Обратная связь: как НКО получить конструктивный отклик на свою работу

Для чего нужна обратная связь

Прежде чем собирать мнения о своей работе, решите, когда, как, какую обратную связь и для чего вы хотите получить, говорит Наталья Каминарская, директор центра «Благосфера». Чаще всего отзывы об их работе нужны некоммерческим организациям в двух случаях: для отчета и для себя, говорят эксперты медиаклуба.

В первом случае вопросы, которые задает НКО, соотносятся с целями проектов и с планируемыми результатами. Во втором — организации важно понять, для кого она работает, нужна ли ее деятельность, что она дает благополучателям, чем мотивирует волонтеров.

Как отметила Наталья Каминарская, обратная связь также помогает проверить, как технически было организовано событие и учесть замечания в следующий раз. Кроме того, с помощью обратной связи можно собрать контакты и приглашать людей на другие события.

Этапы работы с обратной связью

В целенаправленном сборе обратной связи рассматривают цикл из пяти шагов, говорит Наталия Фреик, эксперт АНО «Эволюция и филантропия».

1. Планирование: определите, зачем вам нужна обратная связь. Если для отчета, сформулируйте вопросы, по которым вам нужно получить информацию. Определите, кому вы будете задавать эти вопросы: всем благополучателям или только новым, тем, кто отказался от участия в программе. На этом этапе нужно выбрать методы и инструменты получения обратной связи — опросы или другие формы, анонимные или открытые, самостоятельные или с привлечением специалистов.
2. Сбор: на этом этапе вы проводите опросы и получаете обратную связь
3. Анализ: вам нужно не только посчитать количество ответивших, но и сделать выводы, решить, что делать дальше. Можете изобразить полученные результаты в виде четырех квадратов: в один запишите позитивные стороны, в другой — конструктивную критику, в третий — идеи и инсайты, в четвертый — вопросы, которые возникли у опрошенных.
4. Дискуссия: полученные ответы желательно обсудить с благополучателями и другими заинтересованными сторонами. Это исключит возможность неправильной интерпретации результатов, считает эксперт. Кроме того, дискуссия позволяет предусмотреть реакцию благополучателей на те или иные действия.
5. Внедрение: вы решаете, какие изменения вы хотите внести в свою деятельность и возвращаетесь с новой программой. После этого все этапы повторяются заново.

По словам Фреик, четвертый и пятый этапы НКО часто не используют в своей работе с обратной связью. Тем не менее важно обсуждать полученные результаты и учитывать их в своей деятельности.

Чтобы помочь НКО повысить компетенции в получении обратной связи, «Эволюция и Филантропия» запустила проект «Слушай с пользой». Подробнее о проекте здесь.

Инструменты

Самый популярный инструмент сбора обратной связи — анкетирование, отметила Наталия Фреик. Кроме того, проводят интервью — лично, по телефону или скайпу. Еще одна распространенная форма получения реакции — групповые обсуждения (например, фокус-группа).

Менее очевидная форма — сбор обратной связи на сайте. «Практически все скажут, что это неработающий инструмент, никто туда ничего не пишет, и ничего это вам не даст, — говорит Фреик. — Но посмотрите под другим углом — это вам ничего не стоит. Это может быть ящик для сбора идей и пожеланий. Это удобно, когда возникает негативная обратная связь. Вы всегда можете сказать — у нас есть форма, напишите туда, мы рассмотрим».

При выборе формы сбора обратной связи нужно учитывать возраст аудитории, считает эксперт. По ее словам, молодежная аудитория не любит писать на бумаге и заполнять длинные анкеты. Для них можно использовать более оригинальные формы. Например, поставить на событии три корзины, подписать их «Интересно», «Не очень», «Плохо» и попросить кинуть бумажку в корзину, которая отражает ваше мнение о событии. Или организуйте совместный просмотр фильма, специально подобранного для обсуждения какой-то проблемы. После фильма вы получите много откликов по этой теме.

«Найм в качестве сотрудников благополучателей — это тоже мощный инструмент сбора обратной связи, — добавила Наталия Фреик. — Например, если вы нанимаете выпускников детдомов или приемных родителей, они вам помогают улучшить программу для детей-сирот».

Опросы: электронные, бумажные, онлайн

По мнению Натальи Каминарской, собирать мнения в бумажном виде лучше в том случае, если участников мало. Если нужно собрать отзывы большого числа людей, разбейте опрос на части и проводите сиюминутную обратную связь с какими-то интервалами. Вы также можете установить доску со стикерами, где каждый будет оставлять свои впечатления и пожелания.

Если бумажный формат опроса помогает узнать немедленную реакцию и эмоции человека, то электронный формат дает возможность посетителям вспомнить, что они забыли отметить в бумажном отзыве. Электронные анкеты — это способ напомнить о себе, подарить вашей аудитории бонусы. Для людей, которым удобнее рассказать свои впечатления по телефону, предложите услугу заказанного звонка. Они отметят, что готовы дать отзыв, а сотрудник организации позвонит в удобное для них время.

Если вы регулярно проводите события, можете сделать для пользователей сайта личный кабинет, где можно оставлять обратную связь.

Еще один современный формат — онлайн-опрос прямо во время события. Собирать такие отзывы может, например Mentimeter. Вам нужно придумать вопросы (создать их можно вот здесь) и сообщить зрителям специальный код доступа к вопросам. Вы можете видеть ответы людей на экране в режиме онлайн, при этом все результаты сохраняются, их можно проанализировать после события.

Лайфхаки от Натальи Каминарской:

• Минимизируйте количество вопросов — не используйте больше четырех.
• Не используйте для оценки большие шкалы. Психологически людям трудно выбирать оценки выше пяти. Хорошо работают шкалы от одного до четырех — очень плохо, очень хорошо, скорее хорошо и скорее плохо.

Мотивация

Для сбора обратной связи важно придумать мотивацию, добавила Каминарская. Во-первых, не забывайте напоминать людям о том, что вы будете проводить опрос, чтобы они были готовы и не отказались отвечать.
Во-вторых, организуйте конкурс отзывов и предложите приз — например, скидки, купоны, баллы.

Важно продемонстрировать открытость и показать, как вам самим нужно получить обратную связь, считает директор центра «Благосфера».

«Даже если у вас в этот момент все рушится, не работает проектор в одном зале, спикер не доехал на другую сессию, а вас остановили и говорят, что сейчас расскажут, как прошла сессия, выслушайте. Покажите, что вам важно все, что человек хочет сказать», — говорит Наталья Каминарская.

Конструктивная обратная связь

Не всегда организация получает положительный отклик. В этом нет ничего страшного, негативная обратная связь помогает улучшить работу. Но критика должна быть конструктивной, говорит директор по коммуникациям центра «Благосфера» Елена Темичева.

Если вы сами критикуете чью-то деятельность, следуйте советам специалистов:

• Все сказанное должно относиться не к личным качествам конкретного человека, а к действию, событию, проекту
• Воздержитесь от прямой оценки, опишите ваше ощущение. Вместо «этот баннер плохой» говорите: “Мне кажется, шрифт на баннере мелкий, я его плохо вижу»
• Не указывайте, что делать, просто выскажите свои соображения: «я думаю, стоит сделать…», «давайте подумаем, как это улучшить…», «мне кажется, можно изменить…»
• Высказывайте мнение человеку, который способен его воспринять
• Не будьте категоричными («Вы всегда так делаете», «Вы никогда не слышите, что вам говорят»)
• Давайте обратную связь как можно быстрее, не ждите долго
• Выберите подходящее время и место. Если человек, которому вы хотите высказать критику, торопится, он вас не услышит
• Говорите конкретно, что вам понравилось и не понравилось. Общие слова вроде «вышло как-то не очень» ни к чему не приведут
• Критикуйте только то, что поддается изменениям. У каждой организации свои цели и правила работы, от которых она не может отступить.

Если критикуют вас самих, в любом случае поблагодарите за обратную связь. И помните, что вы не обязаны следовать всем рекомендациям, которые вам дают.

Видеозапись мастер-класса

Паблик-ток проводился в медиаклубе «АСИ-Благосфера» с использованием гранта Президента РФ на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.

Медиацентр «АСИ-Благосфера» — совместный проект центра «Благосфера» и Агентства социальной информации. Его цель – продвижение в обществе идей благотворительности и социальной ответственности, социальной активности граждан с использованием различных медиаформатов. Один из таких форматов – медиаклуб для проведения обучающих, дискуссионных и просветительских мероприятий в сфере коммуникаций с участием профессионалов для НКО, сообществ, граждан.

Подписывайтесь на телеграм-канал АСИ.