Использовать несколько сервисов
В «большую тройку» платежных сервисов, по мнению опрошенных НКО, сейчас входят CloudPayments, ЮKаssа и «Миксплат». Все они активно работают с НКО и предлагают донорам разные способы подписки на рекуррентные платежи: через СберPay, ЯндексPay, Mir Pay, Tinkoff Pay, соцсети и мессенджеры, с помощью банковской карты, QR-кода, системы быстрых платежей (СБП) и SMS.
Для подстраховки, уверены эксперты, лучше использовать несколько платежных систем: «отвалится» одна – будут работать другие.
«2022 год научил нас не класть все яйца в одну корзину. Тогда многие фонды потеряли рекурренты из-за проблем у банков и платежных систем. Поэтому сейчас нам важно иметь несколько способов внесения пожертвований. Если где-то что-то опять рухнет, введут санкции или еще что-то, у нас будут резервы, куда мы сможем перевести трафик. Вариативность позволяет НКО иметь больше возможностей для маневра», – считает специалист по маркетинговым коммуникациям благотворительного фонда «География добра» Екатерина Демидова.
«Это важно с точки зрения диверсификации рисков. Может случиться, что у единственной платежной системы внезапно возникнут проблемы, поэтому хороший вариант – подключать две, а лучше три платежные системы: основную, вспомогательную и третью как запасное колесо в багажнике. А если у тебя одна платежная система, то продумай, как будешь действовать, если она внезапно отключится», – советует фандрайзер Учебно-кинологического центра «Собаки-помощники» Кирилл Синдеев.
В Фонде борьбы с инсультом ОРБИ используют три платежных сервиса. «Если одна система перестала работать, мы можем переключиться на другую. Но глобальных проблем, чтобы какой-то сервис не работал целый день, на моей памяти не случалось», – объясняет директор по фандрайзингу фонда Анастасия Анхеева.
Подключить дополнительные сервисы ничего не стоит, добавляет директор фонда «Настенька» Марина Ергина. «Мы не платим сервисам ежемесячные платежи – только комиссию со сборов», – уточняет Ергина.
Рассчитывать свои силы
Небольшие НКО могут подключить одну платежную систему. Но тут важно, есть ли у вас технический специалист, который будет заниматься настройкой сервиса. Например, у ЮKаssа, говорит Анастасия Анхеева, собственного сервиса по подпискам нет, и НКО должна настраивать все самостоятельно.
«Порой нам приходилось доплачивать сервису, чтобы они настроили нужную нам опцию», – вспоминает Екатерина Демидова. По ее словам, маленьким НКО без штатного айтишника больше подойдет сервис «Миксплат». Он предлагает готовые решения, для установки которых специальные навыки не нужны: для настройки рекуррентных платежей НКО достаточно добавить одну строку кода в шаблон сайта. Еще у «Миксплат» есть конструктор форм, где можно создать форму для пожертвований за несколько минут без участия разработчиков.
«У “Миксплат” много решений для НКО – они предлагают готовые продукты для фандрайзинга. Ты просто берешь код, ставишь на сайт, и все у тебя летает. Это удобно, когда в штате нет программиста», – поясняет Марина Ергина.
Читать договоры и учитывать комиссию
Платежные сервисы берут комиссию с каждого платежа, даже в пользу благотворительной организации. Размер комиссии обычно зависит от оборота организации – суммы, которую НКО привлекает ежемесячно. У сервиса ЮKаssа единый размер комиссии, у «Миксплата» они различаются в зависимости от способа оплаты (через СПБ процент ниже). Также может учитываться «уникальность» агрегатора – если НКО не работает с другими сервисами, комиссия может быть ниже. А если рекуррентный платеж не прошел, потому что у донора на карте недостаточно средств, НКО заплатит штрафной процент в пользу сервиса за то, что он совершил неудачную операцию.
Анастасия Анхеева напоминает: «Комиссию желательно закладывать в сумму сбора, напоминает, курс реабилитации стоит 100 тысяч рублей, но мы должны помнить, что у нас есть комиссия, которая может достигать 3,2%. Соответственно, вам нужно учесть эти проценты, чтобы эта комиссия покрылась в платежах и вы не оказались еще должны. Важно, чтобы и доноры понимали, что есть комиссия, и если они сделали пожертвование 100 рублей, то фактически фонд получит 97 рублей».
Есть и другие условия, о которых важно знать. Так, «Миксплат» перечисляет деньги НКО, только когда сумма больше 10 тысяч рублей. «Если у вас пожертвований 5 тысяч за неделю, то деньги попадут на ваш счет только через две недели, когда сумма достигнет 10 тысяч. У ЮKаssа и Cloudpayments таких условий нет, они перечисляют средства на следующий день», – делится Анастасия Анхеева.
Все это прописано в договоре: чтобы избежать неожиданностей, читайте его внимательно.
Марина Ергина считает, что с представителями платежной системы «нужно общаться» и прямо просить снизить комиссию, например, если обороты НКО выросли. «Надо обращать на это их внимание. Не попросишь – не получишь. А если попросить, они могут пойти навстречу. Я бы рекомендовала общаться с коллегами из других фондов, узнавать, у кого какие условия, и потом просить платежную систему: “Ребят, мы знаем, что у других НКО комиссия меньше, мы такие же и для нас это тоже важно”».
Удобный личный кабинет
Важно, чтобы НКО могла быстро и эффективно управлять подписками на рекуррентные платежи. «У Cloudpayments, например, – говорит Анастасия Анхеева, – удобный личный кабинет, можно управлять подписками через личный кабинет: задавать любой период, менять сумму и дату – все это очень важно.
«Миксплат», по ее словам, «очень обращен к некоммерческому сектору». Они усовершенствовали сервис своих подписок. В середине 2023-го, когда мы подключались, ее можно было либо отключить, либо включить – управлять подписками НКО не могла. Сейчас они предоставили НКО возможность полностью управлять подписками. Сервис также предлагает разные фандрайзинговые инструменты и разработал собственную CRM-систему, где удобно анализировать платежи.
«На мой взгляд, “Миксплат” – оптимальный платежный сервис для фандрайзинга. У него есть целый ряд интересных инструментов, удобный и информативный личный кабинет, есть возможность создавать целевые сборы и лендинги для них, не затрагивая свой сайт», – говорит Кирилл Синдеев.
Комфорт и удобство доноров
Чем проще донору будет подписаться на рекуррентный платеж, тем выше шанс, что он это сделает. Поэтому платежная форма должна быть максимально понятной.
Не нужно ставить человека перед слишком широким выбором, например, способов оплаты. Достаточно трех, максимум – пяти, уверен Кирилл Синдеев.
«Банковские карты и СБП – обязательно, остальные способы зависят от того, что популярно у вашей аудитории. Там, где мы предоставляем донору излишний выбор, мы непременно кого-то потеряем».
Некоторые платежные сервисы предоставляют донорам личный кабинет, где он видит все свои подписки. «Если человек подписан на рекурренты в нескольких фондах и они подключены через “Миксплат”, он видит все в одном личном кабинете. Донор может их отключать, менять сумму и дату списания денег. Это удобно», – считает Анастасия Анхеева. Кирилл Синдеев добавляет, что таких возможностей ни у кого больше нет, например, у Cloudpayments редактировать все эти параметры может только администратор из личного кабинета платежной системы, но не сам донор.
В «Миксплат» для удобства доноров рекомендуют создать подробные инструкции и видеоруководства по настройке рекуррентных платежей. «Предложите донорам начать с небольшой суммы и затем предложите ее увеличить. Такая стратегия снизит барьеры для новых доноров и позволит убедиться в преимуществах регулярных взносов на практике. Технологии “Миксплат” позволяют изменять сумму регулярных списаний как со стороны донора, так и со стороны администратора без необходимости повторного ввода данных карты», – говорят в компании.
Еще можно предложить донорам варианты регулярности и суммы платежей, а также попробовать подписку на ограниченный период, например, на три месяца без обязательств. Это снизит недоверие к автоматическим списаниям и даст людям возможность оценить удобство рекуррентных платежей, уверены в компании.
Взаимодействовать с донорами лучше всего по удобным для них каналам связи. Например, «Миксплат» предлагает телеграм-бот, с помощью которого можно добавить в телеграм-канал НКО посты с кнопкой для перехода на страницу оплаты конкретного адресного сбора. Это позволит донору быстро и легко сделать пожертвование, а значит, увеличит вовлеченность и удовлетворенность людей.
При получении SMS от банка об очередном списании многие доноры вводят в поиске название фонда и открывают сайт с мобильного устройства, отмечают в «Миксплат». «Сделайте сайты благотворительных программ и проектов адаптивными, чтобы доноры имели доступ к ним в любое время и с любого устройства. Используйте лендинг-страницы от “Миксплат”, они имеют встроенную адаптивность и позволят избежать дополнительных расходов на верстку. Это обеспечит максимальное удобство для благотворителей и повысит вероятность регулярных пожертвований».
Предложить донорам разные варианты оплаты
Разнообразие способов сделать пожертвование может привлечь больше доноров, но разные сервисы для приема платежей имеют разные возможности. «Например, у ЮKаssа можно оформить прием платежей через СберPay, а у Cloudpayments такой опции нет. Поэтому стоит рассмотреть возможность подключения нескольких сервисов», – отмечает Марина Ергина.
«У “Миксплат” лучшая реализация оплаты через СБП, приема платежей в “ВКонтакте” и в Telegram», — добавляет Кирилл Синдеев. «Миксплат» также позволяет принимать платежи офлайн через электронные терминалы для пожертвований, которые особенно востребованы на благотворительных мероприятиях.
Отменить подписку должно быть просто
Донор имеет право в любое время отменить свой рекуррентный платеж – предоставьте ему эту возможность. Платежные системы позволяют сделать это самостоятельно, но часто донору проще написать в фонд.
«У нас доноры редко отписываются, но если это происходит, человек пишет нам на почту, и мы отписываем его сами через личный кабинет Cloudpayments», – рассказывает Марина Ергина.
Еще один важный момент – на странице подписки, где нужно сделать выбор между разовым пожертвованием и рекуррентным, не нужно автоматически ставить галочку на рекуррент, уверена Ергина.
«Люди бывают невнимательны, и потом это (такая подписка. — Прим. АСИ) вызывает негатив. У нас был подобный опыт, когда из-за сбоя на сайте пару дней всем донорам автоматически оформлялись подписки. Конечно, потом многие отписались, хотя какая-то часть доноров подписку оставила. Мы чувствовали себя очень неудобно, делали рассылки с объяснением, оправдывались в соцсетях. Я считаю, что это не самый удачный метод», – говорит Марина Ергина.
Платежные системы, чтобы удержать доноров, предлагают свои варианты. «Миксплат», например, в форме отмены подписки сначала предлагает уменьшить сумму, увеличить интервалы снятия денег с карты или приостановить подписку на какое-то время. «Такой подход вдвое сокращает количество отмен, а с донорами, принявшими финальное решение, может быть проведена автоматическая коммуникация несколько месяцев спустя, через интерфейс автоматизированных email-рассылок», – говорят в компании.
«Попытка удержать любой ценой кажется мне нечестной. Мы лучше заранее предупредим донора о том, что он, во-первых, оформил автоплатеж, а во-вторых, напомним о списании накануне. Такой подход мне кажется максимально прозрачным и уважительным по отношению к донору», – соглашается Екатерина Демидова. При этом важно не заваливать донора сообщениями.
«Часто люди, подписавшиеся на рекуррент, имеют подписки на небольшие суммы в разных фондах. И если каждый фонд будет закидывать человека предупреждениями о списании по несколько раз в месяц, это будет спам и вызовет раздражение. Одного предупреждения вполне достаточно», – уверена руководитель отдела фандрайзинга благотворительного фонда «География добра» Алла Щурова.
Материал подготовлен по проекту «НКО-профи». Проект реализует Агентство социальной информации при поддержке Благотворительного фонда Владимира Потанина.
