержимое статьи о взаимодействии с благополучателями можно скачать здесь: pdf, epub (zip-архив).