Некоммерческий сектор растет, развивается и во многом опирается на волонтеров. АСИ решило изучить, как системно выстроена работа с волонтерами, чтобы осмыслить это взаимодействие и передать опыт другим НКО.
«Возможно, если проанализировать работу с волонтерами и, может быть, где-то ее пересмотреть, это даст эффект в том числе для устойчивости организации», — рассуждает Мария Проппер, руководитель направления социальных проектов Агентства социальной информации.
«Есть ощущение, что волонтерская история сейчас государством как бы перехвачена. Но социальное волонтерство — это такой труд, который кроме НКО никто не сделает, — добавляет Ольга Дроздова, руководитель социальных проектов и программ Агентства социальной информации. — Волонтеры здесь ресурс, но они же и стейкхолдеры. То есть люди, от мотивации и желания помогать которых НКО сильно зависят. Потому что волонтеры ничего нам не должны, это мы должны обеспечить им желание работать и приходить к нам».
На первом этапе исследования его автор Варвара Зотова провела 20 глубинных интервью с сотрудниками московских социально ориентированных некоммерческих организаций. На встрече в центре «Моя карьера» социолог рассказала о первых выводах и о том, как выглядят взаимоотношения с волонтерами с точки зрения НКО.
В исследованию еще можно присоединиться и стать его участником. Следующий этап — изучение взгляда на ситуацию самих волонтеров. «Может быть, они видят совсем по-другому», — высказывает предположение социолог.
Три типа волонтеров, три модели работы с ними и множество нюансов
Волонтеров, помогающих в СО НКО, можно разделить на три типа, и в работе с каждым из них будут свои нюансы.
Волонтеры-профессионалы могут улучшить качество продукта или услуги за счет своих компетенций, но есть и риски: так как это делается бесплатно, можно столкнуться с нарушением сроков и договоренностей.
Волонтеры, получившие специальные навыки внутри организации, более замотивированы и готовы выполнять конкретные задачи, но нет никаких гарантий, что вложенные в их обучение и подготовку ресурсы вернутся. Зато всегда есть риск, что люди поблагодарят и уйдут.
Волонтеры без подготовки легко вовлекаются, могут активно включаться в решение простых вопросов, но им бывает сложно грамотно объяснить специфику работы. Поэтому не всегда их можно направить на выполнение тех задач, которые действительно нужны организации.
Также на три типа можно разделить модели организации работы с волонтерами в НКО.
В иерархической модели — четкая структура и хорошо выстроенная система координации, но, отмечает социолог, «бывает, что уходит куратор, и может отвалиться целое звено». И даже в этой модели есть проблемы с учетом волонтеров.
Сообщество-ориентированная модель с гибкой координацией строится вокруг активных волонтеров, желающих решать проблему. НКО для них становится своего рода сервисом, поддерживающим в этой работе. Чаще всего, это организации, которые выросли из инициативной группы.
Проектно-ситуативная модель — это волонтерство на конкретных кампаниях (лагерях, сборах, мероприятиях). Сотрудничество циклично и предполагает привлечение волонтеров, инструктаж и участие в ограниченный период времени.
«В чистом виде редко что встречается, и у каждой организации свои особенности, — говорит Варвара Зотова. — Более того, нельзя сказать, что какая-то из этих моделей лучше. Нужно исходить из конкретных потребностей и задач. В интервью были примеры, когда НКО работала по иерархической модели, но потом произошел кризис и отток людей, сократились ставки координаторов, и взаимодействие стало сообщество-ориентированным. Так удалось сохранить максимальное количество волонтеров».
Среди участвовавших в опросе НКО были и такие, кто на время и вовсе отказывался от волонтерской помощи. На вопрос исследователя, с чего начать организации, которая только планирует строить сотрудничество с добровольцами, респонденты говорили, что главное — ответить себе на вопрос: «Зачем вам волонтеры?»
«Это задача на оценку эффективности и распределения ресурсов. Есть примеры, когда организации удалось набрать много волонтеров, но для них не оказалось достаточного количества задач.
Также периодически возникает такая ситуация, когда привлечь волонтеров для бесплатной работы дороже, чем заплатить профессионалам. Но в каких-то случаях правильнее реализовать волонтерскую историю, хоть она и затратнее, потому что она будет иметь вторичные выгоды и работать на развитие сообщества», — говорит исследователь.
Варвара Зотова. Фото предоставлено центром «Моя карьера»
Три эффективных способа привлечения волонтеров
Есть много способов привлечения волонтеров, но самыми эффективными и используемыми можно считать три.
«Парадоксально, но факт, — говорит социолог, — несмотря на SMM, развитие социальных сетей и все прочее, лучше всего работает личное приглашение, сарафанное радио.
Лучший способ привлечь волонтеров — попросить самих волонтеров рассказать о том, чем они занимаются: ”Я ходил, помогал, был там-то. Это весело, это интересно, это социально значимо”. Но думаю, что когда мы будем говорить с самими волонтерами, мы столкнемся с тем, что часть из них не хотят рассказывать о своем опыте, потому что не считают это чем-то особенным или считают, что надо быть скромнее. Нам еще предстоит научить наших волонтеров рассказывать о себе».
Еще один значимый в связи с этим аспект — развитие горизонтальных связей. Они позволяют быть волонтеру не просто помощником, но и частью сообщества. И здесь у исследователя возникает вопрос: «Бывает, у организации, где много волонтеров, создается волонтерский постоянный костяк, такие палочки-выручалочки, на которых всегда можно опереться — и с точки зрения организации, это круто. Но не начнет ли в итоге это ”надежное плечо” отталкивать новых волонтеров?..»
Второй канал привлечения — социальные сети организации. Они дают эффект при условии системной работы с контентом, оперативной коммуникации и понятной инструкции для первого шага. А такая, как отмечает исследователь, не всегда есть: «Возможно, это желание самой организации, чтобы приходили уже замотивированные люди, которые не поленились разобраться и преодолеть все барьеры. Но все же лучше продумать маршрутный лист, как стать волонтером, и обозначить, в течение какого срока будет ответ».
Третий эффективный инструмент, который работает в том числе на возобновление связей с ушедшими «в тень» волонтерами и включением сомневающихся, — дни открытых дверей. Для их проведения не обязательно привлекать благополучателей, достаточно опытных волонтеров, которые поделятся опытом. День открытых дверей — это доступный рассказ о самой организации, ее работе и формах помощи, которую можно оказать.
Мотивация понятна, награды не нужны?
Понимание мотивации волонтера позволяет выстраивать более устойчивые отношения, но большинство организаций глубоко ее не изучают (за исключением наставнических программ, где это очень важный аспект при подборе старшего друга для ребенка). В большинстве случаев НКО опираются на интуицию вместо анализа, не имеют возможности регулярно собирать обратную связь и узнать ожидания и трудности волонтеров и их ситуацию в целом, говорит исследователь.
Представление, что если люди пришли, значит им это нравится, не всегда верное. Человек может руководствоваться разными мотивами, и они могут как укладываться в общую систему ценностей НКО, так и вступать в противоречие с ней, а грань может быть очень тонкой.
Недостаточно полное представление о волонтерах приводит к текучке, невыполнению задач, а также недоиспользованию потенциала. «Если поговорить с волонтером, может быть, он раскроется гораздо больше, чем изначально от него ожидали и чем сам он от себя ожидал», — отмечает Варвара Зотова. Даже просто факт сбора обратной связи дает положительный психологический эффект.
Фото предоставлено центром «Моя карьера»
Интервьюирование представителей НКО позволило выявить и основные проблемы, которые усложняют взаимодействие с волонтерами: отсутствие формализованной волонтерской программы с четко обозначенными целью, этапами отбора и сопровождения; отсутствие учета волонтеров; слабая адаптация к новым форматам работы; недостаток ресурсов на обучение, сопровождение и координацию.
Недостаток ресурсов приводит также к тому, что далеко не все организации уделяют внимание признанию вклада и заслуг волонтеров. Многие из участников опроса отмечали, что волонтеры сами говорят, что приходят не ради вознаграждения.
«Действительно, есть те, кто говорит: ”Мне награды не нужны, я здесь не для этого”, — рассказывает социолог. — Но это нам надо сделать так, чтобы ему было это нужно, чтобы он мог этим поделиться, потому что это опять же рассказ про организацию. Кроме того, может быть, люди немного лукавят, и им на самом деле нужно, но это мы не знаем, как их отблагодарить так, чтобы для них это не выглядело как-то пафосно?»
В качестве поощрения не сработают формальное и неискреннее «спасибо», награды «для отчетности». А вот личное и адресное публичное признание, совместные активности, обратная связь и включение волонтеров в принятие решений, пусть и не самых важных, помогут повысить лояльность и снизить выгорание. Также полезно делать внутри ежегодного общего или отдельно отчет для волонтеров, из которого они смогут узнать, что именно случилось и изменилось за год благодаря их участию.
Конкуренция vs дружба
«Никогда не бывает, чтобы в выводах было написано — какой прекрасный, замечательный, свободный рынок, где все дружат и никто не конкурирует… И социальное волонтерство тоже сегодня — высококонкурентный ”рынок” внутри благотворительного сектора, — подводит итоги Варвара Зотова. — Количество волонтеров, ориентированных на социальную помощь, снижается. Организации сталкиваются с дефицитом мотивации волонтеров. Конкуренция за человеческий ресурс усиливается».
В качестве стратегий выживания социолог предлагает создание консорциумов и партнерств, в которых происходит обмен волонтерами, а также повышение привлекательности участия в добровольческой деятельности.
При этом некоторые участники встречи, посвященной промежуточных итогам исследования, отмечают: «Мы конкуренции не видим. Наоборот, видим сотрудничество и взаимоподдержку».
Поучаствовать в исследовании «Лучшие практики организации работы НКО с волонтерами» и высказать свою точку зрения могут волонтеры социально ориентированных НКО. Чтобы стать участником фокус-группы, нужно заполнить анкету.
Эта встреча и исследование – часть проекта «Волонтерский вопрос: информация, опыт и практики НКО», который Агентство социальной информации осуществляет в рамках победы в конкурсе грантов «Москва – добрый город» при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Агентство социальной информации благодарит центр «Моя карьера» за предоставленный для встречи зал.
