Я не считаю человека токсичным, если он не говорит «спасибо» после оказанной помощи. В целом многие люди в благотворительности работают и не ждут благодарности, поэтому от отсутствия «спасибо» мы не говорим «фу, какой ты токсичный» и не падаем в обморок.
Для меня токсичный благополучатель — тот, кто сделал своей работой постоянные походы по благотворительным организациям. Он не хочет менять свою жизнь, а только требует. А при малейшем недовольстве — пишет заявления в инстанции с требованием проверить и разобраться, почему на него не так посмотрели.
В работе нашей организации это и есть токсичность со стороны благополучателей: человек не понимает, как и для чего мы работаем. Для него есть только его потребности.
К сожалению, в работе действительно бывают случаи, когда человек приходит и говорит: «Вы мне должны одно, второе, третье и далее по списку». Мы начинаем разбирать документы, задавать вопросы и некоторым это не нравится.
Когда мы задаем вопрос, почему человек выбрал денежную компенсацию в 1 200 рублей вместо возможности бесплатно получать лекарства от государства, нам начинают кричать в лицо, что приходят сюда за помощью, а не чтобы отчитываться. Вот это я считаю токсичностью.
Кто эти люди?
Как правило, такие люди идут «поскандалить» целенаправленно. Те люди, которые случайно узнают о нашей работе, приходят за помощью и вдруг начинают ругаться, — это, как правило, подопечные с определенными расстройствами. К ним мы всегда стараемся отнестись с пониманием.
Специально идут ругаться люди, которые уже знают что-то про организацию и имеют четкое представление, что хотят от нас получить. И часто это не люди в нужде.
Среди бездомных крайне редко встречаются те, кто ведет себя токсично. По нашим наблюдениям, человек на улице или в другой трудной жизненной ситуации обычно не просит (и тем более не требует) сверхъестественной помощи.
Понять, токсичный человек или нет, можно быстро. Например, мы в «Доме друзей», прежде чем оказать помощь, всегда разговариваем с людьми: просим рассказать о ситуации, чтобы понять, что можно сделать.
Обычный благополучатель ответит на наши вопросы. Токсичный — начнет ругаться, захочет просто прийти и получить то, что ему нужно.
Недавно у нас был случай: позвонила пожилая дама, у которой были проблемы с жильем, и сказала, что хочет жить у нас. Мы были не против, но она сразу начала диктовать свои условия: отдельная комната, место для вещей, определенные соседи.
То есть человеку не нужна помощь: ей нужна конкретная услуга, за которую она при этом платить не будет. В итоге мы ей отказали, поскольку просто не подходим под ее требования: у нас нет отдельной комнаты или службы перевозки и хранения мебели.
В конце разговора она сказала, что никакая мы не благотворительная организация, раз у нее такая ситуация, она скоро останется без жилплощади, а мы не можем помочь. И в итоге она «окажется на улице из-за нас».
Может ли благополучатель стать токсичным?
Бывает, когда коллеги из других организаций отправляют человека к нам в реабилитационно-адаптационный центр «Убежище» и говорят: «Он такой хороший! Два года к нам ходил, очень вежливый». Но поведение человека может разительно отличаться: одно дело, когда он сидит на приеме час, второе — живет несколько месяцев с другими под одной крышей.
Поэтому бывают случаи, когда «токсичность» человека проявляется со временем: на первых собеседованиях ее невозможно выявить. Как правило, у таких людей появляются претензии ко всем и всему вокруг: к своим соседям по комнате, к нашему режиму работы, к внутренним правилам реабилитационного центра.
Фото: Марина Некрасова / АСИ
«Вы заставляете мыть полы», «Вы используете нас в качестве рабочей силы» и так далее. Хотя принцип ребцентра — возвращение человека в общество через развитие и восстановление у него навыков самообслуживания. Это проговаривается в начале заселения.
Если человек предъявляет претензии, мы проводим беседы, узнаем, что не так. В отдельных случаях предлагаем посетить индивидуальную сессию с нашим психологом. Есть люди, которые соглашаются, начинают работать над собой и меняются.
Мы можем провести комиссию и дать испытательный срок: за это время человек должен понять, готов ли он менять свое поведение ради жизни в «Убежище» или нет. Есть те, кто непримирим: с ними мы разрываем договор.
Раньше у нас была история: «Ой, так жалко, ну куда он пойдет». Но некоторые могут начать «играть» на чувстве вины. Поэтому мы подчеркиваем, что готовы помочь, если сам человек готов работать над собой. Нельзя выйти из состояния бездомности, только требуя помощи от других. Поэтому больше на жалость мы не покупаемся.
Потому что для нас важно хранить мир и спокойствие в семье, которую мы создаем для наших подопечных. И наши сотрудники тоже не должны работать в вечном дискомфорте: отрабатывать токсичное поведение человека очень сложно.
«Добрый человек» или хороший руководитель?
Наш коллектив — это тоже одна большая семья. Поэтому мы привыкли подобные сложные истории проговаривать. Своим сотрудникам я всегда говорю: старайтесь отделять людей, которые могут нагрубить из-за расстройства, и тех, кто ругается с вами просто из-за своего характера.
Я стараюсь быть всегда на стороне своих сотрудников. Это профессионалы, которые работают много лет. Поэтому я не сомневаюсь в их компетенции и выборах, которые они делают.
Мы всегда просим наших сотрудников честно рассказывать о сложностях. По опыту, любая проблема, о которой решили умолчать, в итоге выльется в еще большие трудности.
Поэтому, если сотрудник столкнулся с токсичным поведением благополучателя, мы об этом быстро узнаем и начинаем вместе прорабатывать эту проблему. Пытаемся разобраться, почему произошла такая ситуация, из-за чего человек мог повести себя токсично, как вести себя в этом случае.
Главное для сотрудника НКО, когда он сталкивается с токсичностью, это не вестись на манипуляции и не срываться на человека в попытке доказать, какой же он нехороший. Этого мы просим не допускать ни в коем случае.
Мы всегда советуем сотрудникам «держать планку» и оставаться спокойными. Если они понимают, что у них не хватает сил или знаний, как вести себя в этой ситуации, то можно сообщить руководству — мы решим, что делать дальше.
Откуда берутся токсичные благополучатели?
А вообще токсичных благополучателей мы вырастили нашим НКОшным миром. Раньше, когда организации оказывали помощь, веря только на слово и не запрашивая документы, получить поддержку благотворительных организаций было проще: пришел и попросил.
Теперь же организации просят доказать, что ты нуждаешься в помощи, подписать документы, сделать фото для отчета. И из-за этого люди начинают ругаться и требовать предоставить помощь «просто так».
Я понимаю, что некоторые организации боятся, что после отказа человек начнет кричать или жаловаться куда-то. И такое действительно бывает: например, мы проходили прокурорскую проверку из-за жалобы.
Да, это отнимает много сил и времени, нужно поднимать документы, объясняться с органами власти. И даже если в прокуратуре понимают, что жалоба не обоснована, все равно придется пройти определенные процедуры и потратить на это свое время.
Любой организации этого не хочется. Но тут должна быть уверенность в своей работе: если вы работаете прозрачно, не нужно боятся претензий со стороны. Они разрешатся, а вы сможете отстоять свою позицию в вопросе оказания помощи.
Причем тут системность?
Еще мне кажется, чем системнее работает организация, тем успешней ей удается транслировать свои ценности подопечным: уважительные отношения с сотрудниками, определенная риторика общения и так далее.
Например, мы в своей работе не «сюсюкаемся». Я сразу пресекаю разговоры, которые начинаются «Ой, Ланочка, дорогая…». Для подопечных я Алания Александровна. Наши сотрудники тоже всегда обращаются к подопечным на «Вы», к пожилым людям — по имени-отчеству. Это выстроенный тон нашей коммуникации, часть нашей системности, и во многом это помогает избежать токсичных отношений.
Фото: Слава Замыслов /АСИ
Да, выстраивать такой тон коммуникации сложно. И долго. И часть сотрудников НКО все равно будут обниматься с подопечными и нарушать дистанцию «благотворитель — подопечный». Тут ничего не поделать.
Еще очень важно стараться объяснять вообще всем людям, в том числе своим подопечным, что такое некоммерческая организация на самом деле и как она работает, на что идут пожертвования, почему они не попадают в карман сотрудникам, кому и в каких случаях организации помогают.
Потому что сейчас все еще бывают случаи, что когда мы выигрываем грант и пишем об этом в соцсетях, нам начинают названивать и говорить: «Вы же получили деньги! Теперь вы должны помочь». И не важно, входят ли эти люди в тот социальный слой, с которым мы работаем.
Исправить это отношение может только регулярное информирование и адекватная прозрачность. Я думаю, у нас это впереди: в целом некоммерческий сектор еще достаточно молодой. Мы только начинаем все прописывать, регламентировать, систематизировать данные.
От того, как мы будем контролировать взаимодействие с благополучателями и обществом в будущем, и будет зависеть, кто к нам придет: реально нуждающиеся люди или вот такие токсичные благополучатели.
Записала Марина Некрасова
Материал подготовлен по проекту «НКО-профи». Проект реализует Агентство социальной информации при поддержке Благотворительного фонда Владимира Потанина.
