Вопрос, можно ли оценить и посчитать волонтерский вклад, кажется, уже вошел в разряд вечных.
«В нашем спектакле ”Москва-Волонтерская” одна из участниц спрашивает: разве можно оценить глубину общения, душевное единение, потребность человека в красоте и радости? — рассказывает Ольга Дроздова, руководитель проектов Агентства социальной информации. — Недавно после показа подошел зритель и сказал: ”Можно оценить! Смотрите, есть разные методики…”»
Обе стороны правы, считает Владимир Балакирев, специалист по оценке социальных проектов и программ компании «Процесс консалтинг», участник Альянса PROОЦЕНКУ и ведущий одноименного клуба. Как оценивать волонтерские программы, он рассказал на онлайн-встрече «Вклад волонтеров: где таится специфика в его оценке?».
Золотой стандарт оценки
Оценка любой программы — с участием волонтеров или без — это всегда систематический сбор информации с целью вынести суждение, которое поможет построить планы на будущее. Оценка должна быть ориентирована на практическое использование, соответственно у нее должны быть заказчики. «Если возникла необходимость в оценке, значит, она возникла у кого-то конкретного, кто хочет что-то узнать про проект и основывать потом на этом свои дальнейшие действия», — объясняет эксперт.
Оценка может выполняться как организаторами проекта (самооценка), так и сторонними людьми. Но важно понимать, что золотого стандарта оценки нет. Есть три основные идеи, о которых нужно помнить.
«Я представляю направление, которое говорит, что наилучшая оценка — это та, которая подходит для поставленных задач и дальнейшего применения. Это золотой стандарт, а не методология и методики, — говорит Владимир Балакирев. — При оценке добровольческих программ нельзя не учитывать их специфику. Но общая технология проведения, последовательность работы, цикл оценки — есть, и важно его придерживаться».
Фото: Freepik.com
Первый шаг — это определение предмета оценки, понимание замысла, логики и специфики рассматриваемой программы. Второй — определение, кому и зачем нужна оценка, какие вопросы стоят перед пользователем (например, закрывать или нет программу, приглашать новых или чему-то обучать уже имеющихся добровольцев и так далее).
«Только после того, как мы поняли, кому, зачем, для принятия каких решений нужна информация и на какие вопросы оценка будет отвечать, мы можем говорить о выборе и конструировании методик, — поясняет специалист. — Иначе это будет отрыв от реальности».
За третьим шагом — разработкой методологии, составлением анкеты, планированием сценария интервью и так далее — следует наконец сама оценка и подготовка отчета, на основе которого будет вынесено суждение.
Как учесть специфику
Разные мотивации участников, навыки и подготовка, текучка добровольческих кадров и риски, связанные с их внезапным уходом, — все это придется так или иначе учитывать при оценке волонтерского проекта. Необходимо обращать внимание на все этапы — начиная от отбора, вовлечения и обучения и заканчивая контролем работы. Не нужно упускать из виду взаимоотношения волонтеров как со штатными сотрудниками организации, так и с благополучателями. И наконец, надо быть готовыми к трудностям использования негативных результатов.
«Пришли непрофессионалы, у них может не получиться, и возникает вопрос: почему, с чем это связано? Но есть такая психологическая особенность: тяжело давать негативную обратную связь людям, которые работают добровольно, — говорит Владимир Балакирев. — За что их ругать? Как им говорить, что они делают неправильно?»
Неудивительно, что могут даже возникнуть сомнения в уместности и этичности оценки волонтерского труда.
Корректно обращаться со всеми этими особенностями помогают общие принятые специалистами принципы оценки и самооценки, среди которых открытость процесса, добровольность и безопасность участия.
С одной стороны, нужно уметь смотреть на процессы комплексно. Например, в ситуации, когда что-то пошло не так на определенном этапе, не воспринимать остальные этапы взаимодействия с волонтерами как фоновые. «Если приглашение добровольцев оказалось неудачным с точки зрения результата, не кроется ли причина в том, что не было обучения?» — приводит пример специалист. С другой стороны, нужно уметь отделять частные неудачи от системных проблем: «В добровольцы приходят люди разные, со своими мыслями, характерами, идеями. Всякое может быть в отношениях».
Инициатором волонтерского проекта может выступать НКО, корпорация или государственная организация. Цели, задачи, ресурсная поддержка у них будут разные, и фокус оценки — тоже.
«Контекст очень важен, — говорит Владимир Балакирев. — И здесь мы опять возвращаемся к пониманию замысла, учету всех обязательных компонентов и выбору индикаторов, которые планируется использовать для мониторинга работы волонтеров».
Правильные вопросы
Оценка начинается с постановки вопросов, и есть определенные правила, как их нужно формулировать.
«Это должен быть именно вопрос, а не тема, не обозначение какого-то интереса, не гипотеза. Вопрос должен быть такой, чтобы можно было найти нужную информацию и на него вообще ответить. Сложно сейчас оценивать проект, который был 10 лет назад, просто потому, что физически трудно задать вопросы участникам, — объясняет специалист. — Или, может быть, мы бы и хотели всех добровольцев Российской Федерации опросить, чтобы понять, какая у них мотивация, но ресурсов для этого нет, и ответить нельзя.
Изначально не должен быть заложен ответ, как, например, в вопросе ”Какие достижения в проекте получены благодаря волонтерам?”. Получается, мы уже знаем, что достижения были, а зачем тогда задавать этот вопрос? Важно проверять, даст ли ответ именно ту информацию, которая нужна».
Фото: Freepik.com / Fabrikasimf
Целесообразно оценивать в проекте с участием добровольцев процессы (начиная с привлечения и заканчивая работой), роль и вклад волонтеров в решение задач, их вклад в общее влияние проекта и влияние проекта на них самих, экономическую эффективность их участия.
«При этом типовых вопросов для проведения оценки немного, потому что все очень сильно зависит от содержания проекта, — поясняет специалист. — Оценка — это всегда прагматическое дело, ориентированное на конкретный проект и извлечение уроков из него».
Задачки на эффективность
«Экономическая оценка — это не просто эмоции. Деньги — это всегда точные цифры», — говорит Владимир Балакирев. Можно, учитывая все затраты на подготовку, организацию, супервизию, прийти к выводу, что дешевле нанять одного специалиста, чем работать с десятком волонтеров. А можно, наоборот, посчитать, какова экономия, когда специалист, час работы которого стоит недешево, приходит как волонтер.
При этом действительно есть эффекты, которые можно объяснить, описать, но выразить их в денежном эквиваленте не получится, подчеркивает специалист.
Волонтеры могут сравнить свои эмоции от участия в каком-то проекте с подъемом на горную вершину. Если произвести «перерасчет», то получатся условные десятки или даже сотни тысяч рублей или долларов.
«Экономика — это творческое дело, и в ней используются такие приемы. Но тут встает вопрос уместности аргументов и их возможного воздействия на кого-то, — говорит эксперт. — Всегда ли нужно умножать количество волонтеров на цену подъема на вершину, а потом говорить донору, что мы оцениваем стоимость волонтерского труда в миллион долларов?»
Среди стандартных методов, которые предлагают специалисты для оценки экономических выгод от применения труда добровольцев, — сопоставление с затратами на оплату услуг штатного сотрудника, подсчет упущенного волонтером дохода, SROI (возврат на социальные инвестиции).
Итоговое суждение может быть вынесено на основании экспертной, эмпирической (исследование) или индикаторной оценки.
Индикаторы также позволяют измерить и посчитать результаты, но заданы они должны быть еще в начале проекта. «Мы планировали привлечь 100 человек для нашего проекта, а к его концу у нас осталось 50, — приводит пример Владимир Балакирев. — Мы можем на основе этой базовой цифры подумать, почему так, хорошо это или плохо».
Важно отслеживать, чтобы не происходила подмена индикаторами целей и задач. Они всегда будут описанием запланированных качественных изменений. А индикатор, независимо от того, отражает он качественный или количественный результат, будет числом (например, среднее время активной работы волонтеров, количество волонтеров/благополучателей или их оценка деятельности по какой-то шкале). Индикаторную оценку, если данных недостаточно, можно дополнить эмпирическим сбором информации.
При этом специалист не рекомендует увлекаться рейтингами и сравнениями с лучшими практиками. «Мне кажется, одна из характеристик социальных проектов, в том числе с участием добровольцев, — это уникальность, — говорит он. — Может быть одна схема, одинаковые приемы, схожий опыт, но есть множество нюансов. А смысл изучать удачные примеры, разбираться, сработало ли это и почему, и извлекать для себя уроки, конечно, есть».
Оценка с участием и переполненный автобус
Многие специалисты рекомендуют использовать оценку с участием, то есть подход, когда привлекаются все заинтересованные стороны, в случае добровольческих проектов — сами волонтеры.
«Чаще всего это такое совместное обсуждение результатов, итогов. Даже не обязательно какие-то анкеты или индивидуальные интервью проводить, можно просто в конце проекта спросить: ”А какие вы результаты считаете важными? Как вам видится, удалось ли нам с вами сделать то, что было запланировано?”» — рассказывает Владимир Балакирев.
При этом вовлечение волонтеров в оценку возможно на любом этапе проекта. Обсуждение может быть вплетено в деятельность волонтеров, но важную роль в нем всегда играет фасилитатор.
«Кажется, это очень сложно и напоминает такой автобус, водитель которого говорит: ”Я уже ездил по этому маршруту, я веду, слушайте меня”. А рядом человек говорит: ”Ничего подобного, вот сюда нужно сворачивать”. Еще кто-то сзади кричит: ”Да нет, это вообще в другую сторону”. Кто-то еще требует помедленнее, кто-то — быстрее, и так далее», — приводит сравнение Владимир Балакирев.
«Процесс самооценивания действительно непростой. Но обсуждение с волонтерами результатов их труда будет им полезно и интересно. Из общения с моими знакомыми волонтерами я вижу, что часто им этого не хватает», — подводит он итог.
Исследование, проведенное Агентством социальной информации в 2025 году, также подтверждает, что волонтеры хотят обратной связи. «Им нужен такой разговор, они прямо об этом говорят», — подчеркивает Ольга Дроздова.
Эта встреча — часть проекта «Волонтерский вопрос: информация, опыт и практики НКО», который Агентство социальной информации осуществляет при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы по итогам конкурса грантов «Москва — добрый город».