Раньше клиенты Т-Банка с особенностями слуха могли направить в службу поддержки письменный запрос, что не всегда было эффективно, так как бывают очень развернутые подробные ответы. Именно поэтому команда банка решила создать видеослужбу поддержки.
Специалистами этой службы поддержки стали глухие и слабослышащие люди. После анализа интервью с глухими и слабослышащими клиентами команда банка пришла к выводу, что для них общаться с человеком, который сам использует русский жестовый язык, гораздо результативнее, чем через переводчика.
«Штат из носителей русского жестового языка позволяет наладить глубокое понимание запросов клиентов, сталкивающихся с похожими ситуациями в повседневной жизни», — отмечают в Т-Банке.
Процесс найма глухих и слабослышащих соискателей был полностью адаптирован: банк убрал созвоны, а на интервью были приглашены переводчики на русский жестовый язык. Тех, кто прошел отбор, обучили по стандартному процессу. Единственным исключением стало то, что для глухих и слабослышащих людей в видео- и аудиоматериалы добавили субтитры. А наставники взаимодействовали со своими подопечными исключительно в письменном формате.
Чтобы задать вопросы носителю русского жестового языка, достаточно написать «РЖЯ» в чат поддержки. После этого клиенту направят ссылку на видеозвонок, к которому подключится сотрудник службы поддержки.
Опция доступна в мобильном приложении и на сайте банка по будням с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
