АСИ спросило у российских некоммерческих организаций, как правильно строить отношения с благополучателями, чтобы избежать претензий и обмана.
Честный и открытый диалог
Для многих людей, которые оказались в трудной жизненной ситуации и нуждаются в помощи, очень сложно начать диалог с фондом и даже четко рассказать о своей проблеме. Задача сотрудника НКО, принимающего заявки от потенциальных благополучателей, прежде всего в том, чтобы выслушать и дать как можно больше информации.
«Главный фактор выстраивания отношений — понятность и прозрачность в этих самых отношениях между НКО и клиентами, которые приходят к нам за помощью. Чем больше информации получает человек, чем понятнее, за какой помощью можно обратиться, если есть какие-то правила работы проекта для получения этой помощи, тем больше шансов избежать недопонимания, конфликтных ситуаций», — считает директор московского филиала благотворительной организации «Ночлежка» Дарья Байбакова.
Президент фонда «Альцрус», журналист, общественный деятель, инициатор сети альцгеймер-кафе «Незабудка» в России Александра Щеткина подтвердила, что честность и прозрачность в отношениях составляют основу доверия НКО и благополучателя друг к другу.
«Конечно, есть благополучатели, которые садятся на шею и постоянно что-то просят. Вот этого нужно опасаться. Для этого нужно прописывать какие-то критерии. Мы можем помочь одной семье один раз адресно и это сразу снимет много вопросов. Мы же благотворительная организация, мы можем, что можем. Если что-то не нравится, то любой человек может создать фонд и делать, как ему нравится», — подчеркнула Александра Щеткина.
Интонация и ключевые слова
Избежать конфликтов из-за завышенных требований к НКО от благополучателей помогают четкие правила поведения с людьми. Для начала, когда человек только обратился за помощью, его необходимо успокоить, снять стресс.
«Психологическая помощь оказывается сразу, даже в письме. Если человек нам написал, мы спокойно выслушиваем его проблему, беседуем, — говорит Александра Щеткина. — Нам люди пишут разным тоном, иногда матом. Мы всегда честно и спокойно рассказываем, даем какой-то план дальнейших действий. Хотя понимаем, что при деменции мало что можно сделать. Сама проблема неизлечима, в стране не развита система поддержки таких семей».
По ее словам, нужны определенные навыки общения с людьми с деменцией. Сначала знакомятся, называют свое имя. Говорить нужно спокойно, размеренно, чуть медленнее, голос можно чуть ниже сделать, говорить более простыми словами и предложениями. Но все зависит еще от состояния человека, от степени развития и прогрессии болезни.
Важен еще и индивидуальный подход: один откликается на добро и ласку, другой — только на командный голос, потому что он так привык, а третий — когда ему дают четкие задания. Надо также помнить, что люди с деменцией воспринимают лучше невербальное общение, чем вербальное, поэтому рекомендуют быть спокойным, доброжелательным, улыбчивым и использовать более простые, короткие предложения, один вопрос за раз и небольшой выбор: это или другое.
По словам Дарьи Байбаковой, люди, которые обращаются за помощью, находятся в стрессе, им может быть сложно ориентироваться и с первого раза воспринимать информацию.
«Правила для всех — и сотрудников, и благополучателей — одинаковы. Например, если раздаем еду, то задача сделать так, чтоб любой человек, который пришел к автобусу последним, смог получить такую же порцию еды, как и первый человек в очереди. Тогда и людям спокойнее», — говорит Дарья.
Спокойствие и доброжелательность, с которыми встречают людей на входе, поможет избежать конфликтов, считает эксперт.
«У нас есть правило “нулевой терпимости к агрессии” со всех сторон. То есть, мы не допускаем агрессию со своей стороны по отношению к клиентам, но если клиент сильно возбужден, агрессивно себя ведет, мы просим его прийти в другой день или пойти подышать воздухом, вернуться и спокойно поговорить. Это такой принцип равенства и уважительного отношения друг к другу», — подчеркнула руководитель московской «Ночлежки».
При этом, она добавила, важно, чтобы человек не думал, что если он сорвался, значит, к нему будут плохо относиться впоследствии, чтобы был уверен, что «Ночлежка» — это безопасное место, в котором не осуждают.
Договорные отношения
После первого знакомства начинаются детальные разговоры: какую помощь НКО готово предоставить, в каком объеме, в какие сроки. В этом случае традиционно подписывается договор на оказание услуг.
«Благополучатели вам не друзья, не родственники, вас связывают договорные отношения, вы для них что-то делаете на определенных условиях. Условия этого договора должны быть известны обеим сторонам», — поясняет президент фонда «Предание» Владимир Берхин.
По его словам, препятствием к построению добрых отношений может стать разница ожиданий.
«Если благополучатель ждет, что его будут любить, решать все его проблемы и претендует на это активно, то это приведет только к конфликту, потому что помощь, вероятнее всего, не будет оказана. Может препятствовать со стороны благополучателя обман или попытка нарушить правила, по которым работает организация, — утверждает Берхин. — Со стороны НКО может препятствовать самое простое — это не их дело, у них нет в уставе или в программе, что они помогают этому типу проблем, поэтому отказывают. И то, что мешает всем НКО в стране, — это нехватка денег».
По мнению президента фонда «Предание», разговор нужно всегда выводить на деловое русло: что мы можем сделать, в какие сроки и какой ценой. Но не входить с человеком в личные отношения, потому что нуждающихся в помощи гораздо больше, чем тех, кто может помочь.
«Если с каждым входить в личные отношения, то помогальщики быстро закончатся, их просто не хватит на всех», — полагает Владимир Берхин.
Вежливый отказ
Если человек обращается явно не по адресу, то, как утверждают эксперты, не нужно грубо его «разворачивать». Лучше еще раз подробно объяснить, какой категории людей помогает НКО и где он может решить свой вопрос быстрее и эффективнее.
“Честно знакомим с правилами и проектами, по которым мы работаем. Если с запросом обратившегося человека мы не работаем, то даем информацию о тех организациях, которые занимаются нужной ему помощью, — добавила Дарья Байбакова. — Также предлагаем воспользоваться нашим телефоном или компьютером, чтобы обратиться в подходящую организацию, и тогда у человека появляется ощущение, что его не «отфутболили», а что он просто не по адресу обратился. Это важно и для самих клиентов, и для сотрудников НКО, потому что принимать трудные решения, отказывать и работать без понятных правил очень трудно”.
Материал подготовлен по проекту «НКО-координаты». Проект реализуется Агентством социальной информации при поддержке Фонда президентских грантов.
