Делимся принципами и технологиями коммуникации с подопечными от специалистов в области общественной заботы.
Сервис-дизайн как способ сократить путь от проблемы к решению
Этот метод пришел из бизнеса, но получает все большее распространение в некоммерческом секторе. В частности, его используют сервисные уполномоченные, которые начали работать в нескольких регионах России в 2022 году.
Сервис-дизайн позволяет им проектировать услуги с учетом потребностей и интересов самого человека и таким образом повышать качество социальных инициатив. В первую очередь уполномоченные точно определяют проблему, досконально ее изучают, проводят серию интервью не только с подопечным, но и его ближайшим окружением, объяснила Оксана Громова, председатель ВОРДИ РО Ленинградской области, региональный сервисный уполномоченный по Ленинградской области.
Сервис-дизайнеры выдвигают гипотезы, которые позволяют разработать маршрут поддержки. А затем в режиме «ручных настроек» – ведь каждая ситуация индивидуальна – отметают гипотезы, которые не подтвердились, начинают работу с подтвердившимися и прорабатывают возможные решения.
Как рассказала Оксана Громова, чтобы помочь женщинам, пережившим насилие, команде пришлось сначала изучить личную историю каждой из них.
«В ходе проведенных нами интервью некоторые из наших гипотез не подтверждались, ведь мы никогда не были в этой ситуации», – пояснила Оксана Громова.
Вместе с комитетом по социальной политике команда сервис-дизайнеров начала реализовывать дорожную карту. К этому привлекли специалистов из разных сфер, в том числе юристов и психологов. Например, чтобы женщины могли чувствовать себя комфортнее в кризисном центре, пригласили дизайнеров интерьера и провели обучающие тренинги для специалистов организации.
Как подчеркнула Оксана Громова, в сервис-дизайне нет универсальных решений и алгоритмов, важен индивидуальный исследовательский подход к каждому подопечному, умение увидеть и точно определить его потребности:
«Сервис-дизайн помогает человеку пройти сложную жизненную ситуацию, сокращает путь от самой проблемы к ее решению».
При этом для проработки любой жизненной ситуации важна сильная команда, в которой каждый участник обладает всеми необходимыми компетенциями.
«Работа со случаем»: помогаем комплексно
Похожая схема используется в технологии «Работа со случаем». Подопечный становится центром внимания представителей разных служб, вовлеченных в решение проблемы. На конференции этой методикой поделились Елена Козицина из Национального фонда защиты детей от жестокого обращения и Анна Савик, руководитель социальных программ благотворительного фонда «Жить вместе».
Главный принцип «Работы со случаем» в том, что социально-психологическую помощь человек получает через комплекс последовательных, связанных между собой мероприятий. В первую очередь нужно определить проблему и заручиться поддержкой членов семьи и ближайшего окружения подопечного. Затем оценить природу данной проблемы и, исходя из этого, сформулировать цели и задачи работы, наметить план действий и регулярно проводить мониторинг и анализ результатов в ходе дела.
Каждый шаг на этом пути направлен на решение задач ради одной общей цели. Она формируется на основе изучения индивидуальных потребностей подопечного и, что не менее важно, в сотрудничестве с ним. При этом во время работы команда специалистов регулярно оценивает достигнутые результаты и может корректировать изначально намеченный сценарий поддержки.
Например, если НКО хочет помочь условной Анне Ивановне, у которой недавно выявили сахарный диабет и которая не знает, как ей теперь питаться, организация может организовать для нее серию консультаций у специалистов, регулярно напоминать о соблюдении правил питания и привлечь для ее поддержки врачей, соцработников и поваров.
Технология Empowerment: когда возможностей становится больше
Empowerment в переводе на русский язык означает «наделение полномочиями». Эта технология предполагает, что человека не только поддерживают, но и укрепляют его потенциал, активизируют его ресурсы. Подопечный обретает новые знания и компетенции и таким образом расширяет для себя возможности самопомощи.
Через творчество, образование, обсуждение и решение социальных проблем человек сам становится тем, кто способен поддерживать других, действовать вопреки возрастным барьерам и общественным стереотипам. В конечном итоге это способствует развитию сообществ, укреплению их потенциала.
Эту технологию уже активно применяют координаторы многих практик поддержки уязвимых групп. Например, участники проектов модельного агентства для людей старшего возраста OLDUSHKA обретают новую профессию и личным примером меняют устоявшиеся стандарты красоты, борются с дискриминацией по возрасту.
Программа «Старшие» фонда «Добрый город Петербург» изначально создавалась, чтобы поддержать современных старших через обучение, занятость и самореализацию, дать им ресурсы и помочь на всем пути реализации проектов. Сегодня сами старшие соуправляют программой, выступают менеджерами и координаторами проектов, разрабатывают и реализуют социальные инициативы, продвигая ценности активного долголетия.
А «Настоящая редакция» создает вместе с подростками в трудной жизненной ситуации статьи на темы, которые их волнуют. Таким образом, она помогает им самостоятельно справляться с жизненными проблемами, делать первые шаги в профессию и помогать своим сверстникам.
«Мы работаем с болью подростков, обучаем их выражать мнение, формулировать свои мысли, искать ответы вокруг и вставать в активную позицию», – объясняет Юлия Гутова, руководитель проекта «Настоящая редакция».
Умение слышать благополучателя
Какую технологию ни использовала бы НКО, главный принцип всех подходов один – умение слышать своего благополучателя, не навязывать ему ту помощь, о которой он не просит, суметь понять и удовлетворить его запрос, не нарушая границ.
«Никто лучше нашего подопечного не знает, в чем он нуждается. Как только мы допускаем, что человек может быть другим, понимаем, что другой – другой, у нас появляется к нему интерес», – говорит Татьяна Гилева, клинический психолог, гештальт-терапевт с опытом более 12 лет с детьми, родителями и НКО.
Татьяна Гилева также отметила, что некоммерческим организациям важно быть открытыми к обратной связи от подопечных, которая поможет лучше их понять.
Как утверждает Светлана Файн, директор организации «Друзья общины святого Эгидия», важно помнить: «Мы хотим помочь этому человеку, не потому что он хороший, а потому что он в беде. Он вообще не должен быть лапочкой».
При этом, как подчеркивает Татьяна Васильева, руководитель Ресурсного центра общественной заботы «Поддержка» (Ставрополь), эксперт в области организации долговременного ухода и паллиативной помощи, конфликтолог-практик, специалистам не нужно бояться конфликтов с подопечными, ведь конфликт предполагает коммуникацию равных, это обычная часть нашей жизни.
«В отличие от манипуляции или давления, конфликт выгоден обеим сторонам. Не бойтесь конфликтов, учитесь ими управлять», – говорит Татьяна Васильева.
Елена Андреева, координатор проекта «Теплый дом» фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам», рассказала, что именно любопытство со стороны сотрудника организации к жизни женщин, попадающих в центр пребывания мам с новорожденными детьми, часто позволяет помочь наиболее эффективно. В результате процент успешного возврата женщин в обычную жизнь после «Теплого дома» составляет 92%: большинство подопечных НКО оставляет детей у себя и начинает самостоятельно справляться с трудностями.
«Мы прекрасно понимаем, что перед нами взрослый человек, который как-то жил до нас. Но мы можем это время быть рядом, показать, как можно справляться по-другому», – объясняет Елена Андреева.
Узнать больше о методах и работе с подопечными организаций можно, посмотрев трансляцию с конференции «Ближний круг 2023». Конференция была организована Фондом Тимченко совместно с фондами «Добрый город Петербург» и «Хорошие истории».
