«Эмоционально, социально, содержательно» — так волонтер делает свой жизненный выбор, который заставляет его прийти и остаться в НКО. К такому выводу приходят авторы исследования «Лучшие практики организации работы НКО с волонтерами», которое Агентство социальной информации провело в 2025 году. Итоги, познакомиться с которыми можно по ссылке, эксперты обсудили на онлайн-встрече «Как сказать волонтеру спасибо».
Должно ли волонтерство любить тишину?
В основе исследования — 20 глубинных интервью с московскими социально ориентированными НКО и общение с волонтерами из разных организаций на фокус-группах. Благодаря этой работе удалось выявить основные типы волонтеров, задействованных в социальной помощи, модели, по которым организации выстраивают отношения с ними, преимущества и проблемы, возникающие в том или ином случае, а также каналы привлечения.
Привлекать новых людей в социальное волонтерство помогают в первую очередь личные приглашения в сети или офлайне, четкие и понятные инструкции, как присоединиться, а также дни открытых дверей, которые позволяют познакомиться или возобновить общение с организацией в легкой, ни к чему не обязывающей ситуации.
«Социальное волонтерство очень плотно связано с понятием сообщества, которое разделяет общие ценности и через эти ценности расширяет свое поле влияния, — говорит Варвара Зотова, социолог, автор исследования. — Поэтому личный опыт и рассказ о нем лучше всего помогают находить других людей и погружать их в деятельность организации. Для развития этого канала очень важно заниматься тем, для чего и проводилось это исследование, — взращивать внутри организации культуру благодарности и сопричастности».
По словам социолога, волонтеры, участвовавшие в исследовании, отмечают, что знали о разных НКО, думали о том, как присоединиться, но сделали выбор в пользу конкретного проекта благодаря тому, что кто-то из друзей или знакомых уже стал там волонтером, или потому что увидели в соцсетях живую историю, которая тронула.
При этом организации часто не вполне понимают мотивацию своих сторонников, из-за нехватки ресурсов опираясь на интуицию вместо анализа, а система обратной связи не налажена, что приводит к недоиспользованию потенциала волонтера.
В то же время и НКО, и волонтеры уверены, что признание волонтерского вклада и благодарность за него не работают неперсонализированно. Нужны и помогают выстраивать более прочные отношения лично-адресное внимание и обратная связь, пространство для роста и инициатив волонтеров и отчеты специально для добровольческого сообщества.
Несмотря на то что сами люди часто говорят, что приходят помогать не ради благодарности, она нужна.
«Проблема общего дискурса именно в том, что волонтерство как будто, как счастье, любит тишину, а гордыня — грех, поэтому нельзя рассказывать о том, что ты делаешь. Но это негативная установка, и она плохо влияет на весь сегмент НКО, — подчеркивает Варвара Зотова. — Участники фокус-группы говорили, что когда они стали рассказывать друзьям о своем волонтерстве, то ожидали непонимания или сдержанных комментариев, а на самом деле услышали: ”О, как классно, спасибо, что рассказал”, и это помогло другим тоже прийти в волонтерство».
Фото: Freepik.com
Таким образом, задача третьего сектора — научить волонтеров рассказывать о себе, так как признание их деятельности не только повышает лояльность и снижает их выгорание, но также помогает НКО расширить сферу своего влияния, найти новых сторонников, благополучателей и доноров.
«Три столпа волонтерского спасибо»
«Три ключевых столпа, на которых держится волонтерское спасибо», то есть то, что ценят сами добровольцы, по мнению исследователя, — это сообщество, публичное признание и ощущение причастности.
«Дело в том, что, когда человек идет вообще в волонтерство и удерживается в нем хотя бы немного, это в том числе про стиль жизни, про поиск своих людей со схожими ценностями и ориентирами», — поясняет Варвара Зотова.
НКО может создавать сообщество вокруг себя и проводить какие-то совместные мероприятия для волонтеров. Но в этой истории есть риск, что комьюнити станет группой, вход новых волонтеров в которую будет затруднен. То есть нужны ресурсы не только на организацию этих волонтерских встреч, но еще и на их модерацию.
Публичное признание — это донесение до волонтеров информации, как и в чем их участие повлияло на организацию и ее благополучателей. «Если у вас есть возможность измерить конкретный вклад волонтеров в вашу работу, то это очень хороший повод им об этом сказать: ”Благодаря вашим усилиям удалось сэкономить столько-то денег, помочь таким-то людям… Без вас мы были бы менее эффективны”», — говорит исследователь. Сделать это можно в социальных сетях, на мероприятиях, в публичном отчете. В отчет в целом полезно помещать информацию о волонтерах: «Это делает организацию более прозрачной, а также помогает в том числе донорам показать, что отношение к ресурсам в ней бережное».
Также в результате общения с самими волонтерами выяснилось, что для них могут быть важны атрибуты, подчеркивающие причастность к сообществу. «Мерч НКО: футболки, значки, шоперы, хоть даже наклейка на ноутбук — все, что позволяет самому волонтеру самоидентифицироваться и чувствовать принадлежность к организации, — поясняет Варвара Зотова. — Некоторые этот мерч передаривают, но не потому, что им не надо, а потому, что хотят показать друзьям, какой он классный, и через это также рассказывают об организации».
Не магнитики, а социальный магнит
Но всегда на первом месте не сообщество, не благодарность и не мерч, а дело, для которого привлекают волонтера, напоминает Юрий Белановский, руководитель добровольческого движения «Даниловцы», также принимавшего участие в исследовании.
«Волонтер — это некий партнер организации для решения конкретной социальной проблемы, которая для него тоже почему-то важна, и поэтому нам с ним сегодня по пути. Сообщество, несмотря на свою невероятную значимость, может быть здесь даже не на втором месте.
Есть простой принцип: на что мы позовем, на то и придут. Иногда видишь, как на что только не зовут: на фестиваль, на тусовку, на классные бутерброды, только не на работу. А главное — что что-то должно произойти: деревья должны быть посажены, дети в больнице должны погулять, коляски должны быть собраны и так далее. И все это должно быть выполнено качественно и в положенное время. Если эта система нарушается, то может получиться, что сообщество есть, а работать некому», — говорит эксперт.
Дополнительная философия и слишком глубокое погружение в мотивы могут оказаться лишними. «Волонтеры разные. Но в подавляющем большинстве это люди, готовые дополнительно взять на себя ограниченную ответственность, чтобы вместе со мной что-то делать и получать результат, — считает руководитель волонтерского движения. — И в работе с ними передо мной стоит два вопроса: правдивость информирования, что предстоит делать, и организация труда после того, как человек согласился».
Здесь выводы исследователей и практический опыт эксперта совпадают: перед волонтером должен быть четко прочерчен понятный маршрут.
Тогда ожидания и реальность совпадут, а вознаграждением для человека будет результат, который он увидит сам, например, когда благодаря ему кто-то окажется на прогулке. «Мы призваны строить социальные магниты, — говорит Юрий Белановский, — которые притягивают тех, кому важно именно это дело».
А мерч, о котором сами волонтеры нередко заявляют, в итоге часто остается невостребованным в офисе. «И это какой-то странный парадокс, — отмечает эксперт. — С одной стороны, человек декларирует, что это нужно, а на деле оказывается, что все же в первую очередь нужно не это».
Волонтер как благополучатель
Похожую ситуацию описывает Маргарита Айрапетова, руководитель филиала фонда «Наставники детям»: «Мы в последнее время наблюдаем такую тенденцию, когда запрос на встречи есть, и люди говорят: ”Очень круто, давайте чаю попьем, обучение какое-то пройдем или сходим куда-то”, но вот чтобы физически прийти — это уже сложно. Люди действуют ”на минималках”».
Программы наставничества предполагают длительное (от года) общение волонтера с ребенком, нуждающемся в значимом взрослом. И уже на входе люди должны рассчитывать свой ресурс. В фонд приходят с запросом делать что-то, что больше и значимее, чем «дом — работа», при этом постоянно, системно, внеся это в свое расписание. Но с детьми, имеющими трудный жизненный опыт, бывает непросто, и нужен большой запас терпения на долгосрочную перспективу, с одной стороны. А с другой, у самих взрослых сейчас повышен уровень тревожности и есть проблемы с горизонтами планирования.
«Удержание волонтеров — это наша боль. Поток кандидатов большой, а конверсия — не очень, — говорит Маргарита Айрапетова. — Люди приходят, и им как будто хочется найти какое-то убежище, а фонд рассматривается как место, где будет хорошо. Это понятно и нормально. Но когда смещается фокус внимания и происходит перекос в процентном соотношении — 70% на комфорт наставника, а 30% на его готовность что-то делать, то это уже дисбаланс».
Фото: 8photo / Freepik.com
Волонтер часто становится благополучателем НКО, которая предоставляет ему услугу — возможность помогать и делать что-то значимое — и поддержку. Это данность, закон жизни, считают эксперты. Но остается вопрос, как упаковывать эту услугу, чтобы волонтер в качестве благополучателя не перетягивал на себя ресурсы организации от тех, кто изначально нуждался в волонтерской помощи.
«Сейчас мы пришли к тому, что больше фокусируемся на удержании волонтеров, чем на привлечении, и на сохранении и углублении уже существующих отношений ребенка и наставника. И в этом личный контакт координатора, работающего в фонде, с волонтером, их неформальное общение — это палочка-выручалочка», — говорит Маргарита Айрапетова.
Но детей, которые ждут значимого взрослого, меньше не становится, поэтому привлечение в программу и удержание в ней новых людей остается актуальной и непростой задачей.
Вызовы современности и стратегии выживания
На фоне общей нестабильности человеку часто проще выбрать вариант добровольчества, требующий меньшей включенности, но приносящий удовлетворение: «В других видах волонтерства прямой эффект более нагляден, — говорит Варвара Зотова. — Легче, чем пойти в паллиативное отделение, поехать красить наличники. Там человек пришел, получил свой быстрый дофамин и идет дальше».
Ситуацию с привлечением добровольцев в социальное волонтерство осложняет также отток ресурсов. Часть активного сообщества уехала. А часть людей переключается с классической социалки на направления, связанные с СВО, помощью беженцам и семьям военных. Но потребностей в поддержке и заботе у людей в больницах, интернатах и других трудных ситуациях также меньше не становится.
«Плюс еще такое субъективное наблюдение, — отмечает Юрий Белановский, — по запросам о волонтерстве в выдаче ”Яндекса” на первых страницах появилось много разного рода госорганизаций и госпроектов, у которых есть деньги на рекламу. А мы и другие некоммерческие организации ушли туда, докуда люди уже не докручивают. Поэтому, безусловно, конкуренция в отрасли есть, она выросла, и мы как-то пытаемся с этим жить».
По итогам исследования авторы предлагают обратить внимание на такие стратегии выживания для волонтерских объединений, как создание партнерств и консорциумов между НКО и обмен добровольцами для решения определенных задач, а также повышение привлекательности волонтерства за счет комьюнити и подчеркивания важности участия. Также нужна условная «большая красная кнопка ”Хочу стать волонтером”», которую желающим присоединиться не всегда легко обнаружить на сайте или в соцсетях организации.
И обязательно участникам проектов самим рассказывать о том, что они делают. Потому что «эффект слабых связей», то есть вовлечение по рекомендациям знакомых, в сфере социального волонтерства часто срабатывает лучше, чем официальные каналы.
Эта онлайн-встреча и исследование — часть проекта «Волонтерский вопрос: информация, опыт и практики НКО», который Агентство социальной информации осуществляет в рамках победы в конкурсе грантов «Москва — добрый город» при поддержке Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Агентство социальной информации благодарит центр «Моя карьера» за предоставленный для встречи зал.
