«Наш чат-бот помогает горожанам работать с интернет-приемными ведомств, — рассказывает АСИ активист Игорь Азаров. — Существует большая проблема: часто граждане получают от органов власти ответы-отписки. Например, если вы подали жалобу не в то ведомство, сначала будете долго ждать ответ, а затем получите письмо о том, что она перенаправлена. В итоге жалоба теряется, вы разочаровываетесь и перестаете что-либо делать. Чат-бот помогает писать жалобы туда и так, чтобы реакция городских властей на них была максимально эффективна».
Собеседник АСИ подчеркивает: направление жалоб не в то ведомство остается одной из самых распространенных ошибок рядовых заявителей, впервые сталкивающихся с таким способом защиты своих прав. Еще одна ошибка – после получения первой отписки человек перестает добиваться решения проблемы.
«В работе с государством очень важно проявить настойчивость, чтобы преодолеть бюрократизм и косность системы», — считает Азаров.
В настоящий момент чат-бот, который со временем будет усовершенствоваться, предоставляет пользователю образец жалобы и инструкцию по ее отправке в прокуратуру, мэрию Краснодара, ГИБДД или жилищную инспекцию.
Среди разделов – содержание домов и дворов, нарушение правил парковки машин, незаконная реклама, неудовлетворительное состояние дороги. Нажав соответствующий раздел, пользователь получает образец жалобы, в который нужно ввести свои данные. Благодаря этому написание и отправление жалобы занимает у пользователя всего пару минут. Также в чате есть функция – запрос на составление нетиповой жалобы.
«Благодарить нужно не меня, а неравнодушных краснодарцев, которые не опускают руки и не проходят мимо проблем, а тратят время, чтобы добиться от властей их решения. Именно они, в том числе, делают Краснодар лучше и комфортнее для проживания», — говорит краснодарский урбанист.
При этом опрос общественников и гражданских активистов региона показал, что даже верно составленное и направленное в нужное ведомство обращение не всегда гарантирует решение проблемы. А одна из основных сложностей виртуального общения с органами власти – отсутствие регистрационного номера или вообще какого-либо подтверждения направления жалобы через интернет.
«К сожалению, при обращении в органы власти через интернет-приемные не всегда происходит четкая фиксация с присвоением входящего номера. Через некоторое время нужно дозваниваться, чтобы узнать присвоенный обращению номер – он необходим для отслеживания ответа, — поделился с АСИ опытом общения с органами власти координатор «Чистых игр» в Краснодарском крае Дмитрий Селин. – Вторая проблема: когда мы как НКО направляем приглашение на мероприятие, его могут переадресовать в посторонний департамент, не имеющий к теме мероприятия отношения. Например, заявку на экологическую акцию могут направить и в Министерство ЖКХ, и в Минкульт, и в управление по делам молодежи».
Говоря о распространенных ошибках при обращении в органы власти, Дмитрий Селин подчеркивает: в письме должны быть четкие формулировки и конкретный запрос, каких действий вы ждете. Например, устранить несанкционированную свалку в лесополосе в границах определенного участка или залатать ямы не просто по улице, а на указанном участке. Также общественник советует, если человек не знает, к какому именно управлению или отделу относится рассмотрение его жалобы, писать ее на имя главы города или курирующего данную отрасль (ЖКХ, транспорт, образование) его заместителя. В этом случае администрация сама направит письмо в нужный отдел.
Заместитель координатора Экологической вахты по Северному Кавказу Дмитрий Шевченко, как и представитель «Чистых игр», назвал ключевой проблемой при обращении в органы власти именно через интернет-приемные отсутствие сведений о регистрации обращения.
«Чтобы получить регистрационные данные обращения, действительно нужно звонить по обычному телефону, автоматически они не предоставляются. Если этого не сделать, получается, что пишешь «на деревню дедушке», — объясняет собеседник АСИ. — В Краснодарском крае хорошо работают интернет-приемные прокуратуры, других федеральных ведомств. При этом, обращаясь в муниципальные органы через формы обратной связи на их сайтах, каждый раз гадаешь, ответят тебе или нет».
Активист группы «Гражданский контроль Сочи» Семен Симонов добавляет, что столкнувшиеся с проблемой обычные граждане действительно часто направляют жалобу не по адресу: например, на произвол полиции жалуются в местную администрацию или, наоборот, на разбитое в подъезде окно – в следственные органы. «Но это не говорит о том, что граждане бестолковые. Просто они недостаточно информированы о том, какие органы власти какие проблемы решают. И гражданское общество может помочь правовому просвещению в этом направлении», — подытожил активист.
Подписывайтесь на телеграм-канал АСИ.
