В последнее время многие НКО задумываются об установке CRM. Кажется, что система управления взаимоотношениями с клиентами поможет автоматизировать отчетность и удержать контакт с донорами. Однако в автоматизации есть нюансы.
Правило 1. Решите, есть ли необходимость в CRM
Представители разных фондов сходятся во мнении, что маленькие НКО вполне могут работать без средств автоматизации.
«CRM – это не та история, когда ты открыл систему и начал в ней работать. Сначала ее придется подобрать под свои потребности, а в выбранной версии что-то довольно долго менять, дописывать и подстраивать», — рассуждает Татьяна Аникович, руководитель программной деятельности «АиФ. Доброе сердце».
Введение программы автоматизации потребует от организации вложения средств. Сотрудникам понадобятся время и силы для перехода на новый порядок работы. Так что внедрять автоматизацию в тот момент, когда у вас есть ощущение, что вы работаете «на последнем издыхании», — не очень продуктивная идея.
«Если организация пока небольшая, процессы не определены и нет понимания, кто за что отвечает, CRM сама по себе проблему не решит. Автоматизировать имеет смысл уже выстроенные процессы. Иначе есть риск просто перенести хаос из таблиц в новую систему. Поэтому сначала важно договориться о правилах работы внутри команды, а уже затем внедрять CRM», — отмечает Екатерина Милова, директор по развитию фонда ОРБИ.
Татьяна Аникович убеждена в том, что маленькому НКО CRM-система не нужна, поскольку на ее внедрение и содержание фонд может потратить больше средств, чем соберет на адресную помощь.
«Для понимания, у нас в «АиФ.Доброе сердце» сейчас в работе 45 открытых сборов и 77 завершенных, по которым продолжается работа. С каждым сбором последовательно работают порядка восьми-девяти человек: координатор, медик, юрист, журналист, специалист по визуалу, сотрудники платформ и сайта, выпускающий редактор, снова журналист, который пишет новости о завершившемся сборе, снова координатор, который проводит оплату… Раньше у каждого из них были свои таблички и никакого понимания, в какой момент нужно подключаться к работе», — поясняет она.
Сейчас с помощью CRM в фонде «Аиф. Доброе сердце» фиксируют два процесса – работу с благополучателями и сбор пожертвований и фандрайзинг. Благодаря CRM-системе все сотрудники в любой момент знают, в каком состоянии находится ситуация конкретного подопечного. И эту картину можно восстановить даже спустя несколько лет.
«Если подопечных и сотрудников сотни, а каждый из доноров просит отчетность о каких-то своих аспектах? И все это нужно настроить с разными уровнями доступа для разных сотрудников? Да еще чтобы информация хранилась годами и ее можно было переструктурировать? И чтобы все это не висло? Вот тут уже таблицами не обойтись», — поясняет Олеся Деснянская, product owner проекта по автоматизации фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам».
В этом фонде сейчас к CRM-системе подключены около 80 сотрудников и около 200 волонтеров в месяц, причем последние все время меняются.
«Проект можно автоматизировать только тогда, когда у всех его участников накопилось критическое ощущение: «Так больше жить нельзя!» — считает Олеся Деснянская. – И даже в этой ситуации процесс внедрения CRM займет кучу времени и сил».
Правило 2. Наведите порядок в таблицах
По мнению Олеси Деснянской, часто невозможность обсчитать проект с помощью таблиц связана не с тем, что у таблиц нет таких функций. Просто никто заранее не подумал, какая именно информация понадобится для отчетов по грантам. То есть, нужно заранее описать хотя бы дерево результатов.
«Мы в свое время делали так – описывали работу по стандарту доказательности практик фонда Тимченко. И на основании этого описания делали табличку, где учитывалось все, что нам нужно было проследить: запросы подопечных, социальные результаты, непосредственные результаты. Именно эта таблица потом легла в основу автоматизации», — поясняет Деснянская.
После того, как таблицы приведены в соответствие с нуждами отчетов, можно продолжать работать в таблицах, а можно начинать разработку отдельных элементов автоматизации. Автоматизировать все и сразу не нужно. Автоматизацию любых процессов надо начинать с прояснения логики задач отдельных подразделений.
«Если предварительная работа не проведена, ее приходится вести параллельно с внедрением самой автоматизации – это в разы сложнее. Гораздо спокойнее заранее отработать в таблицах то, что потом будет автоматизировано, чем ввести CRM и понять, что она сделана не так, как нужно», — считает она.
Логику системы из записей сотрудников может собрать и нанятый специалист со стороны. Но делать это он будет за деньги.
Правило 3. Выберите систему
Большинство CRM-систем написано для бизнес-процессов и, кажется, что для благотворительных фондов они не подходят. Однако специалисты разных НКО единодушно утверждают: выбирать самописную CRM не стоит ни в коем случае.
«Устанавливая самописную систему CRM, помните: таким образом вы попадаете в жесткую зависимость от человека, который ее писал. Получается узкое горлышко: если этот человек уйдет из команды, никто обслуживать систему не сможет, — говорит Татьяна Аникович. – Гораздо дешевле и спокойнее адаптировать под себя какую-то готовую модель, которая есть на рынке. Ее, как минимум, можно относительно беспроблемно передать в обслуживании от программиста к программисту».
«Насколько мне известно, путем написания собственных CRM в свое время ходили многие крупные фонды. И у всех были проблемы, — дополняет Олеся Деснянская. – Фондам-малышам в этом направлении не стоит даже смотреть».
Татьяна Аникович предлагает выбирать из стабильных вариантов, которые давно существуют на рынке (у фонда был опыт, когда систему, на которую они планировали перейти, разработчик в более поздней версии серьезно переработал).
Олеся Деснянская предлагает небольшим НКО присмотреться к решениям вроде конструктора ПланФикс, в которых подходящую систему можно собрать самим.
Рассматривая инструменты для автоматизации, нужно отдавать предпочтение тем, что созданы в России, так как в 2025 году в закон «О персональных данных» внесли требование о хранении таких данных исключительно на серверах, расположенных в России (после этого НКО перешли из Google-документов в Яндекс-формы). «Волонтеры в помощь детям-сиротам» используют также продукты Р7 офис.
«У каждого продукта есть свои плюсы и минусы. Чем больше НКО, чем сложнее его работа и отчетность, тем меньше ее будут устраивать готовые продукты. Но если мы говорим о небольшой организации, в 1С или Bitrix есть достаточное количество возможностей, которые вполне подойдут для работы после совсем небольшой адаптации. И несомненный плюс отечественных продуктов – в том, что они основаны на отечественной практике», — уточняет Олеся Деснянская.
Правило 4. Ответьте на три основных вопроса
Рассматривая конкретную систему, важно решить три вопроса:
- что необходимо в ней дописать под нужды конкретного фонда
- кто будет обслуживать систему;
- сколько все это будет стоить.
В «АиФ.Доброе сердце», например, смирились с остатками бизнес-терминологии в таблицах. Проще было научить всех сотрудников тому, что «лид» — это «обращение в фонд», а «сделка» — новый благополучатель, чем лишний раз платить разработчику за изменения.
«Да, у разных фондов есть гранты на автоматизацию управления в НКО. Да, можно попытаться у самих систем получить бесплатное обслуживание. Но будьте готовы, что внедрение CRM все равно потребует каких-то денег, — говорит Татьяна Аникович. – Помимо обслуживания системы, нужно, например, оплатить место для ее хранения».
Отдельный вопрос – кто и как будет обслуживать систему. В крупных фондах есть штатные должности администратора, специалистов по техподдержке. Мелким организациям нужно будет привлекать специалиста по техподдержке со стороны. Если специалист для обслуживания системы привлечен со стороны, помимо денег, нужно закладывать еще дополнительное время на обращение к нему. Надо понимать: человек из сторонней фирмы обслуживает параллельно несколько организаций, он не сможет заняться вашей заявкой немедленно.
Олеся Деснянская советует НКО искать инструменты для CRM по следующей логике: найти подходящий инструмент на рынке готовых решений и сразу же узнавать, насколько активно и быстро работает его поддержка.
Правило 5: Подготовьте команду
Сотрудники организаций, успешно прошедших автоматизацию, утверждают: оптимально, если запрос на нее пришел «снизу». Но даже в этом случае сотрудников придется дополнительно мотивировать. По мнению Олеси Деснянской, хорошо, если среди сотрудников фонда будет целая команда сторонников автоматизации – людей, которые верят, что после внедрения системы работать станет легче.
В любом случае команду стоит начинать учить работе с новой системой постепенно. Например, еще на стадии прописания процессов провести несколько занятий по интерфейсу выбранной программы, научить создавать там задачи. Тогда к моменту, когда фонд перейдет на новый инструмент работы, все будут морально к нему готовы.
Итоговую систему, особенно если она сложная, стоит внедрять постепенно.
«С каждой новой частью нужно проработать определенное время (неделю). За это время, как правило, становятся очевидны все нестыковки и ошибки системы вроде «задача не закрывается, показывается не тому сотруднику, этапы расположены не в том порядке»», — считает Татьяна Аникович.
Когда система уже введена полностью, в первое время нужен человек, который будет следить за корректностью заполнения всех задач и помогать сотрудникам. Не исключено, что на этом этапе от команды будут звучать вопросы: «А давайте продолжим работать, как раньше?» Очень важно в этот момент корректно дать понять, что возврата к прежнему порядку работы не будет.
