Некоммерческий сектор активно развивает социальные технологии, чтобы делать помощь более эффективной. Эксперты, организации и даже целые сообщества верифицируют их и распространяют. Не только специалисты, но и волонтеры работают сегодня по определенным схемам. Зачем регламентировать помощь и как это делать, чтобы живая технология не превращалась в бездушную механику?
Текст подготовлен по материалам дискуссии «Практика против догмы: доказательные технологии помощи», состоявшейся на ежегодной конференции портала о благотворительности «Милосердие.ру» «Просто с Милосердием».
Три технологии, которые себя зарекомендовали
Равное консультирование
«Равное консультирование – это социальная технология, которая системно использует опыт людей, прошедших через кризисную ситуацию, для поддержки и адаптации тех, кто сталкивается с ней сейчас», – объясняет Екатерина Башта, исполнительный директор Фонда поддержки людей с онкозаболеваниями и развития волонтерских программ равной помощи «Александра».
Равная поддержка бывает востребована везде, где человек встречается с какой-то проблемой, и сейчас она применяется в десятках сфер – от ВИЧ и онкологии до опыта родительства. Сообщество «Равные здесь», объединяющее более 70 организаций, разработало документы, регламентирующие основные компетенции и этический кодекс равного консультанта. Сегодня существуют методики обучения и стандарты работы.
«Равный консультант не только имеет схожий опыт, но также прошел отбор и обучение, регулярно консультирует и проходит супервизию, – подчеркивает эксперт. – Сюда можно добавить также, что с нашей точки зрения, это не стихийно консультирующий человек, а тот, кто работает вместе с какой-то организацией – некоммерческой или коммерческой, имеет волонтерский договор, предоставляет отчет о своей работе, повышает квалификацию».
Равное консультирование имеет уже достаточно долгую историю в некоммерческом секторе России и сегодня стало своего рода трендом. «За последнее время к нам обращались по поводу обучения и из сообщества людей, которые хотят бросить курить, и мамы детей с синдром Дауна, – говорит Екатерина Башта. – То есть я прямо вижу, как запрос на обучение равных помогающих растет в очень широком спектре».
Наставничество
Наставничество – также широкое понятие и технология, используемая в разных сферах. Сообщество «Значим», в которое сейчас входят семь фондов, развивает эту практику для поддержки подростков, проживающих в детских домах или находящихся в сложной ситуации и не имеющих рядом значимого адекватного взрослого, который мог бы подсказать и поддержать. Наставник становится таким старшим для подопечного на продолжительный срок – минимум это год, но нередко у пары сохраняются теплые отношения на много лет.
Наставник – обычный человек, ему не обязательно иметь специальные навыки и педагогическое образование. Социальный эффект дает именно личный контакт, который устанавливается в паре.
«Это такая многосоставная технология, которая складывается из того, как такого волонтера находить, отбирать и обучать, как готовить детей к участию в программе, как подбирать пары, знакомить их и потом сопровождать», – объясняет Ирина Демидова, руководитель Содружества наставнических программ «Значим».
Один из ключевых принципов технологии – персональный подход, то есть один наставник общается с одним ребенком. «Он не выбирает подопечного, а сотрудники программы подбирают наставника под нужды и вводные конкретного ребенка, – объясняет эксперт. – Это критически важно».
Перед тем как происходит знакомство, волонтер проходит интенсивное обучение, которое дает представления о детях и правилах программы, и собеседование с психологом, предоставляет пакет документов и справок, а затем получает информацию о потенциальном подопечном. Если с обеих сторон получено согласие (ребенок также должен хотеть участвовать в программе), складывается пара, которую поддерживают специалисты. Контакт со специалистами и регулярные супервизии входят в обязанности наставника.
Кейс-менеджмент
«Задача кейс-менеджмента – не важно, занимаемся мы сиротами, людьми с опытом бездомности или паллиативной помощью – помочь клиенту стать сильным и самому справляться со своими кризисами, – говорит Евгения Чернышова, руководитель службы помощи учреждениям для детей Фонда помощи хосписам ”Вера”. – Мы подхватываем клиента на какой-то период, но делать это надо правильно, чтобы он становился сам себе таким помощником, получал какие-то знания, навыки, изменил свой способ действия».
С одной стороны, кейс-менеджмент – жесткая технология, имеющая каркас с определенными этапами, с другой стороны, она требует гибкости.
Каркас позволяет определить одну конкретную проблему и целенаправленно двигаться к ее решению. «То есть, проблем может быть миллион, и, как правило, так и бывает, по крайней мере в паллиативной помощи, но, думаю, в других областях тоже, – говорит Евгения Чернышова. – Мы не можем решить все и сразу. Мы должны помочь клиенту сфокусироваться на том, что сейчас для него наиболее актуально».
При этом кейс-менеджер не должен быть в директивной позиции, а должен прислушиваться к клиенту, сохраняя границы и давая ощущение, что он сам хозяин своей жизни и сам решает, что делать.
За диагностикой следуют планирование и действие, последний этап – рефлексия, подведение итогов. До момента, когда действительно в жизни клиента что-то даже немного поменяется, может пройти долгое время, и это нужно понимать на старте.
Следование технологии позволяет спокойно, методично, с вниманием к нюансам оказывать помощь в сложной ситуации, не спасая человека, а помогая ему найти опоры, которые будут поддерживать даже тогда, когда фонда нет рядом.
Философия помощи и работа на результат
Пытаясь обучить коллег и дать им конкретные инструменты работы с детьми с двигательными нарушениями, специалисты фонда «Игра» поняли, что в основе любых методик лежит философия. Биопсихосоциальный, клиентоцентричный, функциональный подход к человеку, то есть понимание, что важны не только потребности организма, но и психологические особенности, среда и участие в социальной жизни, делают практики действительно помогающими. «Клинические вещи – лечить, сажать, кормить и все остальное – делать можно только на основе этого фундамента», – говорит Мария Климашкина, директор фонда «Игра».
Бывает, что купленная подопечному дорогая коляска пылится, заваленная другими вещами, на балконе. Или лечение организовано, врачи найдены, а пациент на выполняет назначения.
«Нам важно помочь человеку понять свои потребности, свои новые обстоятельства, – говорит эксперт. – Только такие сложные технологии позволяют оказать ту поддержку, в которой он нуждается и действительно сам понимает это».
Помогать можно и благодаря только эмпатии, искреннему желанию, интуиции. Но если речь идет пусть не о гарантированном, но о достижимом в большинстве случаев результате, технология необходима.
«Именно для того, чтобы процент предсказуемого результата был управляемым, нужно людей готовить, контролировать, поддерживать», – поясняет Юлия Богданова, старший менеджер КСО компании Kept.
Помимо предсказуемого результата, который дает технология, еще один немаловажный момент для некоммерческих организаций – это возможность показать что-то конкретное донорам и партнерам. «Если нет технологий, оцифрованного какого-то материала, сложно объяснить, как что-то работает и почему на это нужно давать деньги», – добавляет Екатерина Башта.
Рамки технологии и свобода творчества
Кейс-менеджмент подходит в первую очередь для сотрудников некоммерческой или даже государственной социальной организации. Но даже получающим зарплату специалистам бывает трудно начать использовать именно этот метод, если они, например, привыкли работать только с адресной помощью.
Что же касается волонтеров, которые задействованы в равной поддержке и наставничестве, то тут тем более возникает вопрос, можно ли и легко ли людей, пришедших от души делать добро, помещать в рамки технологии?
На самом деле, говорят эксперты, мотивированных и желающих быть полезными людей много, и необходимость пройти обучение, получить инструкции, а затем следовать определенным протоколам их не пугает. Скорее, все это даже востребовано.
Когда Евгения Власова только пришла в центр «Душа мамы», чтобы стать равным консультантом, у нее все это вызвало некоторое сопротивление, признается. А сейчас, когда уже накоплен опыт, она называет соблюдение протокола «палочкой-выручалочкой». Схема – это основа, которая дает опору в общении с любым человеком, обратившимся за поддержкой.
«Я работаю в том числе с такой проблемой, как потеря ребенка, – говорит равный консультант. – Где-то года через два после того, как у меня все это случилось, я поняла, что очень хочу помогать женщинам, которые оказались в похожей ситуации. Я написала об этом в соцсети, и через какое-то время ко мне действительно обратилась мама. Мне почему-то казалось, что это так просто – с высоты своего опыта дать поддержку. Но я растерялась буквально через пять минут. Я не знала, как с ней разговаривать. Мы все же проговорили практически целый день, хотя в консультировании время должно быть лимитировано. Я не знаю, с чем она ушла. А я осталась с ощущением, что я на самом деле ничего не могу».
Еще через несколько лет Евгения Власова увидела объявление об обучении равных консультантов, пришла учиться и теперь оказывает поддержку совсем на другом уровне.
«А свобода творчества никуда не делась, – добавляет она. – Но когда человек приходит в полном отчаянии и у него действительно множество проблем, я могу сказать: ”Давайте сейчас выберем какую-то точку”, – и это то, чему я научилась в том числе благодаря технологии».
Создавая масштаб, не потерять суть
Технологии, которые работают в одних НКО, могут не подходить другим. Так, например, кейс-менеджмент был «суперэффективным», но в то же время и «супердорогим» для фонда «Игра», и организация выбрала другой путь развития – создавать программы помощи для определенной целевой аудитории.
Больше возможностей для масштабирования удачных практик есть у государства. И, например, в США кейс-менеджмент, появившийся изначально в некоммерческом секторе, стал активно использоваться в системе здравоохранения и социальной работе.
В России государство уделяет особое внимание технологии наставничества, распространяя ее в разных областях.
«Когда все это начинают раскатывать на какие-то массовые истории и укладывать в формальные рамки, которые нужны для планирования и отчетности, происходят изменения, некоторые ценности корректируются, – говорит Ирина Демидова. – Например, индивидуальный подход – ключевой для нас принцип – невозможно реализовать государственными руками».
Расхождения во взглядах у фондов и госпрограмм есть и в подходе к сопровождению, которое должно быть базой для формирования достаточно глубокой связи в наставнической паре, и в требованиях к наставнику.
«Много нюансов именно в ценностном подходе и той самой модели, в которой человек – не только физика, но и социальное, и психологическое», – говорит Ирина Демидова.
«Мы очень рады, что масштабирование происходит, потому что у государства есть ресурсы, которых никогда ни у какой НКО не будет. Но только на стыке сотрудничества вот этих больших программ с локальными НКО эти ценности можно удержать».
Этот материал — часть проекта «Волонтеры и НКО: сообщество заботы», который АСИ реализует при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы.
Все материалы проекта доступны здесь.
