По данным внутреннего исследования компании Ozon, 94% работников сети регулярно взаимодействуют с посетителями, имеющими особые потребности, при этом 27,5% персонала испытывают коммуникативные барьеры или нехватку практических навыков в таких ситуациях.
В связи с этим Ozon представил образовательный курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями». Он создан для сотрудников пунктов выдачи заказов, чтобы научить корректно взаимодействовать с пожилыми людьми и людьми с инвалидностью.
Обучающая программа представлена в виде видеолекций и разделена на тематические блоки. Рекомендации по сопровождению клиентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата составлены с фондом «Образ жизни», с дефектами речи — с фондом ОРБИ, с ограничениями по зрению и слуху — с организациями «Провидение» и «Я тебя слышу». Специфику обслуживания лиц с ментальными особенностями помогли описать специалисты фонда «Жизненный путь», а блок по работе с пожилыми людьми создан совместно с фондом «Старость в радость».
«Для людей с инвалидностью возможность самостоятельно и без лишнего стресса совершать покупки, получать заказы — важная часть полноценной жизни. Сложности часто возникают не из-за особенностей самого человека, а из-за того, что окружающие просто не знают, как выстроить комфортную и уважительную коммуникацию. Чем больше в повседневной жизни будет таких практик, тем больше людей смогут чувствовать себя уверенно, самостоятельно и по-настоящему включенно в жизнь общества», — объяснила Марина Быкова, директор фонда «Жизненный путь».
В дополнение к видеолекциям сотрудники получили текстовые памятки-инструкции для оперативного использования на рабочем месте.
Сотрудники ПВЗ могут пройти курс на корпоративной платформе «Ozon Универ», а основные стандарты корректной коммуникации прописаны в «Базе знаний Ozon для ПВЗ». Видео, подготовленные экспертами из НКО специально для курса, доступны к просмотру для всех на странице проекта «Пункт добрых дел».
