Благотворительный фонд «Дети наши» занимается профилактикой социального сиротства. В 2017 году фонд выиграл президентский грант на разработку DRM — (Donor Relationship Management) — специальной системы, позволяющей некоммерческим организациям автоматизировать работу с донорами и благополучателями: собирать данные, отслеживать пожертвования онлайн, отслеживать эффективность акций, анализировать и делать отчеты. Сейчас на российском рынке нет информационных систем для НКО, аналогичных по функционалу, легкости внедрения и стоимости поддержки.
До сих пор многие НКО хранят данные в таблицах Excel. Теперь появилась альтернатива, которая позволит повысить эффективность работы. Три фонда уже пользуются разработкой фонда «Дети наши». Наталья Петрова, директор по развитию, рассказала Агентству социальной информации, как они создавали систему и почему она сделает жизнь некоммерческих организаций лучше.
Наталья, почему фонд «Дети наши» первым решился создать систему, которая поможет всем НКО, и как вы работали с информацией раньше?
Когда в конце 2016 года я пришла работать в фонд, он уже достиг некой степени зрелости, и таблицы Excel и прочие подручные средства не удовлетворяли запросам организации. Донорская база, которая велась в Excel, состояла из 8 тыс. записей, и это очень тормозило работу с донорами. Мы не могли сделать сегментацию и аналитику.
В фонд поступает пожертвование, и нужно пробежаться по всей таблице, чтобы посмотреть, есть ли такой донор в базе. А если при совершении пожертвования был указан псевдоним, то это вообще становится нереальным.
Когда у фонда нет портрета донора, невозможно построить с ним нормальную работу: понять, сколько денег он перечислил, какими площадками пользовался, на какие акции отзывался, какие проекты поддерживал.
Плюс всегда, когда есть ручной труд, высока вероятность ошибки. Нажал не на ту кнопку, и вот у тебя уже почта некорректная и дальше с этим донором работать нельзя. Не говоря уже о том, что компьютер при открытии таблиц зависал на десять минут.
Поэтому фонд еще два года назад, до моего прихода, задумывался об использовании CRM-системы: изучили предложения производителей коммерческих решений и оказалось, что подходящих вариантов нет.
Что именно не подходило?
Во-первых, функциональность. Не было системы, которая удовлетворяла бы нашим требованиям и учитывала наши специфические процессы. Понятно, что CRM-систему можно адаптировать под потребности компании, но доработка под НКО требует существенных ресурсов — человеческих, денежных, временных – а их у фондов, как правило, нет.
Во-вторых, не было предложений, подходящих по совокупной стоимости владения, которая складывается из внедрения, лицензий и собственно обслуживания этой системы. Некоммерческие организации считают каждую копейку, и потратить деньги на собственное развитие, а не на конкретную помощь подопечным, всегда тяжело, особенно если речь идет о внушительных суммах. Мы разрабатывали свою систему таким образом, чтобы стоимость владения была минимальной.
За счет чего вам это удалось?
У меня довольно большой опыт внедрения CRM-систем еще из прошлой жизни, и мы с разработчиком и архитектором проекта, большим профессионалом в своей сфере и, понимаем, как построить систему таким образом, чтобы она не требовала сложной доработки в дальнейшем. Плюс, конечно же, изначально мы социально ориентированы и не преследовали цель заработать все деньги мира, а исходили из реальных финансовых возможностей фондов – наша модель коммерческая, но не подразумевает большой прибыли, пока рассчитываем на самоокупаемость через год-другой.
Наша система DRM – облачная. Это значит, что фонду не требуется никакого дополнительного оборудования: ни серверов, ни компьютеров. Фонду не нужны IT-специалисты, которые дорабатывали бы систему и обслуживали ее: техническую поддержку мы берем на себя.
Здесь нет необходимости в лицензиях, как в любом промышленном вендорском решении, на которые уходит большая часть бюджета, – для НКО это космические деньги. «Дети наши» — средний фонд, наш годовой бюджет 40 млн рублей. Идея была в том, чтобы даже сравнительно небольшие фонды, в том числе из регионов, могли себе позволить нашу систему.
Как вы начали разрабатывать систему?
Раньше я работала в IT-сфере, поэтому обратилась к своему другу и соратнику по прошлым проектам Михаилу, человеку социально ответственному. Идея сделать какое-то решение для некоммерческого сектора витала давно, и мы принялись за работу. Базовую историю написали за два месяца. Запустили систему в нашем фонде и поняли, что получается хорошо, и надо бы этим делиться.
Не жалко было делиться собственными разработками? Ведь другие фонды тоже могли что-то делать в этом направлении.
Я всегда выступаю за кросс-функциональные истории. Конкуренция – это здорово, но когда несколько фондов делают одно и то же и тратят на это донорские деньги, это не эффективно. Я за то, чтобы фонды делились крутыми штуками, которые создают.
У всех нас один источник финансирования – частные или юридические пожертвования. Мы все делаем одно дело и работаем на решение одних и тех же проблем. И сила сектора — в его кооперации. Не в том, что мы сделали какое-то приложение и теперь его никому не отдадим, а в том, что мы сделали это приложение и теперь все им пользуемся.
В нашем случае так сошлись звезды и все совпало: моя экспертиза, мое желание, поддержка руководства фонда и ресурс в виде разработчика. Мы хотели придать проекту турбоускорение и подали заявку на президентский грант.
Когда человек работает не на волонтерских началах, а за деньги, это совсем другой уровень ответственности и другие сроки. После выигранного гранта мы смогли привлечь необходимое количество специалистов, и работа пошла гораздо быстрее.
На что именно вы тратите грантовые деньги?
Во-первых, на доработку решения, которое есть у нас в фонде, и создание именно отраслевого, универсального решения. Во-вторых – на сбор требований сектора к такому решению. Поскольку мы ориентируемся на отраслевое решение, надо было понять требования сектора. Можно сказать, что на 80% нашего виденья совпало с общими запросами. Остальные 20% – это специфические требования, которые мы не могли учесть просто потому, что у других фондов существует своя специфика, отличная от нашей. С этой же целью по гранту у нас было запланировано одно пилотное внедрение в дружественном фонде. В апреле мы проводили конкурс, победителем стал фонд «Старшие братья Старшие сестры».
Какие требования были у сектора к системе?
Мы провели опрос, в нем приняли участие 12 фондов. Одно из самых серьезных требований – соответствие 152 Федеральному закону «О персональных данных». Также были запросы на автоматизацию работы с волонтерами. В нашем фонде очень развит блок работы с донорами, но не так развит блок работы с благополучателями и волонтерами. У нас нет адресной помощи, и потому конкретных благополучателей тоже нет. А во многих фондах они есть, и они очень разные. Где-то это предоставление благополучателю услуг, есть фонды, у которых волонтерство – это фокусная история, как, например, «Старшие братья Старшие сестры». У них волонтеры и благополучатели – это основные блоки. Их CRM-систему представить без этих блоков невозможно.
Как выбирали победителя конкурса на пилотное внедрение?
У нас были прописаны четкие требования к победителю. Мы смотрели, сколько лет существует организация, какой у нее оборот, что происходит в донорском секторе. В первую очередь это должна быть устойчивая организация со зрелыми процессами в плане благополучателей и волонтеров. Мы понимали, что эти два блока мы не разработаем на базе нашего фонда, поскольку у нас нет такой острой необходимости в них.
Нам нужен был фонд, у которого эти два процесса являются приоритетными, чтобы мы разработали максимальный функционал, который в дальнейшем можно будет передавать другим фондам. Всегда проще подрезать, чем достраивать. Сейчас мы понимаем, что этот функционал – благополучатели и волонтеры – действительно получается очень обширным, и потом «накатывать» его на другие фонды будет гораздо проще.
Немаловажным фактором была готовность фонда выделить собственные человеческие ресурсы для включения в проект, поскольку успех внедрения на 60% зависит от включенности заказчика.
Насколько быстро он реагирует на наши запросы, как часто смотрит на систему, как быстро дает свои комментарии и требования – это очень важно. Мы предполагали, что на внедрение нужно будет потратить около 25% рабочего времени одного сотрудника от фонда. Не все фонды на это готовы.
Получается, фонд «Старшие братья Старшие сестры» подошел по всем параметрам. На каком этапе работа с фондом сейчас?
Как любой проект внедрения, он делится на два больших этапа. Первый этап – консалтинговый. Мы проводим исследование процессов организации, прописываем процессы, которые во многих случаях не формализованы. В системе должен быть один процесс, и формализовать его, прописать и переложить на систему – это большой консалтинговый труд. От того, насколько тщательно проделан этот первый этап, на 80% зависит успех самого внедрения. Со «Старшими братьями Старшими сестрами» мы прошли первый этап. Он длился достаточно долго — полтора месяца, потому что фонд существует давно, и у них накоплено много информации, документов и процессов. Сейчас мы начинаем настройку системы, планируем к сентябрю отладить базовые процессы, а в середине сентября планируем запуск системы в промышленную эксплуатацию.
Многие НКО интересуются системой?
С тех пор, когда мы анонсировали проект, в секторе ему уделяют очень много внимания. Сейчас в очереди на внедрение стоит примерно 30 фондов. Я провожу демонстрации системы – по скайпу или при личной встрече, если это московский фонд. Хотя больше половины запросов поступает от региональных фондов. После демонстрации системы фонды говорят: «Да, мы хотим, сейчас пообсуждаем с руководством». Все они в разной степени готовности, но, в основном, готовы.
Что должна сделать НКО, чтобы получить доступ к системе?
Наш продукт – коммерческий, но мы разрабатывали схему таким образом, чтобы система была доступна в первую очередь для небольших региональных фондов, потому что там совсем плохо с автоматизацией.
Процесс выглядит таким образом. Фонд приходит к нам, говорит: «Хотим, покажите». Мы проводим демонстрацию системы, обсуждаем предварительные вопросы и потом выходим на этап предпроектного обследования.
Этот этап бесплатный: фонд заполняет большой опросник, где указывает реквизиты разных карточек и сущностей системы, говорит, какая аналитика нужна, какие процессы хочется автоматизировать, то есть максимально описывает все, что у них происходит.
Мы анализируем опросник, понимаем, какой информации не хватает, уточняем ее. В некоторых случаях приходится прописывать и формализовывать процессы. После того, как вся информация уточнена, делаем фонду коммерческое предложение с прописанными задачами, функционалом, который будем внедрять, стоимостью и сроками внедрения.
Сколько стоит внедрение?
Есть два варианта внедрения. Первый – базовое внедрение, оно стоит 50 тыс. рублей. Это единоразовый платеж. Формат в первую очередь предусматривает автоматизацию работы с донорами: учет доноров и пожертвований, интеграция с платежными системами и базой сайта, где собираются контакты доноров, интеграция с 1С для учета прямых пожертвований на счет, управление фандарйзинговыми и маркетинговыми акциями, интеграция с почтовыми сервисами, аналитика. Все это – базовый вариант. Внедрение длится примерно полтора-два месяца — срок зависит от того, насколько быстро заказчик реагирует на наши запросы. Сюда же входит обучение пользователей. Когда мы закончили внедрение и система передана в промышленную эксплуатацию, проект переходит в режим техподдержки. Она рассчитывается очень просто: один месяц, один пользователь, 1 тыс. рублей.
Второй вариант – это так называемое продвинутое внедрение, когда фонд говорит: «Да, хочу все, что у вас есть сейчас, а еще хочу модуль управления грантами, модуль управления проектами и прямо сейчас. Вот у меня есть деньги, разработайте на протяжении двух-трех месяцев». Мы просчитываем этот вариант, и это немного другие деньги. Если у фонда очень специфические запросы и они хотят всю систему, полностью подстроенную под себя, то это примерно 200-300 тыс. рублей.
Вне зависимости от того, каким функционалом будет пользоваться фонд, техподдержка стоит одинаково — 1 тыс. рублей в месяц.
Что включено в техподдержку?
Мы устраняем проблемы, отвечаем на вопросы пользователей, донастраиваем систему. И еще, что важно, – обновляем систему. После оплаты базового функционала все обновления будут для фондов бесплатными. Плюс вся инфраструктура – тоже наша забота. Фонду не надо думать о хранилищах и серверах.
Один пользователь – это один фонд?
Это один человек, который пользуется системой. Все зависит от фондов. Например, в нашем фонде 21 сотрудник, и системой пользуются пятеро. В «Старших братьях Старших сестрах» будет больше пользователей: у них большой блок работы с волонтерами и благополучателями, и система нужна каждому куратору. В фондах, где мы внедряем только донорский блок, будет достаточно и двух пользователей.
Вы не хотите открыть код системы, чтобы любая НКО могла самостоятельно с ней работать?
Открывать не будем. В первую очередь это связано с законом «О персональных данных»: если система аттестована по работе с личными данными, код должен быть обязательно закрыт.
Решение об использовании той или иной технологии нужно принимать с учетом целевой аудитории. Наша целевая аудитория – это люди, которые не будут разбираться в коде и архитектуре системы, даже бесплатной. Открытый код предполагает, что ты берешь систему и дорабатываешь ее под себя. Такого запроса от фондов мы не услышали. Фонды хотят готовый продукт.
Мировая практика показывает, что лучше всего этап разработки, тестирования и пилотных внедрений проводить в закрытом режиме, чтобы вычистить систему, поймать все баги, устранить проблемы, наработать базу внедрений. После этого код в принципе можно открывать, если нет противопоказаний. В нашем случае такие противопоказания есть – это в первую очередь 152 ФЗ, во вторую – потребности и возможности наших заказчиков. Хочется делать хороший полезный продукт, который НКО берут и используют за разумные деньги. Идея именно в этом.
Что ждет систему потом?
У нас есть дорожная карта развития системы до 2020 года, в идеале мы хотим сделать комплексную систему автоматизации работы НКО. Сюда входит не только работа с донорами, волонтерами и благополучателями, но и управление проектами, бюджетирование, управленческий учет, база знаний. Все функции, которые есть в фондах, мы планируем «загнать» в одну систему.
Нет смысла разводить в одной организации «информационный зоопарк», когда тебе надо сходить в 1C, потом в DRM, затем в систему управления проектами, где у тебя задачник, и потом еще в контактницу. Это сложно. Мы и так очень интенсивно работаем, и большое количество инструментов затрудняют работу. Наша мечта – сделать единую систему управления НКО, повысив тем самым эффективность работы благотворительного сектора.
Проект «Разработка отраслевого решения для автоматизации управления взаимоотношениями с донорами для НКО» получил грант Президента РФ по направлению «развитие институтов гражданского общества».
Спецпроект «Победители» Агентства социальной информации рассказывает о некоммерческих организациях, которые стали победителями конкурса Фонда президентских грантов. Герои публикации выбираются на усмотрение редакции. Мы рассказываем самые интересные истории из разных регионов России от организаций, работающих в различных направлениях социальной сферы.
