Корреспондент АСИ подготовил краткий гид по профессии.
Кто такой комьюнити-менеджер
Профессия комьюнити-менеджера – одна из самых молодых в мире. Она зародилась в игровой индустрии около десяти лет назад. Разработчикам важно было получать обратную связь от игроков, выявлять их болевые точки и решать проблемы, еще больше вовлекать в игры, чтобы увеличить выручку. Этот опыт переняли другие компании – от производителей кроссовок и продуктов для здорового питания до маркетплейсов и онлайн-школ.
Задача комьюнити-менеджера (КМ) – организовывать коммуникации между группами людей, поддерживать участников сообщества, создавать нужную атмосферу, использовать разные механики вовлечения.
КМ – человек, который отвечает за то, чтобы людям было хорошо друг с другом общаться. Он управляет человеческими связями и отношениями с компанией / проектом.
До того как профессия комьюнити-менеджера стала самостоятельной, ее функции частично распределялись между маркетологами, эйчарами, менеджерами по внутренним коммуникациям, КСО-менеджерами, SMM-специалистами, ивент-менеджерами.
Говорим мы о бизнесе или НКО, нет комьюнити-менеджеров, похожих друг на друга, даже если они работают в одной сфере. У каждого из них разные задачи, отмечают эксперты рынка. А вот нужен вам КМ или нет, зависит от специфики организации.
Задайте себе вопрос: много ли ваша организация общается с людьми? Нужно ли вам с ними регулярно поддерживать связь (ежедневно, еженедельно)? Если да, тогда комьюнити-менеджер необходим.
Элементы комьюнити-менеджмента в работе благотворительных фондов были всегда. Клуб друзей фонда, волонтерские сообщества, пациентские сообщества, попечительские советы, в которые входят крупные доноры – это все комьюнити. Просто сейчас мы чаще употребляем «комьюнити-менеджмент», когда работаем с массами людей и строим коммуникацию на регулярной основе.
Зачем НКО развивать сообщества
«Сообщество для НКО – это люди, которые разделяют ценности организации, готовы поддерживать ее деятельность разными способами», — говорит Агнесса Саркисян, консультант по фандрайзингу и коммуникациям, член попечительского совета Благотворительного фонда помощи взрослым «Живой».
По ее словам, сообщество дает возможность находить волонтеров, ресурсы, финансы, транслировать свои идеи.
«Многие компании сейчас работают с людьми не просто как с лояльной аудиторией, а как с сообществом, которое продвигает все, что делает бренд. Поэтому НКО важно перестраиваться в этом направлении. Есть примеры крупных благотворительных организаций, у которых есть вовлеченное сообщество: «Подари жизнь», «Вера», «Международный Мемориал» (внесен Минюстом РФ в реестр некоммерческих организаций, выполняющих функцию иностранного агента)«, — добавляет Агнесса Саркисян.
По аналогии с комьюнити, которые существуют в бизнесе, сообщества в НКО могут помочь в кризисных ситуациях.
«Лояльная аудитория поддержит вас, появятся так называемые адвокаты бренда. Одно дело, когда ты сам защищаешь свою организацию, другое, когда можешь поднять армию сторонников, волонтеров и попросить у них о поддержке. И тогда отбиваться от недоброжелателей и конкурентов будет гораздо проще. Комьюнити – это ваши сторонники, потенциальная армия, которую можно мобилизовать», — отмечает Анна Гаан, основатель конвента по управлению сообществами и комьюнити-бюро Compot.
Что делает комьюнити-менеджер
Комьюнити-менеджер развивает сообщество, продумывает концепцию и стратегию привлечения новых участников и поддерживает связь с действующими участниками.
Например, у Теплицы социальных технологий есть комьюнити-менеджер платформы «IT-волонтер» и «Пасека», который помогает создавать активное и устойчивое сообщество IT-специалистов и команд веб-студий, которым важно и интересно работать с некоммерческими проектами. КМ помогает решить еще несколько задач, связанных с миссией Теплицы: быть на связи с читателями, запускать и поддерживать дискуссии и усиливать влияние и экспертизу аудитории Теплицы, помогать пользователям платформы «Теплица. Курсы» формировать новые связи с участниками из разных городов.
Кроме того, комьюнити-менеджер формулирует гипотезы и тестирует их.
«Часто именно в процессе становится понятно, что то, что вы придумали, не работает на практике, и тогда задача комьюнити-менеджера — пробовать новое, не отчаиваться. Более того, важно «чувствовать» аудиторию: знать запросы и потребности, «боли», знать, о чем они мечтают и как мы можем им помочь решить их задачи», — говорит Наталья Баранова, контент-директор Теплицы социальных технологий.
Фото: hami wali / Unsplash
В благотворительных фондах «Жизнь как чудо» и «Плюс помощь детям» комьюнити-менеджер помогает развивать волонтерский фандрайзинг. Это друг, помощник и советчик в проведении благотворительных событий.
Так, на сайте проекта «Эстафета чудес» фонда «Жизнь как чудо» участники и команды создают события и посвящают их детям с тяжелыми заболеваниями печени.
«Фонд работает уже 12 лет, конечно, со временем мы собрали вокруг себя людей, которые нам доверяют и готовы включаться в жизнь фонда. Я веду коммуникацию с людьми, которые организуют в поддержку подопечных свои мероприятия на платформе «Эстафета чудес». Я на связи со всеми участниками, помогаю им разобраться с платформой, организовать собственный сбор, делюсь отчетами за прошедший месяц, пишу на сайт статьи про разный международный опыт и веду социальные сети», — говорит Ольга Андреева, менеджер проекта «Эстафета чудес» фонда «Жизнь как чудо».
По ее словам, необходимо также выстраивать грамотное общение с другой категорией людей – дарителями, и сейчас фонд в поисках еще одного комьюнити-менеджера. «Важны офлайн-встречи. Мы всегда рады, когда люди приходят к нам в гости, всячески стараемся признавать их заслуги и вовремя давать обратную связь. Например, с беговой командой «Бегу за чудом» стараемся встречаться каждый месяц», — говорит Ольга Андреева.
У фонда «Плюс помощь детям» есть благотворительное движение «Я плюсую», нацеленного на привлечение общества к решению проблем детской инвалидности. Участники создают личные или командные сборы, вместе проводят события, рассказывают друзьям и собирают средства на помощь детям. Среди участников движения — иллюстраторы, школьники, родители, предприниматели, бегуны.
«В нашем случае комьюнити-менеджер работает не только с участниками движения, но еще в некоторой степени с их окружением: друзьями, семьями, коллегами. Это неотъемлемая составляющая волонтерского фандрайзинга. Что делает задачу сложнее, но от того интереснее. Раз в неделю комьюнити-менеджер созванивается с новыми участниками движения, чтобы обсудить процесс создания сборов и проведения мероприятий: поддержать, поделиться опытом. Круто поднимают настроение встречи в офлайн», — говорит Кристина Извекова, операционный директор фонда «Плюс помощь детям».
Профессиональные компетенции
«Мне важно, чтобы человек обладал высокими коммуникативными навыками, с ним должно быть приятно общаться с первой минуты знакомства. Также я обязательно проверяю целеустремленность будущего коллеги, любовь к экспериментам и ответственный подход», — говорит о требованиях к комьюнити-менеджеру Кристина Извекова.
Из скиллов комьюнити-менеджера представители НКО называют умение писать понятные тексты и планировать деятельность: составлять дорожные карты и просчитывать несложные бюджеты, собирать аналитику активностей, проводить мероприятия для сообщества.
Если говорить, какие профессии объединяет в себе комьюнити-менеджер, то это и копирайтер, и SMM-специалист (он должен понимать принцип работы всех соцсетей и всех мессенджеров), и менеджер, который должен уметь планировать задачи, и продавец, потому что должен грамотно рассказать про свою организацию, и медиатор, который умеет гасить конфликты и переводить общение в конструктив.
Самое сложное
Важность профессии комьюнити-менеджера часто недооценивают, отмечают эксперты. Между тем коммуникации – это искусство.
«Многие люди все еще не понимают, что коммуникации – это очень сложно. Казалось бы, чего тут: сидишь в интернете и отвечаешь на вопросы аудитории, пишешь письма.
Но чтобы коммуницировать, у тебя должен быть очень высокий порог терпения и принятия других людей. Это профессия, в которой люди часто выгорают.
Коммуникации длятся 24 на 7. Тебе постоянно приходят сообщения на телефон, в мессенджер, и ты должен на них быстро реагировать, особенно в ситуации кризиса», — говорит Анна Гаан.
С точки зрения механики создания комьюнити, отличий у НКО и бизнеса почти нет. Но комьюнити в НКО несет большую смысловую нагрузку.
«У НКО есть определенное преимущество. Если им удается создать вокруг себя комьюнити, то оно идеологическое. Люди привязаны ценностями. Такая лояльность намного выше, там нет материальной подоплеки», — отмечает Агнесса Саркисян.
Где учиться
По запросу «комьюнити-менеджер» на сайте hh.ru по состоянию на 10 ноября опубликовано 57 московских вакансий. Специалистов недостаточно, а спрос на них постоянно растет.
Хороших комьюнити-менеджеров на рынке мало, отмечают эксперты. Наилучший способ найти КМ — вырастить из сотрудника смежной профессии. Если человек любит общаться, дайте ему шанс.
Обучиться профессии комьюнити-менеджера можно на онлайн-курсах и офлайн-мероприятиях. Например, регулярные воркшопы, вебинары, лекции по всем аспектам работы с сообществами проводит Compot. 11-12 ноября состоится IV ежегодный конвент по комьюнити-менеджменту, есть возможность бесплатного участия.
Курсы по комьюнити-менеджменту есть у «Нетологии», «Добро. Университета», онлайн-школы Vector (Strelka Institute). Существуют также профильные группы Russian Community Managers в соцсетях и чат комьюнити-менеджеров в Telegram, участники которого помогут начинающим специалистам лучше разобраться в теме, поделятся базой материалов и ответят на интересующие вопросы.
