«Когда начинали, мы, мне кажется, сделали все возможные ошибки, которые можно сделать в работе с волонтерами, – говорит Елена Альшанская, основатель и президент фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам». – Но я всегда благодарна негативному опыту. Он помогает выстроить правильную стратегию».
Учиться лучше на чужих ошибках, и Елена Альшанская с готовностью ими делится и рассказывает, как другим НКО их не повторить.
Текст подготовлен по материалам семинара «5 ошибок НКО в работе с волонтерами», организованного фондом «Жизненный путь» при содействии фонда «Абсолют-помощь» и пространства для развития некоммерческих организаций и проектов «Среда своих».
Не привлекать волонтеров без необходимости
«Эта тема в современном мире кажется такой самоценной и само собой разумеющейся, что как будто бы всем нужны волонтеры. Так же, как в каждом доме должна быть хрустальная ваза, – говорит Елена Альшанская. – Но на самом деле, это совсем не так. Прежде всего надо подумать: а зачем?»
У каждой некоммерческой организации есть конкретные цели, и вполне может быть, что ее собственных ресурсов на данный момент вполне хватает для их реализации. Одна из распространенных ошибок – привлечение волонтеров без реальной в них потребности и, как следствие, уход НКО от своих первоочередных задач.
«Позвали волонтеров, приходят прекрасные люди с горящими глазами, но они хотят делать что-то свое. И мы начинаем придумать деятельность под их желания, потому что они такие замечательные, активные, – рассказывает эксперт, как иногда у НКО выстраивается первое взаимодействие с волонтерами. – Если вы волонтерский центр, ресурсная организация, чья задача как раз-таки искать для них путь реализации, то все логично. Но если у вас есть четкая, понятная, узкая тематика, с которой вы работаете, как бы вам ни нравились эти люди, ошибка – пытаться придумывать проекты под горящие глаза малознакомых людей».
Елена Альшанская. Фото: Вадим Кантор / АСИ
Волонтеры должны включаться в ту работу, которую уже ведет организация, и заполнять пробелы там, где не хватает ресурсов.
Не заменять волонтерами сотрудников
Высокая мотивация волонтеров – это их преимущество. Но, как добровольно волонтеры выбирают помогать, так же в любой момент могут и прекратить это делать. Именно поэтому не стоит делегировать волонтерам те задачи, невыполнение которых критично для НКО.
«Волонтеры могут делать презентации, проводить мероприятия, приходить в госучреждения, чтобы в системе функционального ухода появлялись люди со стороны просто со своими человеческими качествами. Но у них есть основное место работы, два свободных часа завтра и еще два часа, например, через месяц, и в любой момент они могут уйти. Когда мы рассчитываем, что волонтер заменит, например, бухгалтера, мы с высокой долей вероятности получим опыт, когда ”нас бросили в самый трудный момент”. Будет обидно, но обижаться здесь можно только на себя, потому что волонтер никогда не заменит сотрудника», – говорит президент фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам».
Задачи для волонтеров должны быть конкретным, конечными, определенными по времени. Они делятся на части, которые не требуют постоянного внимания, а могут выполняться раз в неделю или распределяться между разными людьми. «Если нельзя сделать так, чтобы задача дробилась и нельзя допустить, чтобы кто-то ушел, значит, она не для волонтера, а нужно искать деньги на сотрудника», – считает Елена Альшанская.
Хотя в фонде есть много волонтеров, которые помогают именно своими профессиональными навыками – психологи, юристы, в большинстве случаев у добровольцев есть большое желание делать не то же самое, что на работе, и это надо учитывать.
«Мотивация волонтера – реализовать какую-то другую свою потребность, быть кем-то еще, кроме той функции, которую он выполняет на своем рабочем месте каждый день, и ему, на самом деле, там иногда бывает довольно скучно», – говорит Альшанская. Фонд убедился в этом еще в самом начале пути, когда приглашал волонтеров ездить в детские дома с творческими мастер-классами (сейчас фонд использует другие способы поддержки воспитанников детских домов). Когда фонд проанализировал, люди каких специальностей чаще всего участвовали в этих поездках, выяснилось, что это бухгалтеры, которые в свое свободное время хотели творческой реализации.
Не бояться отказать
«Тоже очень распространенная ошибка: когда к вам приходят хорошие люди, вы не можете сказать им ”нет”. На точке входа кажется, человек пришел – мы ему уже за это благодарны, – говорит Елена Альшанская. – Но можно быть благодарным и иметь смелость отказать».
Чтобы легче было это сделать, нужно четко понимать запрос, кто и для выполнения каких задач нужен, и определить критерии отбора. Требования к потенциальному волонтеру не должны быть завышенными, но они должны быть. Если нужен дизайнер для подготовки презентации, стоит посмотреть его портфолио. Если предполагается, что волонтеры будут встречаться с благополучателями, находящимися в уязвимом положении, необходимо оценивать адекватность, психологическое состояние, бэкграунд.
«Когда мы только начинали работу, в больницах было очень много детей без родителей, целые огромные палаты, в которых не хватало помогающего больничного персонала, и мы приходили за ними ухаживать, с ними гулять, – рассказывает Елена Альшанская. – И вот как-то пришла женщина, москвичка, кажется, со своим бизнесом, совершенно адекватная. Она увидела маленьких детей-сирот в кроватках, и, видимо, это стало таким эмоциональным для нее потрясением, что она начала рыдать. Она не могла остановиться, у нее случился ступор, и ее даже невозможно было вывести из палаты. А вокруг младенцы, у которых основной инструмент – зеркальные нейроны, и через пять минут мы имели огромную рыдающую палату. Пришел врач, женщину увели, успокоили, но нас в эту больницу больше не пускали. И вот после таких случаев мы начали задумываться, что сделать, чтобы такого не случалось?»
Стопроцентно предугадать эмоциональную реакцию человека, когда он сталкивается с чужой тяжелой жизненной ситуацией, и предсказать все риски невозможно, но система отбора и собеседование с психологом помогают увидеть, что может послужить триггером, и все же избежать многих негативных последствий.
Не пренебрегать подготовкой и обучением
Чтобы минимизировать возможные негативные последствия, помимо отбора, необходима подготовка волонтеров. Они должны разделять ценности и цели организации, понимать задачи и правила работы.
«Я понимаю, что у многих некоммерческих организаций нет средств, ресурсов, возможностей выстроить какую-то долговременную систему обучения внутри, – говорит эксперт. – Но можно сделать письменные инструкции, использовать формат наставничества более опытных волонтеров над менее опытными, подготовить какие-то вебинары. Все зависит от задач, которые выполняет НКО, но чем сложнее подопечный и чем больше времени с ним проводит волонтер, тем серьезнее должны быть инструменты подготовки».
Когда НКО только еще задумывается о привлечении волонтеров, стоит сразу оценить издержки на организацию процесса, включающего отбор, подготовку и координацию добровольных помощников.
Не забывать об обратной связи
«Человек пришел, хочет помогать, мы ему инструкцию дали – пусть волонтерит. А наша работа на этом выполнена, в чем проблема? А проблема в том, что при таком подходе люди будут выдыхаться намного чаще. Потому что мотивация – это топливо с конечным объемом, и надо работать над тем, чтобы ее как-то подогревать», – подчеркивает эксперт.
Волонтерам нужна не только координация и система сопровождения, но также обратная связь и ощущение, что они поучаствовали в общем деле. «Бывает, что волонтер приходит к ребенку и видит динамику, но так происходит не всегда. А мы сами часто не сообщаем, к какому именно результату привел его труд, чем закончился процесс, в котором он участвовал, – признается Елена Альшанская. – Когда мы не говорим ему, во что он вложился и зачем он это делал, волонтер начинает, конечно, выгорать, и энтузиазма становится все меньше и меньше».
Поддержкой для волонтеров могут быть регулярные мероприятия с обсуждением результатов работы, система небольших бонусов от партнеров организации и даже благодарственные письма. «Нам было сложно понять, что, например, эти письма имеют какое-то значение, потому что мы думали, раз человек разделяет наши ценности, он молодец, разве еще что-то надо? Мы, руководство нашего фонда, немножко сухари такие, конечно, рабочие лошадки и не очень часто говорим друг другу ”спасибо”. Но людям действительно это надо».
А еще как раз на этапе, когда волонтеры уже стали полноценными участниками деятельности НКО, наступает подходящий момент, чтобы получить от них обратную связь, выслушать их советы и предложения, и это может быть очень полезно для организации. Если она правильно выстраивала свою работу с волонтерами, то это будут идеи людей, которые уже в теме и у которых все еще горят глаза.
Фото: Евгения Федорова / АСИ
Этот материал — часть проекта «Волонтеры и НКО: сообщество заботы», который АСИ реализует при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы.
Все материалы проекта доступны здесь.
